附录d服务与管理方案评价表.docVIP

附录D （资料性附录） 服务与管理制度评价表 服务与管理制度的评价见表D.1。 D.1 饭店星级 经营与管理制度要求 合格与否 加分情况 评价说明 一星级 1、员工手册（包括总经理致辞、服务理念、行为通则、以及员工福利、奖惩、安全基本管理制度等） 2、组织机构图（包括饭店不同的部门设置、管理层级设置、管理人员设置及各个岗位员工人数等） 3、主导性管理制度（包括客房、财务、工程、安全、人力资源以及设施维修保养和清洁卫生等各个前后台运转系统） 4、部门化运营规范（包括管理人员岗位工作说明书，规定管理人员的工作岗位、班次、指令与反馈渠道、工作目标、工作职责和任职条件、任职要求等项内容） 5、服务和专业技术人员岗位工作说明书（包括对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。） 6、工作技术标准说明书（包括对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，必须有相应的工作技术标准的书面说明） 7、其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件 二星级 1、员工手册（包括总经理致辞、服务理念、行为通则、以及员工福利、奖惩、安全基本管理制度等） 2、组织机构图（包括饭店不同的部门设置、管理层级设置、管理人员设置及各个岗位员工人数等） 3、主导性管理制度（包括客房、财务、工程、安全、人力资源以及设施维修保养和清洁卫生等各个前后台运转系统） 4、部门化运营规范（包括管理人员岗位工作说明书，规定管理人员的工作岗位、班次、指令与反馈渠道、工作目标、工作职责和任职条件、任职要求等项内容） 5、服务和专业技术人员岗位工作说明书（包括对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。） 6、工作技术标准说明书（包括对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，必须有相应的工作技术标准的书面说明） 7、其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件 三星级 1、员工手册（包括总经理致辞、服务理念、行为通则、以及员工福利、奖惩、安全基本管理制度等） 2、组织机构图（包括饭店不同的部门设置、管理层级设置、管理人员设置及各个岗位员工人数等） 3、主导性管理制度（包括客房、财务、工程、安全、人力资源以及设施维修保养和清洁卫生等各个前后台运转系统）及其修订记录 4、部门化运营规范：包括管理人员岗位工作说明书（对管理人员的工作岗位、班次、指令与反馈渠道、工作目标、工作职责和任职条件、任职要求等项内容进行说明）、管理人员工作关系表（对不同部门和不同层级进行与饭店管理有关的计划、组织、审批、指令、反馈、控制等活动以及相应的上下级关系、协调关系进行说明） 5、服务和专业技术人员岗位工作说明书（包括对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。） 6、服务项目、程序与标准说明书（包括针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行书面说明） 7、工作技术标准说明书（包括对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，必须有相应的工作技术标准的书面说明） 8、其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件 四星级 1、员工手册（包括总经理致辞、服务理念、行为通则、以及员工福利、奖惩、安全基本管理制度等） 2、组织机构图（包括饭店不同的部门设置、管理层级设置、管理人员设置及各个岗位员工人数等） 3、主导性管理制度（包括客房、财务、工程、安全、人力资源以及设施维修保养和清洁卫生等各个前后台运转系统）及其修订记录 4、部门化运营规范：包括管理人员岗位工作说明书（对管理人员的工作岗位、班次、指令与反馈渠道、工作目标、工作职责和任职条件、任职要求等项内容进行说明）、管理人员工作关系表（对不同部门和不同层级进行与饭店管理有关的计划、组织、审批、指令、反馈、控制等活动以及相应的上下级关系、协调关系进行说明）、管理人员工作项目核验表（管理人员每天、每周、每季、每年需要进行的工作项目列表） 5、服务和专业技术人员岗位工作说明书（包括对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。） 6、服务项目、程序与标准说明书（包