销售部管理规章方案11.docVIP

销售部管理规章制度 总则 一、根据公司加强部门内部管理的要求，特制定销售部管理制度。 二、本制度制定的原则是：公正、公平、对己对人、对上对下。 三、制度的目的是为了提高工作效率、规范工作流程，使每个人的才能得到充分的发挥。 四、本制度为试行草案,尚有不尽完善与不尽合理之处，在正式制度出台之前，销售团队成员必须服从和遵守。 五、本制度自制定之日起开始执行。 销售顾问职责 销售顾问是公司的前沿窗口，直接面向客户，服务于客户，要随时保持良好的仪态、仪表，良好的服务意识和服务质量，充分展现优秀公司的窗口形象。 通常的工作流程如下： 1、对客户的服务。包括：A.售前服务（客户订车之前）,客户的接待，对产品的诚恳介绍；B.售中服务（客户签订合同之后，交车之前）,反映和解答客户提出的疑问，向客户通报车辆上牌、装潢等进度；C.售后服务（交车之后）,积极向相关部门反映客户想法、困难，配合公司向客户解释和解决客户的困难，与客户分享公司和自己取得新成绩后的喜悦。 2、对客户的服务应主动、热情、诚恳、讲礼貌、有分寸；从公司到公司领导应娓娓道来，详简得当，语言规范、高雅，条理清楚，特别要避免由于简单从事或经验主义而流失客户。 3、及时填写《展厅客流登记表》和《客户跟踪卡》，违者扣罚50元，情节严重者销售经理有权取消对应客户的销售业绩。 4、销售情况的记录。销售顾问应非常清楚自己的客户情况及销售情况，以便对客户进行售后服务，销售顾问必须自己拟定一套完整的客户档案，包括客户姓名、合同编号、车辆型号、付款方式、定金数额、代缴款项等。 5、保持工作环境的卫生、有序。保持销售办公室的环境卫生，是销售顾问的重要工作之一，若发现物品摆放凌乱，桌面和电脑上留有灰尘经纠正而不改者罚款10元；前台卫生、洽谈桌和泡茶去的责任人为值班者，办公桌的责任人为本人。在接待客户完毕后10分钟内清理洽谈区域，桌椅恢复原位，纸杯收起放到指定地方，否则罚款20元。 6、销售顾问有义务配合售后部门为客户做好售后服务，任何销售顾问不得以不是自己的客户为由拒绝为客户服务，不得以任何理由与客户发生争执，一经发现情节恶劣者将予以除名。每逢节日、客户生日，销售顾问须对客户表示祝福和问候。 行为规范 1、本着“客户第一，客户是上帝”的客户理念，本着“团结合作”的集体精神，任何一位客户都是公司的客户，都是每一位工作人员的客户，任何人不得以不是自己的客户为由拒绝、怠慢客户，也不得以自己的客户尚未接待完毕而不管不问，违者处以50元罚款。 2、销售顾问如果在客户进门时或客户提问时正在接听电话，应马上站立起向客户点头致意，并用手语向客户示意：请稍等，请那边坐。既不可怠慢电话咨询的客户，也不可怠慢面前的客户。 3、对待客户彬彬有礼，与客户狭路相遇请客户先行，主动为客户开关门，打断客户与他人的谈话前先致歉。工作人员应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用甚至是挑剔的标准来要求自己，随时想到客户正用放大镜观察我们。销售顾问在展厅内行走禁止两手插入口袋或倒背手，两人以上行走不得勾肩搭背或嬉戏追逐，违者罚款20元； 4、泡茶区主要用于接待客户用途，无特殊情况销售顾问不能集群在泡茶区聊天、泡茶，销售顾问不能长时间逗留、窝坐、斜躺在沙发上，休息时如有客户来访需马上从沙发站立并示意客户坐下，违者罚款30元。 5、在展厅的交谈声音（包括电话）不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜。销售部人员不得在展厅内，办公室追逐嬉戏、大声喧哗，违者罚款50元。销售顾问在展厅内站立时禁止双手叉腰或插入口袋、双臂抱胸、扎堆聊天，违者罚款20元。 6、办公场所是每一个工作人员的生存场所，其一草一木都应受到我们的爱护，绝不允许有扫帚倒了没人扶的情形发生。任何人在看到如下情况能解决的都有责任和义务马上解决，不能解决的要报告主管：如资料未摆放整齐，资料不够了，水桶里有杂物，地面、墙壁脏了，桌椅未归位，新纸杯不够，废纸杯未收拾，灯不亮了，电话出问题，沙发坏了，等等。 7、展车和库存车是公司重要的财产，值班人员在下班前必须把展车和库存车的钥匙清点，并且把所有车辆的门窗锁上，如有发现罚款100元，情节严重造成车辆损失和钥匙丢失原价赔偿（按销售经理20%，值班人40%，销售部除值班人员集体承担40%） 值班及电话 1、8：30未到者，即为迟到。当月内迟到：第一次罚款20元，第二次罚款40元，罚金于当天以现金形式交给财务。一个月内连续迟到三次者予以劝退，早退同上处理。 2、上班时间不得以任何理由外出公司办私事，违者罚款20元；有事请假批准后，方可离开。 3、销售顾问每月有四天休息时间，休息时间销售顾问自行决定，请假或休班者于前一天提前告知销售经理；不可代人请假，不可电话请假，特殊情况除外，周六、日不允许休息。 4、每一位工作人员都有义务接听咨询电话，不得以正在