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Here comes your footer 31 有这样一个老太太，她有两个儿子，大儿子是卖饮料的，二儿子是卖伞的，她整天为两个儿子发愁。天一下雨，她就会为大儿子发愁，因为饮料卖不出去了；天一放晴，她就会为二儿子发愁，因为不下雨二儿子的伞就卖不出去。老太太总是愁眉紧锁，没有一天开心的日子，弄得疾病缠身，骨瘦如柴。一位哲学家告诉她，为什么不反过来想呢？天一下雨，你就为二儿子高兴，因为他可以卖伞了；天一放晴，你就为大儿子高兴，因为他可以卖饮料了。在哲学家的开导下，老太太以后天天都是乐呵呵的，身体自然健康起来了。 心理学家叔本华说过：事物本身不影响人，人们只受对事物的评价与看法的影响。也就是说，开心还是不开心，积极还是消极，不在于你遇到了什么事情，关键在于你是从哪个角度来看待。因为不管你怎么想，你都会觉得是对的！ 境由心造 Here comes your footer 32 一位名人的小时候，有一次他家失窃。一般人都会苦恼不已的事情，但这个小朋友并不认为是坏事，反而认为有三件好事：（1）还好只被偷了一部分东西，没有全部被偷。（2）还好只是丢了东西，人平安无事。（3）还好小偷是别人，不是我。 您是否能这样想？我敢肯定你不能！ ----所以你无法当总统 境由心造 Here comes your footer 33 表现心境良好。----乐观向上 表现充满自信。----信任感 表现真诚友善。----缩短心理距离 表现乐业敬业。----创造和谐气氛 微笑的作用 Here comes your footer 34 消除隔阂 有益身心健康 调节情绪 获取回报 微笑服务的魅力 Here comes your footer 35 微笑向顾客传递了“你是受欢迎的”“我愿意帮助你”这样的信息。 泰国的曼谷东方大酒店对员工微笑的要求是露出八颗牙齿； 新加坡航空公司的员工在练习微笑的时候是用纸张遮住了鼻子以下的部分，让眼睛显露微笑； 携程网公司的电话预订中心墙上贴着一幅幅预订小姐微笑着接电话的宣传画，上面写着“听得见的微笑”； 肯德基做得更绝，他们的《顾客意见表》上写着“我们渴望您的微笑”，希望通过他们的优质服务，让顾客感受愉悦。 麦当劳的老板认为：笑容是最有价值的商品之一。饭店不仅提供高质量的食品饮料和高水准的优质，还免费提供微笑，才能招揽顾客。 微笑是世界的语言 Here comes your footer 36 与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合 微笑的三结合 Here comes your footer 37 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有两种：“眼形笑”和“眼神笑”。 练习： 取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。 与眼睛相结合 Here comes your footer 38 要： 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。 不要： 光笑不说 或 光说不笑 与语言相结合 Here comes your footer 39 微笑要与正确的身体语言想结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。 与身体相结合 Here comes your footer 40 向空姐学习微笑 Here comes your footer 41 1、婴儿呀呀学语的“E”，这样嘴自然而然就打开了，发音时嘴向两边，微微张开双唇，轻轻浅笑，并且减弱E的感觉，同时感觉颧骨往后拉。 2、相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。 3、无论自己在坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。 微笑训练 Here comes your footer 42 要时刻面带微笑； 精神饱满，不可带有醉态、倦意上班； 说话时不可过于兴奋，喜怒形于色； 与人谈话时，应保持恰当的目光； 集中精力，随时准备为客人服务。 应注意的问题 Here comes your footer 43 时间：2009年7月28日15：30 地点：朔州联通公司***营业厅 一位老人向前台的工作人员问道：“请问一下，150********的手机是在这里交费吗？”“不是！”老人被工作人员头也不抬的突然回答吓了一跳，他接着又问：“那请问在哪里能交？”工作人员面带微笑的说道：“不知道！反正不是这里！”老人正欲继续询问，见工作人员忙碌着手