某期货公司客户关系管理的研究与设计.docVIP

某期貨公司客戶關係管理的研究與設計 目 录 致 谢 i 版权和参考资料的引用声明（中/英） ii 目 录 iii 摘 要 iv ABSTRACT v 图目录 v 表目录 vii 第一章 绪 论 1 1.1 研究的背景 1 1.2 研究的目的和意义 2 1.3 待答问题 3 1.4 有关名词的解释 4 1.5 研究的范围与限制 4 第二章 文献评论 5 2.1 主要参考文献 5 2.2 客户满意，差别化营销和收益三者关系的理解与应用 7 2.3 客户终生价值（clv）理论的理解与应用 14 第三章 研究方法与设计 16 3.1 研究对象 16 3.2 资料的收集方法与过程 16 3.3 论文研究方法设计 16 3.4 资料处理及统计方法 17 3.5 研究的实施程序 17 第四章 研究结果与分析 18 4.1 我国期货市场的发展阶段分析 18 4.2 某期货公司的主要业务内容 18 4.3 某期货公司业务特点 19 4.4 某期货公司的业务现状 19 4.5 期货经纪公司客户满意、差别化服务和收益的研究 21 4.6 客户终生价值模型的研究 27 4.7 电子商务与客户关系管理的关系研究 31 4.8 某期货公司CRM系统设计思想 35 4.9 某期货公司CRM系统的设计方案 36 4.10 分析模块的设计 36 4.11 操作模块的设计 46 4.12 期货公司实施CRM注意的问题 48 第五章 结论及展望 51 5.1 结论 51 5.2 应用与实施 52 5.3 展望 56 参考文献 57 摘 要 中国的期货业正在经历一场深刻的变革，期货公司也面临着巨大的挑战。要发展期货公司业务，提高期货公司的核心竞争力，本文认为要通过客户关系管理的三重差别化，即期货公司差别化其业务类型、差别化管理以及差别化营销咨询服务差别化，并引入客户关系管理模型来解决。本文首先研究了期货公司差别化服务质量、客户满意以及差别化收益利润三者之间的关系，通过建立它们对应的模型，辅之以定量以及定性的分析，得出期货公司在推进网上交易，差别化服务以及建立客户互动中心后可以做到服务质量提高，客户满意度提升以及公司利润的增长三者兼得的情况，同时研究了客户终生价值的确定，作为学者弗耐尔等人在期货行业相关研究的补充。通过对于国内外客户关系管理相关研究的回顾，找出理论应用的关键点，然后根据期货行业的特点，以客户权益、公司功能服务质量、公司技术服务质量、客户投资偏好以及期货行情等因子为输入变量，对于客户价值进行建模，并利用移动平均法对计算结果的异常波动进行必要的修正。然后本文在三重差别化、客户价值建模等两方面理论上的基础上，分析了某期货公司业务中存在的问题，建立了某期货公司客户关系管理的流程，即是要依托客户互动中心分化其业务环节，根据客户终生价值以及投资偏好分别差别化其管理和服务，用信息流改造其业务流程。本文最后给出了某期货公司实施客户关系管理要注意的问题，并给出了某期货公司业务单元对应的组织架构，以在理论及实际上指导某期货公司的客户管理与业务发展。 关键词：客户关系管理，期货公司 ABSTRACT Chinas futures industry is experiencing a profound transformation, the futures company also is facing the huge challenge. Must develop the futures corporate business, enhances the futures company the core competitive ability, this article thought must through the customer relations management tertiary difference, namely futures company difference grade of service, customer satisfaction as well as the difference income profit three between relational difference, and the introduction customer relations management model solves. Through establishes the model which they corresponds, auxiliary by quota as well as qualitative analysis, obtains the fu