员工行为规范标准手册.docVIP

《泓邦供暖员工行为规范》目 录 1、前言……………………………………………………………3 2、泓邦介绍………………………………………………………4 3、企业形象………………………………………………………5 4、个人形象……………………………………………………6-8 5、岗位形象……………………………………………………9-10 6、沟通礼仪……………………………………………………11-12 7、电话礼仪………………………………………………………13 8、销售礼仪……………………………………………………14-17 9、商务形象………………………………………………………18 10、日常行为规范……… ………………………………………3 前言 为了加强企业文化建设，营造和谐的工作环境，建立一流的管理机制，增强集团的凝聚力，树立良好的企业形象，特制定《员工行为规范》 本规范是每一位员工，应该共同遵守的行为准则，包括的内容有：企业形象、个人形象、上班形象、沟通礼仪、商务礼仪、接待礼仪、销售礼仪等。 我们要用共同的核心价值观和企业精神，规范集团员工的思想和行为，要求全体员工以营造和谐的工作环境，塑造良好的企业形象，提高企业的综合竞争力为出发点，使集团每个员工，都有体现“团队，诚信，服务，落实，厂家，公司双重维修保证”服务理念的行为和表现，同时造就一支具有良好服务意识、团结协作、优良服务纪律严明作风过硬的队伍。 本规范所称“员工”包括公司正式员工、员工，及各种临时性工作人员。 我们的企业 我们力求用最简单和最冷静的文字来描述我们的企业： 长沙泓邦供暖设备有限公司是湖南省内采暖行业的领军企业，是家庭采暖高品质的倡导者。公司于2000年成立至今有十三年的历史，是湖南省暖通行业最早入行，发展快速，最具有代表性的专业采暖企业，也是湖南生地区最早，唯一的阿里斯顿壁挂炉，德国凯美散热片等总代理商。 泓邦愿景：建立南方户式独立采暖行业标准，用心服务每一个客户。 经营理念，方针：温暖是一种境界，君健行远，暖意天成，欧洲品质，精品，个性。 核心价值：以标准为导向，以服务为主导，三位一体专业采暖企业，无可拟比的竞争优势。 售后服务理念：团队，诚信，服务，落实，厂家，公司双重维修保证。 企业形象 良好的不仅体现企业精神风貌和服务能力，而且在一定程度上可向消费者起到促进消费功能，因此，须做到清净明亮、整洁美观、方便合理。 外观 须装设标志与企业名称标牌。夜间须在明显位置设夜间灯光显示保持清洁做到形象鲜明。 设立公告牌并摆放规整，用于公司信息传播。 严禁在胡乱涂写、张贴。 内部 保持环境卫生清洁。 保持厅内环境24小时清洁保持厅内空气流通、光线充足保持温度适宜。 提供影音设备，为客户提供悠扬的背景音乐和。 提供绿色盆栽，并使其生长旺盛，营造良好的绿色销售氛围。 提供客户休息椅、报架，放置书籍、报纸、便于客户和陪同人员休息、阅读。 提供饮水机、纯净水、和一次性饮水杯。 为吸烟客户提供吸烟场所及相应设施，无条件可禁止吸烟的公众标识牌。 设置产品资料宣传台，并将企业和产品宣传资料整齐的摆放在上面，便于客户翻阅、带走。 配置电子时钟、日历。 设置客户意见薄，接受监督并及时处理客户反馈意见。 个人形象 良好的个人形象是企业风采的体现，不仅表现个人的品质、对待工作的思想状态以及个人的专业水准，而且反映企业的经营管理状况，充分体现企业形象。 原则：诚实、责任感、协作、集体荣誉感 目的：对个人、家庭、企业、社会做一个有责任感的人 合法经营 诚实待人 谦虚谨慎，提倡团结协作的团队精神 与同事之间和谐相处，互相帮助 时刻维护泓邦供暖的形象 仪容仪表 原则：端庄、整洁、大方 目的：创造良好的销售与办公氛围，体现员工的良好风貌，使员工成为客户心 中亲切的咨询顾问和理想的服务提供者。 勤洗澡、常换衣。 手部、指甲清洁 头发整齐、利落、简洁。 男士发型要求前不遮眼眉，后不压衣领，两侧不盖耳。 女士发型要求文雅大方。 男士不得留胡须。 女士首饰佩戴得体，淡妆。 脸部干净、清洁，每天剃须，鼻毛不宜过长，并保持眼角、鼻孔、耳孔的清洁、干净、无异物，不得佩带耳饰、颈饰。 口齿干净、清洁，无异味。站姿：自然挺立，眼睛平视前方，下颌内收，颈部挺直，面带微笑，双脚与两肩同宽自然垂直分开，双臂自然下垂或左手盖住右手放于小腹前，肩平、头正、挺胸、收腹。 坐姿：走近椅位要先站定，方可落座，就坐时动作要轻柔，不要拉椅，和弄出声响，影响到他人。 就坐：就坐时要上身挺直，下颌内收，双肩放松，眼睛平视，手自然地放在双膝、或左手盖住右手平放于小腹前或办公桌面上，挺胸收腹，不得坐在椅子上前缩后仰，不得靠背，双腿自然分开，间距不超过肩宽，不得摇腿、翘腿、翘脚。 离坐：离座时，若邻座有人，须先示意，方可离座，离座时