前台部服务标准手册.docVIP

前台部服务手册 日常工作流程 营业前： 1、听取卖场晨会，参加班前会，检查本部门员工出勤情况，协助检查本部门员工的仪容仪表及开门前的各项准备工作是否到位； 2、检查交接班记录，核实上一班顾客投诉及退换货记录是否有未落实事项 3、检查本部门各课单据、帐目及 备用金； 4、巡查本部门各课的开业前准备工作是否就绪 营业中： 1、指导本部门各项工作 2、抽查员工各项新工作任务执行情况 3、对当班顾客投诉及顾客退换货未解决的问题进行跟进，重大事项应及时处理登记 4、督促本部门员工执行服务规范要求及公司各项规章制度 5、分析顾客投诉原因，制订解决办法，并指导员工实施 6、监督接待员办理顾客退换货， 7、协助处理商场内的突发事件，负责与财务部办理本部门各类单据的结算工作 9、组织员工进行市场调查与员工进行业务技能培训 10、监督检查本部门各课早晚班交接工作 营业后： 1、检查当日各项工作执行情况，作好交接班记录 2、撰写工作日志、次日工作计划及召开晚班会。 客服课长 日常工作流程 营业前： 1、听取晨会，检查员工出勤、休假、病假、仪容仪表情况 2、安排缺岗补位工作，合理分配工作量 3、召集本课员工参加部门班前会，安排各项工作 4、领导本课员工做好班前准备工作 5、在班前会议上向主管汇报本课全天工作安排及计划解决的问题 6、安排本课员工做好当日营业前的准备工作 7、对本课范围内的设备进行全面检查，如需要维修应于当班期间及时通知工程部维修，并报告部门主管 8、协助处理商场内的突发事件，负责与财务部办理本部门各类单据的结算工作 9、了解员工思想动态，经常与员工沟通，有效激发员工工作热情 10、检查本部门各课工作情况，发现工作中存在的问题及时予以解决，重大事项及时向主管汇报 营业中： 1、抽查员工对晨会、班前会内容的掌握情况，将公司及卖场和本部门的必威体育精装版通知、指令尽快传达到每位员工，并及时跟踪落实 2、及时在交接班本上记录顾客对本课服务质量的合理化建议 3、主管要求本课员工协助其他区域工作时，应尽快予以安排 4、对本课当班员工按照工作规程要求进行严格管理，存在问题应及时处理 5、对当班期间本课出现的问题，属权限范围内的应当日处理，权限范围之外或无法解决的问题，应于当班期间向助理汇报，对于上级下达的各项任务应于规定的时间内完成 6、每月底制好员工考勤，在规定时间上交主管，对于员工的请假单应于当班期间传给主管审批，特殊情况下的调班必须经过主管同意 7、按照上级安排，组织本课员工进行对手调查，根据调查结果，提出应变措施及建议 8、要求本课员工将营业用具摆放整齐 9、督促本课员工严格执行公司的服务规范要求，并协调与其他课之间的工作关系 营业后： 1、对本课的各类单据进行整理、审核、装订等 2、督促本课内的员工做好区域内的清洁卫生 3、检查本课内电源是否关闭、抽屉是否上锁 4、组织本课员工参加晚班会，向主管汇报工作情况，对未完成的工作应查找原因，第二天继续跟进落实，对存在的问题做好记录 5、组织本课员工列队走员工通道，接受防损员的检查后离场 6、做好工作日志及日工作计划并送交本部门主管 服务台有以下5个岗位职能： 一、存包员基本业务流程 （1）上班前应核对单牌存包牌是否与存包柜格子上的固定编号一致；双牌是否一一对应。 （2）当顾客到商场购物时，须将手中所提物品到前台寄存处寄存，但是鲜活肉禽、贵重物品、宠物、易燃易爆等危险物品及国家法律、法规明文规定的禁止物品等我们是谢绝存放的。因为鲜活肉禽会发出气味，影响环境。贵重物品（如钱包、手机、手提电脑、数码相机等）要顾客自己保管，不易丢失。贵重物品如果存放，万一出现丢失现象，将给公司及个人造成很大的影响，处理起来非常棘手，因此贵重物品不能寄存。 （3）顾客寄存商品时，存包员要将一只存包牌夹在物品上，另一只同号码的存包牌则应双手递交到顾客手中，并提醒顾客保管好存包牌，存包员在发牌时一定要注意核对 ，如6和9、2和7及3和8等。 （4）存包员应熟记寄存柜的布局，在顾客寄存及领取物品时，存包员可以快速、准确的帮助顾客办理存取手续。 （5）存包员如果发现可疑物品时，请立即报告防损，由防损人员处理。（防损部根据实际情况确定处理办法，如确实有问题需要报警的按公司规定办理）。 2、保管存包牌、清洁存包柜 ①存包牌按材料一般分为：纸质牌、塑料牌，这两种存包牌各有优缺点，纸质牌的优点是成本较低，但缺点是容易磨损；塑料牌的优点是美观大方，不易磨损，但成本较高。存包牌是公司的财物，需要大家爱惜。 ②存包员在每天晚班后都要清点存包牌，进行核对，并按存包柜布局次序摆放，如：001-050放在同一小筐，051-100放在另一小筐……