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基于交易过程的企业网站服务质量测量工具开发研究 第11卷第1期管理学报Vol1. 11 NO.1 29#990099014年1月Chinese Journal of Management Jan. 2#990099014 DOI编码1#9900990.3969~. ~sn. 1672-884~2#990099014.#990099016 基于交易过程的企业网站服务质量测量工具开发研究韦福祥1姚亚男1.2(1.天津师范大学管理学院2.中国人民大学商学院)摘要:基于过程视角，对企业网站交易全过程的服务质量进行了实证研究。在对焦点小组访谈资料分析的基础之上，开发了覆盖完整交易三阶段的电子服务质量量表，界定了企止网站服务质量构成维度，即交易前阶段的企业网站的功能/设计，交易中阶段的企业网站享受性、安全可靠，以及交易后阶段的售后服务。同时，利用小样本预测、大样本调查、探索性和验证性因子分析等多种统计分析方法进一步验证了所构建的测量工具良好的内部一致性，以及内容、收敛性效度和区分效度，为企业对各个阶段的网站服务质量进行有效管理提供了理论基础。关键词:企业网站;服务质量;交易过程;信度;效度中圄法分类号:C93; F719 文献标志码:A文章编号:1672-884X(2#990099014)Ol-#9900990116-Quality Instrument Development for Enterprise Website Service from Transactional Perspective 1 12 明TEIFuxiangYAO Ya’nan O. Tianjin Normal University, Tianjin, China; 2. Renmin University of China, Beijing, China) Abstract: From the perspective of website service quality theories, the paper does an empirical study on web-site service quality covering the whole transaction process. Based on the content analysis of focus-group, the paper develops a new website service quality evaluation instrument covering three stages and defines dimensions of website service quality which consist of the design and function di mension in ;before-buying stage;, the transactional safety and reliability in ;buying stage;, and after sale service in ;after-buying stage;. The paper uses pilot-study to examine th巳internalconsistence of the instrument, and exploratory and confirmatory factor analysis to test the content, convergent and discriminant validity. By doing so, the paper provides theoretical basis for enterprises to manage the website service quality in different stages effectively and efficiently. Key words: enterprise website; service quality; transactional process; reliability; validity 近年来，我国互联网发展迅速，企业通过自业顾客会将这些服务归因于快递等其他服务供建网站提供产品和服务的发展前景广阔[11但应商p而在企业网站服务中，顾客则会将这些服是互联网改变了顾客感知、评价服务质量的基务视为企业整体服务的必要部分，从而会影响本要素，加大了企业服务质量管理的难度，因顾客对企业服务、品牌的整体评价。在购物操此，实践界迫切需要新的服务质量测量工具衡作流程上，企业自建网站比单纯的网络虚拟服量顾客对购物网站服务质量的感知。与此同务、通过门户