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店铺管理规范手册 店铺（专柜）： 店 长： 项目主管： 执行日期： 目 录 专柜运作手册 员工培训手册 店铺货品管理 第一章 专柜运作手册 一、主管（柜长）工作 二、店员（营业员）工作 三、处理顾客投诉程序 四、专柜（专卖店）整洁之标准 五、管理表格 六、巡铺表格 七、员工升职评估表 一、主管（柜长）的职责 工作的原则及目标 　　　作为前线的管理人员，专柜主管的主要职责为提高公司的营业额，保持品牌的高档形象和提供优质的顾客服务，同时令专柜在妥善的管理下运作，并且服从公司的工作安排，更需要提供改善建议。 工作范围： 控制专柜的工作人手 教导及培训下属 执行纪律 推动员工 监控专柜货品及橱窗的整洁 保管专柜的一切物件（包括装修），并在需要时提出更换或维修 留意展示的推广物品，货品 摆设橱窗 推动生意 补货 留意及汇报货品的销售 妥善保存货品 控制货存量 二、店长（柜长）工作备忘 营业准备 当值主管进场后，应首先做好下列程序，才开门准备营业； 开启全部照明系统，并确保照明充足； 开启冷气系统，使室温保持22C； 检查场内小仓库昨天是否锁好，及确保仓库是否曾被开启，开锁； 检查仓库内情况； 检查当日上班人数，确保人手充足； 准备每天早上例会内容（昨天工作检讨，今天工作分配或是否有必威体育精装版指令等）； 检查员工是否如实签到，确保员工仪容仪表是否规范； 布置员工分区点数，并且给予时限； 点数完毕开早晨例会清晰当天工作目标鼓励员工士气； 检查并开启店内视听系统（即音乐和影象）； 检查店内试衣镜的清洁及店门口垃圾桶清洁； 准备妥当交办公室之文件； 营业中 确保场内愉悦气氛，同事心情开朗，笑脸迎人； 对的表现，及时给予回应； 注视店内情况，防止货品的遗失，及视察各区清洁是否合乎要求； 全日关注保持迎宾同事的状态及表现； 帮助货务同事准备补货； 安排同事完成陈列程序； 确保货场标价准备； 关注保持店内卫生； 紧跟新同事的进度； 专柜客多时，及时通知所有同事回专柜服务，并提高警觉； 专柜客少时，安排员工整理货品摆设； 随时将营业进度与员工分享，以鼓励斗志； 视专柜情况安排员工就餐，并提醒同事准时回专柜； 下班时，作简要总结，并表扬出色员工； 检查下班员工的出门物品； 收银员离开收银台柜前，一定要求基交清柜内现金及单据，交还收银柜钥匙，并检查收银员腰包，以确保其身上未带有现金； 管理员工交接，避免造成混乱； 和气、息事和有建设性地处理顾客纠纷； 清晰、准确地与下一班主管交接； 接班主管在清楚每点交接事项后，方为正式接班，及让上一班主管离去； 营业后 营业结束后，全场人员参与点数； 填写全日销售报表； 跟进当天所有补货； 监督收银员点清收银柜内现金； 确定收银员交款，并将款项交上司指定处理； 确信店内货物已点清后，开晚上例会； 总结一天营业情况、表扬出色员工； 再次检查店内的安全系统是否正常； 收工时切断所有电器的电源； 于记事记下明天要做的事情； 检查每个下班员工带出店外的物品； 与所有同事一起锁好店门，方离去； 三、店员（营业员）的职责 工作原则及目标 　　　服从上级的指示，向主管提供任何改善建议，在生意、品牌形象及服务上做到最好。除销售货物外更需直接向客人提供最优质的服务。 工作范围　 执行主管所安排的工作 服从纪律 与其他员工紧密合作，并互相鼓励 保持专柜、货仓及橱窗的整洁 回应客人的询问 向顾客介绍专柜的推广或其他优惠 协助客人试穿 促成客人购买 四、店员（营业员）的工作 橱窗跟进事项 衣服整齐（不皱，无线头）　　　　　价钱牌放好 陈列衣服是否经常更换　　　　　　　射灯是否有坏，方向是否正确 橱窗之清洁 模特儿清洁　　　　　　　　　　　　衣服清洁 内外玻璃清洁　　　地面　　　　　　天花 跟进事项 货品排列，货品足够　　　　　　　　中午时间再检查陈列橱窗 电灯是否熄坏，所射方向是否正确　　将层板下的货品折叠好 搞好一切卫生此项工作　　　　　　　确保货仓清洁 铺内清洁　 挂通　　　　　　　　层板　　　　　　　　招牌 衣架　　　　　　　　收款柜　　　　　　　货仓 玻璃　　　　　　　　镜架　　　　　　　　地板 货品　　　　　　　　天花 五、处理顾客投诉程序 目的： 提供适当的对应方法及步骤，完善地处理各种顾客投诉，以最合理、公平及保障双方权益的方法解决顾客不满的地方 主旨： 清楚明确地了解实际情况，以避免问题恶化并采取适当处理及预防，以保障公司品牌商誉及维持良好顾客关系 处理要点 首先避免把投诉事件进一步恶化 避免影响专柜正常运作 显示合作态度，衷诚地渴望顾客能感到满意 六、处理一般投诉 目的 步骤 语言 肢体语言 避免 1．了解顾客所需 主动询问顾客问题所在 先生/小姐，请问这件衣服有什么问题？ 先生/小姐