店员岗位标准手册.docxVIP

前厅员工岗位手册职务名称：店员（杂役/小二/酒保）直属上级：领班岗位描述：服从领班、上级领导的工作安排，严格按标准做好前厅接待、服务工作 一、岗位任职资格1、品德要求——严格遵守公司的规章制度，树立正确的职业道德观。2、自然条件——五官端正，气质较好，身体健康，具备健康证，年龄30岁以下。3、学历要求——具有初中以上文化水平。4、知识技能——熟悉餐厅特色，了解酒店餐饮设施，具有一定的公关和社交知 识；熟悉菜单上所有产品品种的名称、单价，掌握菜品、饮品知识和服务操作流程技巧。5、沟通交流——较好的语言表达沟通能力；具有大方、礼貌、得体的为客人提供餐饮服务的能力。6、精神面貌——工作中坚持微笑待客，不受个人情绪影响。二、岗位守则1、按班时 —— 按时上下班，不迟到，不早退，不旷工。2、严着装 —— 在岗中，不随意着装，按公司仪容仪表要求着装。3、常微笑 —— 在岗中，始终保持微笑服务。4、礼貌语 —— 在岗中，始终使用岗位服务礼貌用语。5、严仪表 —— 严格遵守岗位仪容仪表要求。6、严流程 —— 严格按照岗位服务流程进行服务工作。7、严操作 —— 严格按照公司设施设备使用要求进行设施设备使用，不得更改其使用秩序和功能。8、细工作 —— 严格按照岗位要求认真仔细的完成每一项工作任务，严谨处理每一个工作死角。9、乐助人 —— 在岗中，始终以感恩的心态，帮助需要帮助的伙伴共同科服工作、学习和生活中的困难。10、禁议论 —— 严禁议论、传播宾客或同事的隐私。11、禁索取 —— 严禁使用各种途径向宾客索要小费或其他好处。12、禁使用 —— 严禁使用公司客用品。13、禁侵占 —— 严禁各种途径侵占公司集体利益。14、重意识 —— 高度保持服务意识。15、筑形象 —— 坚决维护公司形象。 岗位职责?1、按时上班——早班（9：30 --17：30）中班（11：30 -14：30）（16:30-21:30）晚班（17:30-01:30）按时打卡上班2、服从安排——无条件接受领班分配的工作安排，向客人提供优质服务。3、班前准备——整理好仪容仪表；准备好上班工具（打火机、便签本、笔、开瓶器）等待领班开早班例会。4、设备设施——爱护餐厅设施设备，并对其实施保养、清洁。??5、岗位卫生——负责责任区域的卫生工作，保持餐厅环境整洁，确保餐具，部件等清洁完好。?6、检查工作——检查所需工作物品设备，保证各种用品的清洁和充足。?7、核实预订——了解每餐客人预订和桌位安排情况，为客人提供周到的服务。?8、熟悉流程——严格按餐厅规定的服务程序和服务规格进行服务，为客人提供细致 入微的服务。9、熟悉产品——掌握岗位基础知识：熟悉菜单上所有品种的名称、单价、掌握菜品、饮料知识和服务操作技巧。?10、客户服务——接受客人点菜、点酒水、推销餐厅的特色菜品；根据客人的口味，给客户推荐，帮助客人选择。11、菜品检查——给客人上餐时须查看菜肴和酒水质量，杜绝把不合格的菜肴和酒水提供给客人。12、收集意见——收集客人反馈的意见和建议，传递给直接上级或厨房、吧台。13、收市工作——早中班人员做好工作交接，晚班人员锁窗拉帘、切断电源、检查整改、打卡下班、关工作灯。14、客投上报——服务工作中，如遇宾客投诉或特殊要求，超出个人权限范围，应及时上报部长并做好详细记录。15、安全检查——负责做好自身区域安全保卫，节电节水工作。检查门窗，水、电、气开关，空调开关，音响情况。?16、团队协作——发扬互助互爱精神，员工之间加强团结，沟通谅解，共同做好服务接待工作。?参加培训——积极参加各项培训项目，全面提升自身素养及业务能力。 工作流程及标准一、班前工作准备09：30之前打上班卡，整理好仪容仪表准备好上班所需工具（打火机、便签本、笔、开瓶器）等待当班领班召开例会。二、09：30参加班前会（无特殊情况不超过15分钟）1、认真聆听并记录领班对前一日工作情况的总结及当天工作注意事项；2、店员自我总结前一日的工作情况，阐述工作中出现的问题及看法；3、接收领班传达的事宜（1）记录当天的例汤、小菜、时蔬；（2）了解当天吧台和厨房当天沽清与急推；（3）聆听并记录领班对当日计划卫生的布置和要求；（4）公司文件的传达； （5）上级领导交代的其他工作。三、打扫卫生及标准、工作准备（30分钟）09：45—10：301、一区工作人员负责：清理桌面六个面、地面、外场装饰物（灯，画书架等） 整理抱枕、桌位的间距.2、二区人员负责：清洁楼梯以及准备工作；准备所需用水；摆放纸巾；各区域分发托盘。3、出餐人员负责：备客用具；备米饭、铺地毯；开启所有装饰灯。（14：00关闭电源，16：00开启）；铺好地毯；装饰灯共二十盏：（吧台5盏，22—25号台共4盏，11号台3盏，6，7号各一盏，21号台一盏，18号台一盏，01号台两盏，05