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贷后管理实务 —— 催收实务技巧 李斌 催收部 讲师介绍（对内培训此页可略） 讲师介绍 李斌 工作年限 八年以上 工作经历： 上海嘉银电子商务有限公司 催收部 经理 平安银行信用卡中心 风险管理部催收室 贷后管理及公安项目管理岗 浦东公安分局 指挥处指挥中心 辅助调度管理岗 擅长课程 催收实务技巧 照片 课程目的 培训的目的是在于让每位从业人员更深的认识所从事的行业特性。 更好的把所学的内容纳为己用，提升自己的运作技巧。 课程大纲 贷后管理基础知识 催收实务知识介绍 关于电话催收 关于外访催收 催收重点与注意事项 课程内容 贷后管理： 贷后管理是指从贷款发放或其他信贷业务发生后直到本息收回或信用结束的全过程的信贷管理。 课程内容 重要意义 1.信贷管理的最终环节 2.是实现可持续发展的保障 3.是变革服务客户模式的手段 课程内容 面临挑战： 1.经济环境变化较快 2.企业经营多元化趋势加强 3.金融机构竞争加剧 4.社会信用信息缺失 课程内容 相关措施： 1.重新设计信贷管理流程 2.建立风险预警机制 3.改进管理手段 4.创新管理手段 课程内容 催收实务知识介绍： 业务分类： 1.电话催收 2.外访催收 3.委外催收 4.诉讼催收 5.公安催收 课程内容 关于电话催收： 什么是电话催收 电话催收是指负责不良债权管理业务的债权管理师，所运用的不良债权管理模式之一。其方式即为利用电话的沟通，结合电脑系统周边辅助工具及其他相关不良债权资讯，透过与债务人的协商，以此达成债权回收的目的。 电话催收之特性 1.沟通上之隐秘性，避免不必要的人情压力和尴尬。 2.沟通上并未直接接触，保障催收人员的安全。 3.电脑催收系统之辅助，方便案情的有效追踪。 4.周边辅助工具的支援，让催收员无后顾之忧。 课程内容 电话催收的基本指导： 1.打电话前坚定立场，保持冷静的头脑。 2.第一次沟通时了解情况，这一通电话至关重要。 3.不断表明你坚持的态度与严肃的立场。 4.态度要积极，并尽全力进行催收工作。 5.必须准确掌握债务人无法还款的主要原因。 6.要充分坚定的掌控主导地位。 7.与债务人的相关联系人的沟通。 8.要以高频率，高压力的催收手段来对付顽固的债务人。 9.要控制自己以及债务人的情绪，保持冷静。 10.施压同时，必须注意一放一收。 课程内容 电话跟进方式： 分时间段跟进所有的有效电话。如果经过确认为无效的电话必须备注可以停止跟进。（空号的号码要分时间段测试两次；停机的号码也要分时间段测试，如果确认停机时间较长，可以7天跟进一次；搬家，无此人，离职的号码也必须测试两次以上才可以停止跟进，在跟进的过程中要注意对方的应答，精炼的做好的催收记录，减少被欺骗的可能性。）债务人死亡，坐牢的案件尽量说服债务人的家人代偿。 M2 M3短帐龄的个案可以优先跟进债务人的相关电话。如果电话无法联系到债务人必须跟进所有的电话。 M4一手以上个案电话的跟进必须从债务人的相关联系人的电话打起，了解债务人的基本信息。债务人最好联系的电话为最后跟进。 查找的电话要做到1，3，3，3原则，保证跟进的密度，提高接通率，催收员要有多打一通电话就多一次机会的精神，珍惜每一个案件。 课程内容 客户类型： 强硬性 阴谋性 合作性 感情性 固执性 虚荣性 课程内容 债务人的心态： 扮可怜，求同情 轻描淡写让你无处发力，债务过大，无法偿还，赖皮 逃避，拖延 怕烦，怕影响声誉 课程内容 电话催收规范话术： 基本要求 音量：以客户听清为宜。 语气措辞：语气轻柔委婉，态度自然诚恳，措辞精炼恰当。严禁使用威胁、恐吓、侮辱、谩骂等语言和语气。 语速：语速适中，吐字清晰。 声调：自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不可声嘶力竭。 发音：清楚、易懂，使用标准普通话发音；非必要时不得使用方言.禁止说话中拖长音。 语调：平和、热情、富表达力。 应使用公众性的、非专业性的语言，禁止使用术语、缩略语。 对债务人的个人信息负有必威体育官网网址义务，不得无故向无关第三人透露，不得对自己权限以外的事情进行任意承诺。 课程内容 出现下列情形的的标准服务话术： （1）若客户回拨电话时：先进行身份认证/姓名或卡号验证“请您提供一下您的……” （2）客户声音太小，听不清楚时：“很抱歉！我听不清您的声音，请您大声一点，好吗？” （3）查询客户投诉或反映问题给予回复时：“X先生/女士，您的问题我们需要通过相关部门作进一步查询，待查明情况后立即回复您。” （4）客户的要求超出工作人员工作权限时：“很抱歉，X先生/女士，您的要求确实已经超出我的工作权限，关于您的问题，我已详细记录并会立即反映给上级部门(或其他相关部门)处理，并及时由专人负责给您回复。 课程内容 （5）客户询问