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1、造店外整体形象的原则； 2、营业现场设计的心理效应； 3、商品陈列的要求与方法。 * * 本章复习题 主要内容： 8.1营销服务心理 8.2营销人员对顾客心理的影响 8.3营销服务中的冲突及处理 * * 第八章 营销服务与消费心理（6学时） 重点与难点：营销人员的仪表、语言、行为举止对顾客心理的影响；营销人员与消费者的冲突及转化；拒绝购买态度的转化。 学生掌握要点：掌握营销服务的特点与心理效应；掌握营销服务售前、售中、售后三阶段的心理及策略；理解营销人员对顾客心理的影响；掌握消费者投诉心理及消费者投诉的沟通与处理方法、技巧。 * * 一、顾客进入购物消费环境的三种情况 1.有明确的购买计划 2.只有购买动机而没有明确的购买计划 3.进入营业环境之前，头脑中没有任何购买动机 * * 8.1营销服务心理 1.接待 2.展示 3.介绍 4.推荐 5.促进 6.成交 7.送客 * * 二、服务人员与消费者有效的心理沟通应做好的几方面工作 一、购买过程的心理沟通 * * 8.2营销人员对顾客心理的影响 顾客为进行的顺序 进入 营业 环境 注意 商品 感知 商品 发生 兴趣 产生 联想 明确 动机 购买 决策 购买 行为 接待 展示 介绍 推荐 促进 成交 送客 服务人员行为进行的顺序 优秀的服务人员，应当具备如下素质： 1.形象整洁统一，给消费者留下美好的印象。 2.应当微笑服务。 3.服务用语与行为必须规范化。 4.必须服务的商品业务。 5 . 优秀服务员能够正确分析顾客的购买障碍，避免不适当的推销方式。 * * 二、优秀服务人员对顾客心理的影响 一、营业员与消费者的相互作用 1.情绪好与积极性高的结合 2.情绪好与积极性低的结合 3.情绪不好与积极性高的结合 4.情绪不好与积极性低的结合 * * 8.3营销服务中的冲突及处理 消费者的抱怨是每个营业员都 可能遇到的情况，再好的产品也难免会遇到受挑剔的顾客的抱怨。 倾听消费者的不满是销售过程中的一部分。 * * 二、妥善处理消费者抱怨 1、营销人员的仪表、语言、行为举止对顾客心理的影响； 2、营销人员与消费者的冲突及转化； 3、拒绝购买态度的转化。 * * 本章复习题 主要内容： 9.1广告的作用机制与心理功能 9.2广告创意和策划的心理策略 9.3营销信息的沟通与消费心理 * * 第九章 营销信息传播与消费心理（6学时） 重点与难点：广告的创意、策划和实施的心理策略；营销住处沟通的形式及对消费者心理与行为的影响。 学生掌握要点：掌握广告的创意、策划和实施的心理策略；掌握营销住处沟通的形式及对消费者心理与行为的影响。 * * 一、广告的概念 1.广义的广告 广告是一种方式，其目的在于推销商品、服务、影响舆论，博得政治支持，推进一项事业或引起刊登广告者所希望的其他反应。 2 .狭义的广告 广告是由特定广告主以付费方式对于构思/产品或服务的非人员介绍及推广。 * * 9.1广告的作用机制与心理功能 1 .将有关商品和服务的信息通告给广大消费者，激发其购买欲望，使其实施购买行为； 2 .在需求衷肠退市场上刺激需求在匮乏需求的市场上创造需求； 3 .现代广告在塑良好企业形象及与消费者沟通方面具有重要作用。 * * 二、广告的基本功能 1 .认知作用 2 .诱导作用 3 .教育作用 4.便利作用 5.促销作用 * * 三、广告的心理影响作用 一、引起注意 1 .加大刺激的强度 2 .加大刺激元素间的对比 3 .运用刺激物的运动变化 4 .力求刺激的新奇性 5 .增强广告的感染力 * * 9.2广告创意和策划的心理策略 1 .形象法 2 .暗示法 3 .反衬法 4 .讲述法 5 .比喻法 * * 二、启发联想 1 .信任感 2 .安全感 3 .亲切感 4 .美感 * * 三、增进情感 1 .减少材料数量 2 .适当加以重复 3 .增进理解 4 .运用多种艺术形式 * * 四、强化记忆 一、报纸广告 1.消息性 2.准确性 3.广泛性 4.权威性 5.保存性 6.经济性 * * 9.3营销信息的沟通与消费心理 1.针对性强 2.保存期长 3.宣传效率高 * * 二、杂志广告 1.传播速度及时 2.作用空间大 3.针对性 4.权威性 5.灵活性 * * 三、广播广告 1.表现力强 2.作用力大 3.传播范围广 4.重复性高 * * 四、电视广告 1.针对性强 2.亲切感 3.选择性强 4.排斥性小 5.其他特点 * * 五、直接函件广告 1.直接性 2.视觉性强 3.诱导性 4.亲切感和认同感 5.系列性和多种类 * * 六、POP广告 1.网络媒体和广告的发展 2.网络广告的几种形式 3.网络广告的特征 （1）容