商务客服工作管理规章制度和规范.docxVIP

商务客服工作管理制度及规范总则目的：为规范商务客服组的工作，加强公司招商事务的内部管理和促进招商目标的有效达成，掌握招商工作进展，及时解决问题，特制定本制度。适用范围：本制度适用于商务客服全体人员。工作形式：依据公司现阶段的商务工作流程来执行，并出具相应的工作资源文件和报告表单。报告形式：分为定期工作报告和不定期工作报告。分工原则：在商务主管领导下，各个商务客服人员按渠道分工负责招商工作工作职责序号部门人员职责内容说明1招商主管计划拟定活动组织执行监督资源调配人员培训2商务客服人员信息收集通过主抓渠道的方式，发展大客户信息来源方案制订依据公司不同的阶段，制定相应的招商方案提供服务依据不同级别的客户，制定相应的招商手册和话术工作目标序号目标目标说明1大客户数量稳定增加2大客户质量稳步提高3客户资料档案齐全、规范大客户开发大客户选择：参照大客户选择流程执行，利用科学的分析方法和详细调查，了解大客户的基本信息。大客户开发：根据收集的客户信息和调查结果，筛选出符合公司战略要求的大客户，并给客户进行价值等级划分。大客户信息档案管理：参照《大客户信息档案》表格填写详细信息，并做纸质和电子存档，留待日后分析。流程及相关说明：表格可参照附件进行填写序号节点责任岗位节点描述技术工具相关文件1确定工作目标客服主管根据公司战略制定服务目标SMART设定法大客户服务目标、督导工作计划表2客户信息收集客服主管、商务客服收集客户的背景信息、个人信息等有效计划法、7±2法则大客户信息收集表3基本情况分析客服主管、商务客服分析客户的资源掌握情况、可能产生的业务关系亲和图法大客户信息分析表4影响因素分析客服主管、商务客服分析客户的企业地位、性格和竞争对手的影响5WHY分析法5费用、销售预测客服主管、商务客服预测费用支出、合作风险系数等指数平滑法6SWOT分析客服主管、商务客服和竞争对手进行比较，并做好相应的决策SWOT分析竞争对手分析表7客户价值分析客服主管、商务客服分析客户参与合作的可能性和能够带来的潜在价值价值分析大客户价值分析表8客户筛选客服主管、商务客服综合以上各项，选择确定符合要求的客户（渠道）标准衡定法大客户等级分析表9客户分类客服主管、商务客服根据企业的经营目标和发展的重心，按照客户性质、资源掌握情况、合作深度等对客户进行分类ABCD分级法大客户分类标准大客户拜访拜访目的：1）开发新渠道。2）市场调查，研究客户需求。3）了解竞争对手。4）强化客户联系，建立核心客户。5）提高产品的市场覆盖率。拜访准备：1）每周末提出下周客户拜访计划。2）确定拜访对象。3）提前一天与客户进行预约，确定拜访的具体事宜。4）准备所需携带的材料和物品。注意事项：1）尽可能与客户建立一定程度的关系，促使其成为核心客户（战略式、伙伴式）。2）可视情况向大客户赠送物品或进行一些应酬活动。3）服装仪容、言行举止体现企业专业、良好的职业形象。后续作业：1）商务客服人员拜访结束后应在次日下班前提供《大客户信息收集表单》、《工作日报表》、《大客户拜访记录》交由商务主管进行审核；协助商务主管完成《大客户档案》和《大客户信息分析》的建立。2）及时跟踪处理拜访过程中答应的事项或后续工作。客户回访：商务主管以随机抽查的方式对拜访过的客户进行问候，了解客服人员的服务情况和产品的使用情况；了解存在的问题是否得到相关解决，并协调相关部门和人员进行产品和服务的优化。大客户顾问式服务服务目的：1）接近大客户，并对其展开全方位调查，确定大客户价值以及可能达到的合作关系。2）对不同类型的大客户，介绍相应的产品优势、作用和特性。3）强化引导，最终促进合作。服务准备：1）根据客户类型，制定相应的《招商手册》和《招商说明书》。2）由产品进行培训，了解产品的具体演示方法和相关功能价值的介绍。3）由客服主管对客服人员做好技巧方面的培训。服务介绍：1）将产品与客户的需求联系起来，向大客户说明产品的作用价值、可带来的利益等。2）构建产品与客户需求间的联系，激发客户的合作兴趣。3）以直观的方式介绍产品。相关流程及说明：表格可参照附件进行填写序号节点责任人节点描述技术工具相关文件1做好知识准备商务客服做好包括产品知识，大客户背景资料，销售技巧等方面的准备清单法大客户服务知识储备清单2接近大客户商务客服保证开场白的效果，包括自我介绍、拜访目的的说明和兴趣吸引三部分内容检查表法大客户开发、拜访规范3提供资料大客户为服务人员提供资料4全方位调查商务客服站在客户的立场上，发现客户需要解决的问题和潜在需求问卷调查法大客户信息调查表5制作招商手册商务客服根据不同的客户类型，制定相应的招商手册招商方案/手册6产品服务介绍商务客服将产品与客户需求联系起来，向大客户说明产品的作用、价值、可带来的利益等FAB法BAF法招商方案/手册7应用演示商