店务运营标准手册.docVIP

前 言 亲爱的朋友们：大家好！ 当你们拿到这本碧蔻诗（HERBICOS）专业店务运营管理手册时，恭喜你已成为碧蔻诗一员，鉴于您的工作重要性，我们希望你在这里学到更多知识，吸收更多营养，为您的提升与发展提供莫大的帮助，致此，希望您能仔细阅读，并告诉我们您的想法，这对你非常重要，当然，对碧蔻诗同样如此。 碧蔻诗已在中国市场拉开连锁加盟序幕，它必将到起一股连锁旋风，这就要求各位有足够的专业知识和顾客服务理念，以及整体的店务运营规划和管理，所以我们为您提供这本店务运营管理指导手册，来协助您完成碧蔻诗的推广和服务工作。 无论什么时侯，我们都要劳记，碧蔻诗都是一个整体，在您工作中遇到所有问题，我们都会给予指导与帮助，我们关爱每一位老朋友，同时期待新朋友加入，因为碧蔻诗的成长与壮大，需要我们共同努力。 我们所需做的，也是必须做到的，就是为大家不断建设这个舞台，并努力保证大家为碧蔻诗付出的一切，都得到应有的回报，真心很希望每一个伙伴，都能在碧蔻诗找到值得终生为之奋斗的事业。 再次祝福您，祝福彼此，祝福碧蔻诗！！！ 人员配置、分工及岗位职责 一、人员配置 店长 助理店长 技术助理 店务助理 美 美 美 美 美 美 美 容 容 容 容 容 容 容 师 师 师 师 师 师 师 二、分工 助理美容师/保洁员 1、店长：全面负责店面业绩、管理、培训、形象 2、店务助理：除业务促进及技术培训外，有关店务的所有事宜 3、技术助理：辅助店长进行业务促进、技术跟进及培训、新项目的跟进等 4、美容师：客人的服务与业务铺叙 5、助理美容师：通过上岗级别考试前，辅助美容师工作，不操作客人 6、保洁员：按店务规定，刻守规则，保持店面的清洁整齐 三、职能监督分工 环境监督：外场及内场整体环境氛围的监督，静、净、精、香、雅； 2、设施监督：仪器、设备的使用、保养及普通维修或护理的监督； 3、卫生监督：环境卫生的检查和监督。 四、职责划分 店长： （1）严格执行统一标准的 “五心”服务宗旨，坚持服务品质，团队精神、专业素质要求； （2）遵守并执行店内的规章制度 （3）店内人员的管理及职责分配； （4）外场咨询，深度了解客人需求，与美容师共同帮助客人制订合理的护理方案，指导并帮助美容师分析客人及业绩情况，完成业绩指标，推动业绩提高； （5）店内经营分析，客户群消费分析，店内客户情况分析，进销存分析； （6）店内的人员素质的教育和店内现场专业技术的提高； （7）店内反对意见、投诉、危机处理及公共关系的建立； （8）店内日常例会或临时会议的主持，各项单据、报表、客人资料等审核，定期或不定期盘点监督，店面运营状况的总结与分析等； （9）店内各种商业行为、促销、会员沙龙等方案设计及组织； （10）店务制度、规范及上级公司文件制度的传达、宣导及监督执行等； （11）及时调整并指导店内员工的工作和心态，提高员工意识与综合素质，建立赋有凝聚力、向心力、积极向上的店面文化； （12）信息反馈、管理创新、技术挖掘、客人引导、氛围营造等。 2、助理店长 （1）严格执行统一标准的公司“五心”服务宗旨，坚持服务品质，团队精神，专业素质要求； （2）店长不在时暂代店长主持店内日常工作，平日的工作职责基本类同技术助理岗位； 3、店务助理 （1）严格执行统一标准的“五心”服务宗旨，坚持服务品质，团队精神，专业素质要求； （2）遵守并执行店内的规章制度，执行店务规定的各项的工作任务； （3）职务角色类似于行政管理部门，主要负责店面日常管理工作，直接负责于店长，服从主管合理的工作安排； （4）客人的预约与美容师服务安排； （5）客人及其他来访人员的接待、安排和事务处理，并对事务结果负责； （6）店务制度、规范及上级公司文件制度的传达、宣导、推动执行及文件存档及保管等； （7）产品及辅助耗品的出入登记、分发、报表汇总等； （8）收银、收入记录及汇总； （9）协助店长就美容师各项服务登记记录，如客人签到表、美容师操作记录、会员登记资料、业绩日报等，进行日常的统计及核对，并进行必要的总结与分析； （10）定期或不定期协助核对进销存记录及报表，协助盘点及业绩报表核对等； （11）客人资料的分类、保管及定期复核； （12）考勤记录与考核； （13）店长交予的或公司指定安排的其他事务性工作。 4、技术助理 （1）严格执行统一标准的公司“五心”服务宗旨，坚持服务品质，团