服务沟通五大秘诀.pptVIP

服务沟通五大秘诀 主讲：柯孟光 认真听取顾客对商品的意见 听取顾客意见时，一定要让顾客把话说完，不要打断他的话，要带着浓厚的兴趣去听。 要听清楚顾客的意见，重要的部分可要求顾客重复一次。 人多声音嘈杂时，如果没有听清顾客说的话，应礼貌地请顾客再重复一次。 在回答顾客总是之前有短暂的停顿 在顾客说完之后，销售服务人员不要马上做答，可以适当地放松一下，显示出你没有被他的问题难住。 短暂的停顿可以给你一个机会考虑怎样以更适当的方式来回答顾客。 尽管顾客问的是很一般的问题，你能够顺口答出来，也不要太匆忙。 理解顾客的心情 理解顾客的心情，明白他们的观点。但是，这并不意味着你完全赞同他们的观点。而只是了解他们考虑总是的方法和对商品的看法。 在这样的情境下，销售服务人员可以这么说：“我明白您的意思了”，“很多人都是这么看的”、“我知道您的具体要求”。 态度要认真诚恳，不能有看不起顾客的言语，动作或表情出现。 复述顾客提出的问题 复述有三个好处： 让顾客明白你已经了解了他的意思； 给自己留一点时间思考，如何更好地回答顾客的问题。 把顾客表示异议的陈述句变成疑问句。 例如，顾客想买一款T恤，销售服务人员可以这样回答他：“我知道你是想买一简洁便于搭配的T恤，但又担心是否款式陈旧，是否价格太贵，是吗？” 在复述顾客提出的问题时，即要简洁明了，又要抓住重点。 回答顾客提出的问题 对顾客提出的问题，应全面清楚地回答。 在回答时要抓住重点，以解答顾客的疑问为准。 回答完顾客的问题之后，销售服务人员应继续进行商品介绍。 * *