企业管理课件第十一章企业质量管理与控制幻灯片.pptVIP

●当今时代是一个质量竞争的时代，著名质量管理 专家朱兰博士预言：21世 纪将是质量的世纪，质量将决 定竞争力的高低， 成为和平占领市场的最有力武器。 ●美国的专家提出了“质量要革命”的口号，认为第三次世界大战是一场不用枪炮，不流血的商业战，其主要武器就是产品质量。 二、质量是全球追求的目标 （一）日本 ●日本的经济振兴就是从抓质量开始的 ●日本社会已形成重视质量，为生产世界上第一流的产品而努力的风尚。同时，也引起日本整个社会服务质量和社会风气的变化。质量使日本的产品在国际市场上有很强的竞争能力，给日本的国民经济带来极大的利益，也是工业高速发展的重要因素 ●日本从美国学习了质量管理，但青出于蓝而胜 于兰，在某些方面超过了美国。美国质量控制学会顾问 爱德华·施劳克说：“日本之所以能将其以生产劣货而 著称的形象，改变为一个以致力于优质产品而闻名的民族，其主要原因是最高管理机构的人们，抱定决心要学会质量控制到底是什么，还要学会被一般人认为是复杂而深奥的技术。”朱兰博士说：“日本的经济振兴，是一次成功的质量革命。美国最大的问题是没有把工人的智慧组织起来，而日本做到了。” （二）美国 提出了“质量要革命”的口号，认为美国要重振经济，靠贸易保护不行，关键在于提高产品质量。 （三）英国 内阁协商委员会建立了全国性的质量信息中心；确定了国家对优质产品的奖励措施；加强了标准化工作；建立产品的质量保证体系，以加强产品在世界市场上的竞争能力。 （四）德国 特别重视产品质量，质量管理非常严格，在一定 条件下宁肯牺牲一定产量，也决不放松质量，以确保 用户对产品的质量信誉。 （五）中国 提出：“质量兴国”方针，并把提高质量作为一项基本国策。 总之，全球已形成一个以提高质量为中心的浪潮。 许多国家政府和政治领导人已经发动和实施国家质量政策，以提高本国生产力和经济活动，甚至在一些非竞争领域，如政府的行政管理部门也推行质量政策，而使人民满意。 第十一章 企业质量管理与控制 第一节 质量管理及其发展 第二节 全面质量管理 第三节 质量管理的方法 第四节 质量管理的发展趋势 质量是企业的生命 1997年，“爱多”VCD老总胡志标以150万的年薪聘请 李福光（康佳的前任副总）负责爱多的生产及质量管理 第一节 质量管理及其发展 一、质量的涵义 1.质量管理专家朱兰（Joseph M.Juran） 从用户的使用角度出发，把质量的定义概括为产品的 “适用性”（fitness for use） 2.美国质量管理专家克劳斯比 从生产者的角度出发，把质量概括为产品符合规定要求 的程度 。 3.国际标准化组织1994年颁布的ISO8402-94《质量管理和质 量保证--术语》 把质量定义为“反应实体满足明确和隐含需要的能力的 特性总和” 有形产品的质量特性 （1）性能：指产品满足使用目的所具备的技术特性。 （2）寿命：指产品在规定的使用条件下完成规定功能的工 作总时间。 （3）可靠性：指产品在规定的时间内，在规定的条件 下，完成规定功能的能力。 （4）安全性：指产品在制造、储存和使用过程中保证人 身与环境免遭危害的程度。 （5）经济性：指产品从设计、制造到整个产品使用寿命 周期的成本大小，具体表现为用户购买产 品的售价和使用成本。 无形产品的质量特性 1.包括功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明 性等,强调及时、圆满、准确与友好。 2.确定无形产品质量的好坏比确定有形产品质量的好坏困难 。 3.服务质量是一个比较模糊的、难以量化的概念， 4.对有形产品来说，用户一般只是对最终产品的好坏进行评 价；对于服务来说，顾客不但要对最终得到的服务内容进 行评价，还要对服务的“生产”流程进行评价。 二、产品质量的构成与形成 （一）产品质量构成 1.与确定产品需要有关的质量。 它涉及到顾客和社会需要什么样的产品和服务，组织将 以什么样的产品和服务满足他们的需要，它形成于组织的营 销和市场调研过程。 2.与产品设计有关的质量。 它是指在规定等级内影响预期性能的产品设计特性，加 上在不同的生产和使用条件下影响产品性能稳健性的产品设 计特性。形成于组织的产品设计和开发过程。 3.与产品设计的符合性有关的质量。 它是指符合产品设计、并为顾客以及其他受益者提供所 设计的特性和价值上能始终保持一致性的生产特性。形成于 生产过程。 4.与产品保障有关的质量