客户的有效沟.ppt

客户的有效沟通 安徽建华营销部 2010年9月 一、沟通的定义 为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人和群体之间传递，并达成协议的过程。 沟通：是传递信息、交换意见、建立共同性的一种过程。 沟通三要素：设定的目标，传递的过程，达成协议的共性。 二、营销过程中的沟通 销售活动就是与客户不断沟通的过程 沟通贯穿整个业务流程，它无时不在，也是最体现销售水平的一项技能，最具实战性。 三、管桩营销流程中的沟通方法 （一）拜访性沟通 1、做好沟通前准备，随时可用； （1）对产品，对公司，对行业的熟悉和热情； （2）对拜访人物，项目背景，相关来由的了解； （3）销售道具准备，如宣传彩页、图集标准、企业资质、项目业绩表、类似项目地勘、图纸、检测报告、学习资料、参考书籍、名片、小礼品等； （4）专业形象礼仪服饰的细节。衣、鞋、包、装饰饰品，根据不同场合不同要求而得体； （5）一定要有拜访沟通的目标。 2、把握有效信息，大胆进入； （1）不可忽视前台、文员的作用； （2）气宇轩昂，畅通无阻； （3）关注办公室所处楼层位置，判断所拜访人物的地位； （4）楼道、电梯擦肩而过人士也是可用信息； （5）多种渠道进入大门，坚持不懈获取认同。 3、保持灵敏触觉，随机应变； （1）关注办公室摆设，营造良好沟通氛围。 例：桌面摆设，字画，香烟，外表； （2）能有机会坐着，绝不站着沟通； （3）与拜访者适度的距离和位置； （4）注意当所要拜访人物不在时，有人主动搭讪询问，他（她）有可能也是相关重要人士； （5）注意在设计院初次拜访或者在大办公间初次拜访一定不要时间过长，获取基本认同后，互留联系方式离开，以免留下后遗症； （6）有预约的拜访，可事先准备些小礼品、水果、土特产、茶、烟等，在单独交流时迅速送出 4、建立良好互动，达成目标。 （1）善于倾听，理解客户提问含义，适当时重复问题； （2）消除客户疑虑，层层解答。（例：桩的原材料，制作工艺流程，特性，优点，地质条件，承载力，施工方法，布桩优化方案，经济对比等）； （3）主动提问。例如询问工程概况，工期，设计要求，有无技术特殊要求等，提出真诚建议，彰显专业化。 在互动沟通中展示建华优势：质量控制、类似工程案例、供货能力、管理方法、经济环境、企业文化等。 （4）当主谈客户把我们介绍给第三人时，应当是引荐给决策者或关键人物，应进一步沟通，同时不忘拉上主荐人； （5）争取当场获取进一步沟通的机会。去现场；查阅资料；验算方案；吃午饭；共同庆贺等； （6）留下合作好印象，彬彬告辞。 拜访性沟通小结 拜访性沟通是基本的客户沟通方式，如果每一次拜访都能达到沟通的良好效果，则一定是天生的营销人才或者是后天练就的过人本领，但这样的人一定存在，只要你勤奋、思考、领悟、实践。 （二）公关性沟通 1、重视沟通中的数据（经济分析），各类技术资料。————“数据说话” 对于各类型的客户，数据、资料、经济分析各有不同的作用。 如： （1）重视技术的甲方总工、设计师，有时提出不相信管桩可以穿透***样的夹层，有较高的承载力等，往往要拿出相类似的地质、情形的地勘报告、设计图纸、静载报告等来说服他们管桩的可行性、真实性、优越性； （2）有些专业人士不懂管桩（如交通领域的设计人员），但又不好意思来请教（或者我们自己也不懂），可以将收集的已应用过的案例的技术资料送给他进行比较； （3）凡是甲方老板都非常重视经济投资，业务员有时难以接触大老板或者他没有太多时间、机会让我们介绍，我们可以写一份经济分析报告，算出管桩比其他桩型可以省材料、承台、底板、工期、减少现场清淤、降水等措施的综合经济造价，一定能吸引投资者的重视。 2、不妨做最好的倾听者。————“倾听知己” 在公关性沟通中，我们面对的客户是对我们业务活动中把关性的人物，往往是很多决策者。 如： （1）许多设计师、专家都是知识分子，好为人师，我们要学会倾听，听清、听明、听懂，还要有回应； （2）许多成功人士都是有一段曲折的奋斗经历，如果有幸能倾听教诲，一定要谦逊、向往、敬仰而不失时机； （3）如果遇上偶尔失意者，也要带上耳朵用心倾听，感知沟通者的内心世界，必定能获取认同。 3、把握考察公司的良机。————“考察深入” 能够获取客户考察公司的机会，是业务 成功的开始，应认真对待把握良机。 （1）事先与公司沟通，尽量安排正常上班生产，包括现场、原材料、试验室、接待室都可以作一点准备； （2）尽量与客户陪同考察； 一来可以掌握抵达时间； 二来可以进一步增进彼此了解，也就是对客户也是一种摸底； 三则在路上遇到其他危险事项，如能处理得好，