项目物业维修方案及报修流程.docxVIP

项目物业维修制度及报修流程1.目的为有效管理维修队伍，提高维修效率与工作质量，切实维护业主利益，提升品牌价值，特制定本制度。规范居家服务的过程，及时高效地为客户提供服务，特制定本办法。2.范围适用于各项目物业子（分）公司。3.职责3.1客户中心为居家服务受理窗口，负责居家服务的受理、回访及监督。3.2管家部与运营中心为居家服务的提供部门，具体负责业务范围内居家服务的提供。4.方法和过程控制4.1总则4.1.1居家服务包括家政保洁、家政维修、代订、代办、代购等服务。4.1.2客户中心为居家服务受理部门，统筹安排居家服务工作，如业务受理、收费、回访等环节。4.1.3各子（分）公司应根据客户需求拟定《常规服务项目表》，组织相关业务主管对服务所需资源、技术能力、服务标准、价格等因素进行评审，以确定居家服务项目、内容、价格。4.1.4《常规服务项目表》经子（分）公司总经理同意后执行，并报总公司备案。4.2家政保洁服务4.2.1家政服务按服务时间分钟点服务、定点长期服务。4.2.2当客户有服务需求时，客服前台详细了解客户的房号、姓名、需服务的时间、内容及要求、价格等，并在第一时间填写《居家服务单》，通知环境主管派工。4.2.3当客户需要提供超出《常规服务项目表》中规定的服务内容时，客服前台应与环境主管进行沟通，确定是否有能力决定提供该项服务。若有能力提供服务其价格由环境主管与客户协商，经验证成熟的服务项目可纳入《常规服务项目表》；若已超出部门能力，客服前台应委婉拒绝并讲明原因，同时可为客户提供相关服务机构的联系电话。4.2.4当客户提出需要定点长期服务时，根据服务的时间、内容、对象、要求，由环境主管负责确认我方的服务能力及价格报运营中心经理审批后，与客户达成服务协议（必要时，可签订服务协议书），并指定服务人员。4.2.5每次为定点长期服务的客户提供服务时，应请客户在《居家服务单》上签字确认，以结算；如我方原因须中途停止服务，应书面知会客户。4.3家政维修服务4.3.1当客户有服务需求时，客服前台详细了解客户的房号、姓名、需维修保养时间、大概内容和要求等，并在第一时间填写《居家服务单》，通知维修主管派工。4.3.2若报修为《常规服务项目表》的项目，维修主管应根据维修技术人员的工作情况，合理安排上门服务。4.3.3当客户需要提供超出《常规服务项目表》中规定的服务内容时，客服前台应与维修主管进行沟通，确定是否有能力决定提供该项服务，切忌随意向客户承诺维修时限等。若有能力提供服务其价格由维修主管与客户协商，经验证成熟的服务项目可纳入《常规服务项目表》；若已超出部门能力，客服前台应委婉拒绝并讲明原因，同时可为客户提供相关服务机构的联系电话。4.3.4如报修为开发商保修的项目，应礼貌告知客户该问题将及时转开发商处理，并即时将报修人、报修项目等告知开发商相关部门。4.3.5对于水管爆裂、关键部位漏水等紧急情况，维修主管应优先保证维修技术人员在10分钟之内到达现场处理。如当时维修人员人手不足，应即时安排其他工程技术人员协调解决。4.4代订、代办、代购服务4.4.1当客户有服务需求时，客服前台应详细了解客户的房号、姓名、需服务的时间、内容及要求、价格等，并结合《常规服务项目表》确定是否有能力提供服务。4.4.2若有能力提供服务，应第一时间派工通知服务人员，服务完成后，应与客户确认。若已超出服务能力，应委婉拒绝并讲明原因。4.5居家服务流程4.5.1敲门接到安排后，服务人员应准时依约（早到不超过5分钟）到客户家门前，先穿好鞋套，按门铃，如按门铃无应答或无门铃，可敲门三声(敲门时，身体保持端正，正对“猫眼”保持门距50公分左右，声音应适中，用中指、食指关节轻叩)，若没有应答，应等候5--10秒钟左右后进行第二次按门铃或敲门。4.5.2问候客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“**先生/小姐，您好，打扰了”，同时鞠躬30度，说：“我是阳光100物业的员工，请问是您预约了XX服务吗？”。4.5.3进入客户家中得到客户的许可后，说“谢谢”后进入客户家中。4.5.4开始服务1）进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。2）就客户提出的服务项目，服务人员应与客户现场查看和确认。3）对收费性服务项目，应根据服务的难易程度及材料消耗等情况，主动向客户告知服务价格，如客户对收费无异议，可提供服务。如客户对收费有异议，应耐心向业主解释或请其咨询客户中心。经沟通后客户如仍不接受该服务价格时，服务人员可中止该项维修服务。4）对在工程保修期内的工程遗留问题，维修人员现场能解决的应积极处理，处理完毕后请客户在《居家服务单》上签字认可，对现场不能解决的问题应告知客户：该遗留问题将由客户中心转开发商处理。5）服务项目和内容经客户确认无误后说：“谢谢