客户入住管理程.doc

客户入住管理流程 一、流程图 客户入住管理流程 （主导：客服部） 客服部 客服部要求经纪公司确 认客户身份、签到 ，发放《入住流程单》 客服部要求经纪公司陪同 客户签署《房款结算协议》 验房小组 财务部 二、流程概况 流程目的 合理安排入住前各项准备工作，确保客户入住各阶段工作及入住现场工作顺利有序进行。提高入住期间客户服务质量，维护公司品牌形象。 适用范围 本流程适用于客户入住管理工作。 2、履行职能的参照此流程执行。 入住：指按照房屋买卖合同的约定，将房产移交客户的过程，文件中若未注明，则指在一定时间范围内集中办理入住的过程。 流程主导、主控及参与部门 公司（主导）、客户服务部（主控）、营销部、工程部、财务部 上游流程名称 下游流程名称 子流程名称 《项目后评估管理流程》 部门 流程中承担职责 公司 对《入住工作方案》进行审批； 确定入住工作协调小组组长，组织召开集中入住工作沟通会。 组织编制及修订《客户入住管理流程》并监督执行； 负责《房屋入住证明》的统一印制及发放。 客服部 负责客户入住工作的牵头组织； 统筹安排入住前期的准备及现场工作的组织安排； 跟进各部门对客户入住时反馈信息的处理情况； 负责制定入住现场包装方案并完成具体包装工作； 受理并跟进现场客户投诉； 负责对相关部门进行入住相关工作培训； 负责要求并监督经纪公司协助地产公司向客户收取补差款及各项税费(如需)； 负责要求并监督经纪公司、物业公司配合完成入住现场包装工作； 负责要求并监督经纪公司及物业公司受理现场有关销售承诺、物业服务的相关投诉； 10、参加集中入住工作沟通会 工程部 负责组织内部验收及物业接管验收； 负责《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》的编写及呈阅； 负责工程担保资料的准备； 牵头组织验房培训； 负责对入住期间客户反馈的工程质量问题进行解答，并组织责任单位按约定时限进行维修整改； 参加集中入住工作沟通会。 7、参与物业接管验收工作； 8、参与验房培训； 9、参与集中入住沟通会。 财务部 1、确认《客户房款支付情况确认单》； 2、收取入住相关税费。 三、工作程序 1．入住前期的准备工作 1.1成立入住工作协调小组： 入住开始前60天，由客服部牵头成立入住工作协调小组，由公司领导担任组长, 客服部、部副组长1次，集中入住办理期间根据实际情况每日或隔日1次。 1.2各部门工作职责： （1）公司： 1）负责《房屋入住证明》（以下简称“入住证明”）范本的统一印制及编号，其编号原则为：从00001号开始向后依顺序编写，编号不得重复。入住证明必须选用无碳复写纸张印制，每本25份，每份一式三联，其中： a. “存根联”由客服部留存； b. “财务联”交由财务部留存； c. “客户联”交由客户办理后续物业手续。 2）负责审核提交的入住方案及入住进度安排。 （2）客服部： 1)负责在项目入住前根据本次房屋及车位的交付数量向公司申请领用入住证明并进行登记。入住证明使用要求如下： a.客服部在开具入住证明时，应按照规定的时限、顺序、栏目、联次等真实完整地进行填写，且每联应加盖公司印章并由客户本人签字；入住证明中的“通知书入住时间”，应填写为《入住通知书》中要求客户前来办理入住的截止日期；“业主签字年月日”应填写为客户实际办理入住日期。 b.开具入住证明后，客服部应将“存根联”保存完整，并按编号顺序装订成册； c.客服部在向公司申领空白的入住证明时，应将上次领用的使用情况报公司，同时公司应进行核查，并做台帐登记。 d.如入住证明因填写错误需作废时，客服部不得将该份入住证明（共三联）损毁，应标注“作废”二字后按顺序与其他“存根联”一并装订保存，以确保入住证明编号的连贯性。 2）负责于集中入住前30天，上报公司具体的入住进度安排，包括集中办理入住的起止时间、分批次办理入住的具体期限，以及预计办理户数等。 3)负责《入住通知书》、《入住流程记录单》、《入住结算费用清单》、《据实结算补充协议》、《产权代办协议》范本的制定及审批。 4)负责制定入住答客问，入住前15天完成审批。 5)负责入住现场包装方案制定并组织实施； 6)统计各套房屋面积补差及相关税费的结