《酒店运作》课程教学课件 第十一周 酒店服务营销.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 第一節 酒店服務質量一、服務質量的含義 服務是指在不涉及所有權條件下對他人与他物的使用過程 酒店產品質量---顧客感受 硬件質量---与設施設備等實物有關的，並可以用客觀指標度量的質量 軟件質量---与人的活動有關的，主要由客人主觀判斷的質量 酒店質量管理的最大挑戰 制定測量軟件質量的標準 十大標準 感知性 可靠性 靈敏程度 勝任能力 友好態度 可信性 安全性 易于接觸 易于溝通 理解消費者 服務質量模型 可感知性---有形部分 可靠性---履行承諾的概率（麥儅勞） 反應性---服務效率 情感性---對客人關心、體貼、尊重程度 可控性---消除客人對自身及財產安全的顧慮 SQ=感知質量-預期質量 預期質量---取決於個人需求、過去消費經驗、服務價格等 二、服務質量特點 服務質量表現為：有形性+無形性 實物+勞務 轉化為印象和感受 標準化与規範化 標準化---描述有形實物的靜態狀況 規範化---描述服務動態過程和服務作業結果 超規程服務---針對不同個體的適應性和感染力 100-1=0 服務質量表現的“一次性” 服務質量表現的整體性 員工崗位狀態与服務質量 形象狀態 外表、裝飾、精神狀態、禮儀禮貌 服務技術技巧 技術嫺熟程度、技巧方法、藝術性 情感基礎与服務質量 融合与偏見 三、服務質量分析法 ABC分析法 關鍵少數（不超過3種）、次要多數 先解決A類問題，使質量有明顯改善 種類纍計(%) 發生次數纍計(%) 100 100 95 70 25 50 因果分析法 分析引起A類問題的各種原因，找到主要原因 例如：顧客反應咖啡不夠味 員工操作問題 原料問題 設備問題 因果分析圖 質量問題 小原因 中原因 大原因 更小原因 差距分析法 酒店服務質量的差距來自于5個方面 服務質量的認識差距 管理者信息不準確 服務質量標準的差距 標準太低或模糊不清 服務質量供給差距 由於主管或客觀原因達不到標準 服務質量傳播差距 不切實際的承諾 服務質量感知差距 客人于其与實際感知的差距 四、服務質量管理模式 產品生産模式 消費者滿意程度模式 相互交往模式 產品生産模式 服務工業化，以盡可能低的成本生産符合統一質量標準的產品 前提： 可以完全控制生産過程、資源、技術 可以滿足顧客的反復要求 消費者滿意度模式 注重消費心理，認爲服務質量完全由顧客感受決定 倡導個性化服務，消費者永遠是對的 相互交往模式 協調-員工与客人建立友善、相互尊重關係 完成任務-達成各自目的 滿意-各自對滿意做出評價，雙贏 包括：服務程序、服務内容、消費者特點、環境因素和員工因素 第二節 酒店服務質量改善一、服務項目設計 設定目標市場 根據目標市場需求設計服務組合 /tchinese/index.html 服務組合具有可獲得性 二、關鍵時刻管理 一線部門 前臺-快速、熱情、準確 客房-整潔、舒適、寧靜 餐廳-引座、盯桌、跑菜 三、客人投訴和處理 客人投訴分類 理智型投訴 特點： 衝動型投訴 處理方法： 投訴原因 不等價交換 沒有及時処理 原因分析 服務管理問題79%-不規範、態度差、收費高、施工扰客、意外事故 安全保衛問題10% 衛生管理問題6%-食品、客房 設施維護保養問題5% 客人投訴發展趨勢 投訴内容多樣化 對服務質量要求日益提高-高科技、細節 投訴問題複雜化-商務活動内容複雜化 處理投訴難度加大 消費者權益意識 對酒店不了解 缺乏法律依據 投訴處理原則 充分尊重客人 給与客人發洩的機會 搞清楚事實真相 及時提出處理意見 感謝客人 落實解決辦法 回復客人確認滿意 第三節 全面質量管理 以預防爲主，從事後檢查專為事前控制 全面質量管理内容 全方位-包括各部門 全過程-準備階段、服務階段、服務后階段 全員化-各層級 全方法-行政、經濟、法律、科學、教育、定性定量分析、數理統計 全效益-經濟效益、社會效益 酒店服務質量標準分類 設施設備質量標準 餐飲產品質量標準-標準食譜、烹飪要求 安全、衛生標準-人身、財產、隱私 服務程序 服務操作標準 禮儀標準 語言行爲標準 服務效率標準 標準 部分崗位工作效率標準 工作内容 標準 工作内容 標準 1 入住登記 4min 14 帶客入住 3min 2 續住手續 1min 15 更換煙缸 3支 3 前臺收銀 3min 16 清洗地毯 30min 4 電腦查詢 1min 17 接電話 5sec 5 物品保管 4min 18 點菜 5min 6 電腦入單 4p/min 19 上菜 8min 7 行李存取 4min 20 配菜 2min 8