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国寿-分处经理-4 11 服务行销 畅销世界的《成功之路-美国优秀公司的管理经验》一书在总结优秀公司的成功经验时，得出一个结论： 不管是不是像IBM公司或迪斯尼公司那样醉心于服务，但所有的优秀公司和优秀的成功人士看来都充满着强大的服务精神 · · · · · · 寿险事业包括5项资产 我们自己 我们的业务员 我们的商品 我们的时间 我们的客户群 我们必须 增加对这些资产的知识； 改进自己对这些资产的管理 重新定位服务观念 服务：就是向既定的目标市场、客户群和商品购买者有效地提供各项无形的工作，以满足他们的需求 好的服务：就是让对方想忘了您都难！ 服务业是什么？ 以人员提供客户服务为主的行业 提供无形或同时提供有形和无形的产品来满足客户需求的行业 1、商业服务业 例如：批发业、运输业、金融业、广告业、仓储行业…… 2、个人服务业 例如：零售业、餐饮业、人寿保险业、医疗保健、美容…… 3、公共服务业 例如：社会保险、社会福利、宗教及政府行政服务 服务与产品特性的差异 产品品质与服务品质 产品品质——客户所获得的 服务品质——客户如何取得 客户转介他人的原因 价格 15% 品质 15% 服务 68% 方便和关系 2% 服务的七大原罪 漠视顾客、 毫不关心 敷衍顾客、 存心打发 冷眼看待、 面若冰霜 藐视顾客、 犹如施恩 动作死板、 仿佛机器 紧抱法规、 一丝不苟 戏弄顾客、 团团打转 服务品质的要素 信赖——信守承诺 因应——迅速 胜任——知识与技巧 沟通——畅通便利 态度——诚恳重视 了解——拜访记录 具体——言之有物 服务品质的评估 服务品质由客户判定 期待质＜评估质 以客为尊，深得客户，重复购买 期待质＞评估质 服务差，失去客户，同业侵入，失效，换约 期待质＝评估质 印象不深，信心不够，同业有机可乘 客户的定义 客户不靠我们而活——而我们却少不了他们 客户不是我们——争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也正是失去他们的时刻 客户有权利自由选择——购买我或对手的产品 客户是我们最重要的人物——亦是我们有工作 机会及收入的原因 对客户来说——客户接触的员工就是整个公司 客户的期待 客户希望 ~ 经常与他们交流信息 客户希望 ~ 定期进行专题讲座 客户希望 ~ 协助他们组织、安排晨会 客户希望 ~共同解决他们遇到的问题 他满意，我获得 ~ 这是我们的职责 改变 客户需要的服务 合理的解决方案 值得信赖的经办人 附加价值的服务 好与不好的差别 收获 赢得客户的敬重 更为有效地提高工作效率 迅速得以成长 服务结论 卓越的服务可以从络绎不绝的客户中建立财富。 差劲的服务会把你的客户赶到强敌那儿。 每次你遇到客户，试试这个——用10年的眼光来衡量一位客户的价值与利润，你就会用全新的眼光去看待他们了。 桂林分公司 桂林分公司 国寿-分处经理-4 所期待的服务 实际接到的服务 服 务 品 质 的 判 定 可靠性 迅速性 专业性 实质性 亲切性 1、客户平均告诉10个人? 2、1/5的人会告诉20个人 3、一次不好的服务需要12次好的服务来修正 1、客户平均告诉5个人? 2、有效解决客户问题，95%会成为忠实客户 3、开发新客户比维系旧客户要多花五倍成本 不好的服务 好的服务 * * * *