charpter1概述.ppt

1 CRM概述 1.1 客户关系管理的含义 1.2 客户关系管理系统的类型 1.1 客户关系管理的含义 客户关系管理的产生 客户资源价值的重视 （管理理念的更新） 客户价值实现过程 需求的拉动 信息技术的推动 客户资源价值的重视：管理理念的更新 成本领先优势和规模优势 市场价值和品牌优势 信息价值 网络化价值 客户价值实现过程需求的拉动 来自销售人员的声音 来自营销人员的声音 来自服务人员的声音 来自客户的声音 来自管理者的声音 技术的推动 计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展 办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高服务人员的需求 电子商务在全球范围内正开展的如火如荼，正在改变着企业做生意的方式管理人员的需求 客户信息是CRM的基础。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高 能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析 1.1 客户关系管理的含义 客户关系管理的含义 1客户 2关系 3管理 4客户关系管理 客户 盖茨的蔑视 传统的解释 关系 两个人或两组人之间其中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。 关系的特点： 关系发生在人与人之间 关系一定是有行为和感觉的 关系本身是中性的 关系有束缚性 客户关系的理解： 企业和客户的行为和感觉是相互的 客户的感觉非常重要 行为是显性的 管理 是对资源的控制和有效分配，以实现特定管理单位所确定的目标。 管理是有目的性 管理是主动实现目标 关系管理的思想： 生命周期管理 管理的非物质因素很重要 企业要有足够的耐心 关系的维持管理很重要 1.1 客户关系管理的含义 客户关系管理的含义 客户关系管理 Gartnet Group认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 卡尔松营销集团（Carlson Marketing Group）把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一个员工，经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。 Hurwitz group认为，客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。客户关系管理既是一套原则制度，也是一套软件和技术。 IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。 对于CRM的理解方式（综合） 全方位客户视图； 一套工具和技术； 企业向以客户为中心的行为模式转变； 整合优化营销、销售和服务3大业务领域。 CRM应用强调模块组合的原因： CRM应用所涉及范围很广。目前市场上有一种倾向就是，凡是同客户相关的，其他计算机应用未能直接涉及的领域都统归于CRM范围之内。 CRM应用所涉及的领域目前还无法确定，还没有哪一个软件提供商可以做到面面俱到。 CRM应用解决方案的6个基本特征： 基于一个统一的客户数据库。 具有整合各种客户联系渠道的能力。 能将信息以迅速、方便的方式向系统用户传递。 提供销售、服务和营销3个业务的自动化工具，并在3者之间能进行无缝的整合。 具有一定的从大量交易数据中提炼决策信息的能力——商业智能。 有基于开放标准的与其他企业应用系统的整合能力，成为企业应用系统网络的良好公民。 CRM概念三角形：理念、技术和应用 CRM概念三角形的原型 CRM概念三角形的两个变形 变形1:CRM软件应用的效果与CRM理念背道而驰 变形2：CRM软件应用为零 1.2 客户关系管理系统的类型 按目标客户分类 以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM； 以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM； 以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。 按应用集成度分类 CRM专项应用 、CRM整合应用 、 CRM企业集成应用 按系统功能分类 操作型CRM 、协作型CRM 、分析型CRM * 图1.1 CRM产生的原因 购买你产品和服务的人或组织 您的看法呢？潜在客户包含吗？ 人或组织 人或组织 行为 感觉 统一的平台 客户智能 Internet 1-1的管理 CRM经营理念 信息技术 必威体育精装版技术： 基于互联网各种技术 销售 服务 营销 分析 自助 网上 商店 …… CRM 计算机 应用 CRM经营理念 信息技术 必威体育精装版技术： 基于互联网