客户服务部工手册.doc

客户服务部工作手册 目 录 第一章 客户服务部工作职能与岗位职责 客服部经理岗位职责 5、 物业助理岗位职责 14 6、 物业前台岗位职责 15 7、 16 8、 客服部主任岗位职责 17 9、 客服部文员岗位职责 18 第二章 客户服务部管理制度 1、 部门规章制度 20 2、 客户服务部经理巡检制度 21 3、 客户服务部主管巡检制度 21 4、 前台接待规章制度 22 5、 钥匙管理制度 23 6、 回访制度 24 7、 例会制度 25 8、 业主物品出入管理制度 26 9、收发报纸工作规定 26 10、固体废弃物处理规定 27 11、包装容器回收管理规定 27 12、隔油池清淘管理规定 28 13、宠物管理规定 28 14、装修管理制度 29 15、值班管理制度 31 16、总值交接班管理制度 31 17、通告发放管理制度 32 18、访客登记制度 33 19、投诉处理规定 33 20、排污、排烟及噪音管理规定 35 21、消杀监督检查管理规定 36 22、鼠药及废鼠药回收管理办法 36 23、钥匙管理 38 24、档案管理制度 42 第三章 客户服务部工作程序 1、 收楼操作程序 44 2、 客户操作程序 44 3、 前台服务操作程序 45 4、 客户回访操作程序 45 5、 投诉处理程序 46 6、 整改措施流程 48 7、 租户退房手续 49 8、 工单报修流程 51 9、 管理费帐单发放、催缴流程 52 10、二次装修管理业务流程 53 11、邮件收发管理业务流程 54 12、工程报修操作程序 55 13、代客户叫出租车工作流程 56 14、代客户购买能源工作流程 57 15、前台接听电话程序 58 16、客户来访接待程序 59 第四章 客户服务部常用表格 入住通知 入伙手续转接单 房屋验收单 大厦接管验收表格 办公楼层交接表 收楼验收单 客户资料登记表 业户紧急联系表 业户钥匙委托书 租户资料登记表 承租人紧急联系方式 客户满意调查表 租户满意度调查表 出入证申请表 设备材料搬运申请表 现场设施状况确认单 整改通知单 业户中国雇员登记表 业户境外雇员登记表 访客登记表 客户部接听接待登记表 事故报告 投诉记录表 楼宇退租检查 空调供应登记表 清洁有偿服务项目 消防喷淋系统泄水、注水申请表 运钞闭路监视申请单 第五章 二装表格 装修施工申请表 装修审图意见表 装修审批进度表 装修承诺书 业户装修档案目录 施工人员出入证申请表 开工许可证 动用明火申请表 施工超时申请表 临时用电申请表 易燃易爆物品进场申请单 隐蔽工程验收申请 油漆作业施工申请 预订货梯申请单 出门条 单元整改表 二装巡视表 装修进程完成表 系统验收申请表 强电系统验收表 弱电系统验收表 二次装修竣工验收报告 完工通知及押金返还通知 罚款单 第六章 管理服务测量指标表格 第一章 客户服务部工作职能和岗位职责 客服部经理岗位职责 客户服务部经理 直接上级：总物业经理 直接下级：客户助理、贵宾接待员 联系部门：各部门 (岗位职责(： 协助总物业经理处理对外事务。 负责追讨客户欠交的物业管理费和其它相关费用。 经常开展对下属员工的业务培训和技术考核。 对总物业经理负责，圆满完成上级交办的各项工作任务。 主持本部门的工作，处理日常行政事务。 监督、检查下属人员工作情况，对属下人员批署升职、降级等处理。 检查员工仪容仪表，每月向人事部递交考勤、考纪。 合理安排下属员工的班次及工作，保证对客户服务质量。 每月向上级提交客户情况、投诉情况及部门工作状况的月终工作总结报告和下月工作计划。 走访客户，听取意见，调查物业管理服务人员的工作质量。 协助编写、制订有关物业的管理文件。 督导下级建立完善的业户档案，保存与物业相关的各种资料。 发现问题及时处理，遇有解决不了的问题立即上报，并做记录。 沟通各职能部门间关系，使物业工作运转正常。 处理客户的疑难投诉。 发起、组织客户在物业内部举行节假日联谊活动，融洽与客户的关系。 对新交付的楼宇履行好接管验收工作。 不断制订和完善部门内部的