商场公司客户服务部岗位说明书精选.doc

客户服务部经理 职位标识 职位名称 客户服务部经理 所在部门 职位编码 编制日期 职位概要 负责客户服务部的整体运营，主要包括公司卖场商户服务及客户的售前、售中、售后服务，导购车辆导购服务等，全面工作的开展。 职责及要求 职能 具体职责 业务管理 督导来电、来访人员的接待工作； 督导公司电话总机的接听、转接、留言记录等服务工作及文件、报纸、信函的收发整理工作； 督导商户、顾客来电、来访投诉正确受理，并对投诉处理工作过程跟踪监督及重大投诉的受理工作； 督导相关人员对意见客户、商户的定时回访并建立和分析投诉档案； 负责定期对本部门统计的信息及顾客投诉情况进行分析总结，并反馈到公司相关部门。 督导卖场客流的统计，并组织定期开展顾客满意度、商户满意度调查； 督导公司信息和销售活动的宣传和促销工作； 督导公司导购车辆的安全驾驶、定时检查、保养和维修工作； 负责制订本商场相关的服务标准，服务管理制度、服务流程及对本部门人员岗位工作的实施监督检查。 负责定期对本部门员工及商户服务人员组织培训工作，提高业务素质、服务水准和管理水平。 对客服部内部各部门之间的工作协调及问题受理。 部门管理 制定部门年度、季度、月度工作计划，分解计划并组织实施，定期完成工作总结； 定期组织部门例会与工作述职会； 拟定本部门财务预算计划，管理各项费用的支出； 对客服部内部各部门之间的工作协调及问题受理，负责部门内固定资产的管理； 协调客服部与公司其他各部门之间的工作衔接和配合关系。。 部门相关文件资料的归档整理； 配合人力资源部进行部门人员的招聘、考核及内部提升培训； 其他 完成上级交办的其他临时性工作。 关键绩效指标 部门投诉率 服务问题率 有效投诉次数 团队管理 工作 本部门内部各主管 指导、接受汇报 本公司内 沟通关系 市场总监 汇报、接受指导 招商部经理 配合、信息传递、意见征求 市场部经理 配合、信息传递、意见征求 广告部经理 配合、信息传递、意见征求 物业部经理 配合、信息传递、意见征求 本公司外 沟通关系 政府机关 信息传递、接受指导、公关 竞争对手 业务信息交流、经验交流、开展合作、维护权益 任职资格 签字确认 责任人 任职者签字 上签字 签字 工作 沟通关系 客服部经理 汇报、接受指导 物流、技术部主管 指导、接受汇报 本公司内 沟通关系 客服部经理 汇报、接受指导 其他部门人员 配合、信息传递、意见征求 本公司外 沟通关系 政府机关 信息传递、接受指导、公关 竞争对手 业务信息交流、经验交流、开展合作、维护权益 任职资格 签字确认 责任人 任职者签字 上签字 签字 工作 导购车辆导购队长 指导、接受汇报 客服档案文员 指导、接受汇报 服务大厅服务人员 指导、接受汇报 本公司内 沟通关系 客服部经理 汇报、接受指导 客服部副经理 汇报、接受指导、配合、信息传递、意见征求 卖场客服主管 配合、信息传递、意见征求 物流技术部主管 配合、信息传递、意见征求 其他部门人员 配合、信息传递 本公司外 沟通关系 政府机关 信息传递、接受指导、公关 竞争对手 业务信息交流、经验交流、开展合作、维护权益 任职资格 签字确认 责任人 任职者签字 上签字 签字 工作 本部门其他服务人员 配合、信息传递、意见征求 本公司内 沟通关系 客户服务部经理 汇报、接受指导 客户服务部副经理 汇报、接受指导 卖场客服主管 配合、信息传递、意见征求 物流技术主管 配合、信息传递、意见征求 其他部门人员 配合、信息传递、意见征求 本公司外 沟通关系 客户 接听来电、来访 商户 接听来电、来访 任职资格 签字确认 责任人 任职者签字 上签字 签字 工作 本部门其他服务人员 配合、信息传递、意见征求 本公司内 沟通关系 客户服务部经理 汇报、接受指导 客户服务部副经理 汇报、接受指导、配合 其他部门人员 配合、信息传递、意见征求 本公司外 沟通关系 客户 接听来电、来访 任职资格 签字确认 责任人 任职者签字 上签字 签字 工作 其他部门人员 配合、信息传递、意见征求 本公司外 沟通关系 顾客 接受咨询、进行导购与引导 任职资格 签字确认 责任人 任职者签字 上签字 签字 导购车辆导购 职位标识 职位名称 导购车辆导购 所在部门 职位编码 编制日期 职位概要 负责导购车辆驾驶，实施顾客导购、客流统计等职能。 职责及要求 职能 具体职责 形象宣传 提供公司