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银河呼叫中心服务系统解决方案 可行性报告 1. 项目背景 3 1.1. 呼叫中心分布情况 3 1.2. 呼叫中心业务量基本情况 3 1.3. 呼叫中心应用情况 4 1.4. 现状分析 5 2. 行业内呼叫中心的应用经验 6 2.1. 华为INtess呼叫中心系统行业应用案例 6 2.2. 中国国旅总社客户服务中心系统应用案例 9 3. 项目建设目标 10 4. 关于银河 11 4.1. 银河的优势 11 4.2. 银河的产品及服务 14 4.2.1. 企业客服外包服务 14 4.2.2. 其他涉及到呼叫中心的产品及服务 16 4.2.3. 其他产品服务 17 5. 银河成功案例 19 5.1. 企业版呼叫中心系统 19 5.2. 多媒体呼叫中心系统 20 项目背景 呼叫中心分布情况 清远市作为广东省占地面积最广的一个城市，呼叫中心的分布并不广，总体来看，呼叫中心的应用范围比较狭小，主要集中在政府企业和公共事业企业，且这些企业的呼叫中心的总部并不是设在清远，只是服务的范围覆盖到了清远市而已，而在清远其他私营企业中几乎都没有属于自己的呼叫中心，所以，综合来看不管是政府企业还是公共事业企业，在企业自主呼叫中心的建设上是空白的，这主要是因为企业要建立一个自己的呼叫中心需要许多相配套的硬件设施、机房配备以及专业的客服人员等等，人力物力的花费都相当大，因此不少需要通过呼叫中心这个媒介来进行产品推销、售后服务的企业想要把呼叫中心的业务外包出去，这就为我公司的发展提供了巨大的市场前景。 呼叫中心业务量基本情况 因为呼叫中心可以应用在各种不同的领域，所以业务量的基本情况也是根据行业的不同而不同，以清远供电局95588客服服务中心的业务量为例，该客服热线覆盖了清远市一区七县129万用电客户，是清远地区最大的企业客服服务中心。2010年受理客户来电304714宗，同比增长28.45%，客户回访率100%，一次性解决率96.5%,应用情况很好，而在其他的领域应用时间不长，技术平台并不娴熟，情况欠佳。 呼叫中心应用情况 ?目前，清远地区最大的企业客户服务中心是清远供电局95588客服服务中心，此客户服务中心的终端是广东电网公司，该公司的客户服务以广州为中心，辐射到整个广东省其他各大县市，原名为清远供电局客户服务呼叫中心，于2003年5月在清远市正式开通，2010年8月，根据广东电网公司机构规范设置，更名为清远供电局95598客户服务中心。该呼叫中心在95598运营效率创建活动中对受理的每一项业务实现全过程的闭环管理，并以客户代表制、客户首问制、客户服务调度制、客户回访制四大制度来保证服务的质量，获“广东省服务满意明星班组”称号，呼叫中心的应用较为成熟。 ? 另外，2010年8月下旬清远市12333劳动和社会保障电话服务中心建成，该系统主要可以实现如下功能： 1、自助语音服务(IVR)； 2、人工座席服务； 3、劳动就业、社会保险、劳动保障权益维护、办事指南等方面劳动保障政策法规咨询； 4、养老保险/医疗保险等帐户查询； 5、政策法规库、问题资料库、语音信息库等基本信息资源库； 6、文件传真服务； 7、举报投诉及业务受理； 8、闭环工作流与派工单流转管理； 9、客户回访与满意度调查； 10、与社保综合管理系统等业务系统的数据接口与整合； 11、业务受理统计报表； 12、业务知识库功能：为座席提供方便的业务知识维护功能；全文检索、关键字检索等功能，能协助座席人员更快捷地解决问题，标准化地统一回答客户问题。 ?此外，呼叫中心系统也于2011年4月被应用于清远市自来水有限公司，该系统采用16中继，8座席，主要实现以下功能：??? 1、? 水费、用水量信息查询； 2、人工座席服务：座席来电弹屏、电话转接、三方通话，强插，强拆，自动录音。 3、?供水政策、法规等业务咨询； 4、?新装申请、报修、投诉等业务受理； 5、闭环工作流与派工单流转管理； 6、客户回访； 7、停水通知、水费欠费催缴； 8、与营业系统的整合； 9、业务受理统计报表； 这两个呼叫中心系统的运用从时间上来看，都比较晚，因而应用技术都不算成熟。 现状分析 目前，呼叫中心应用较多的是电信和银行行业，普及率非常高，平均单点建设规模和投资规模也是最大的，电信业仍然是清远市呼叫中心应用的主流行业，如114的电话号码查询、故障报告、长途区号查询等都属于电信领域的呼叫中心业务范畴，而金融业由于面临日益激烈的竞争压力，企业需要极大程度地改进服务以增加利润，因此电信和金融行业对呼叫中心的市场需求依然旺盛，占据了市场超过半数的份额。此外在能源等行业，由于客户服务呼叫中心能够显著提升用户的业务能力和竞争能力，因而受到企业的高度重视。清远市供电局已经建立了95588客服热线，其他的一些客服热线如