服务基本礼仪培训教案.pdf

企业基本礼仪培训教案 ●仪容仪表 ●礼仪站⽴标准 ●微笑 ●坐姿坐态 ●标准蹬姿 ●基本⾏进姿态 ●⼿势 ●举⽌ ●见⾯礼节 ●基本礼貌⽤语 ●对同事宾客服务⽤语要求 ●⼯作区域同事之间礼貌⽤语标准 课⼀：仪容仪表 仪容仪表（是什么？） 定义 ： 1、仪容指的是⼈的容貌相貌； 2、仪表是指⼈的外表，包括容貌、姿态、服饰等多个⽅⾯; 3、仪容仪表美：是对⼀个⼈全⽅位的评价，是形体美、服饰美、发型美、仪容 美的有机结合。 仪容仪表（为什么要求？） 1、要求仪容仪表是⼈与⼈必备礼仪的需求对⼈的⼀种尊重。 2、给⼈⼀种美和舒服的印象，服务⾏业⼲净整洁的印象是给客⼈⼀种安全和信 赖感。 3、仪容仪表美能获得他⼈的认可拉近客我关系，也是⼀种职业素养的体现。 注：服务⾏业的员⼯仪容仪表要上升到维护企业整体形象的⾼度来认真对待。 仪容仪表（怎么做？）——仪容仪表整体统⼀标准 ⼀、头发： 男⼠ 1、确保整洁每周⾄少清洗3次，当⽇头发出汗或者是炎热夏季必须每⽇清洗⽆ 味、⽆头屑。 2、要求短发，前发不覆额，拉直不触到眉线；侧发不掩⽿，拉直后不触到⽿上 沿部，鬓发不过中⽿线不留⼤鬓⾓；后发不触领，后发要打薄不得夸张蓬松、 碎发状，决不允许为了追求时尚⽽留怪异发型，头发颜⾊为⾃然⾊或⿊⾊，不 得染成艳⾊，要求上岗前适当打些着啫喱或发胶保证头发整洁。 ⼥⼠ 1、确保整洁每周⾄少清洗3次，当⽇头发出汗或者是炎热夏季必须每⽇清洗⽆ 异味、⽆头屑。 2、发型要求前发不覆额，拉直不触到眉线；后发不触领，长发要按统⼀标准盘 起，发卡⽤统⼀的颜⾊和样式，后发要打薄不得夸张蓬松、碎发状，决不允许 为追求时尚⽽留怪异发型，或烫成蓬松夸张发型，头发颜⾊为⾃然⾊或⿊⾊， 不得染成艳⾊，要求上岗前适当打些着啫喱或发胶保证头发整洁。 ⼆、⾯部： 男⼠ 1、⾯部⼲净养成勤于洗脸的良好习惯：⽆灰尘、⽆污垢、⽆汗渍、⽆分泌物、 ⽆其他⼀切不洁之物。（如有过敏性症状或是长出痤疮、疱疹等务必及时求医 救治，不宜正⾯接触客⼈，严重者最好暂时休息或暂时调岗） 2、⿐部、眼部、⽿部、胡须的清理：不得有胡须或留个性胡须；勤修⿐孔⽑不 得外露，⿐涕的⽀除宜在⽆⼈场合轻声进⾏，切不要让此举搞得响声⼤作令⼈ 反感，⿐部的⿊⾖要及时清理；及时除去眼⾓的分泌物；不得有⽿垢，有的⼈ 由于个⼈⽣理原因⽿孔周围会长出⼀些⽿⽑，若⼀旦发现有此类情况应及时修 剪。 3、⼜部的清洁：每⽇刷⽛，保证⼜腔⽆异味；上岗前忌⾷葱、蒜、腐乳、虾 酱、烈酒、⾹烟等浓烈刺激性⾷品；做好护唇⼯作防⽌⼲裂，注意B2的吸收， 饭后漱⼜⽛齿不留残留物。 注：清洁⾯部后腰涂抹护肤品不得使⾯部有⼲⽪或油污感。 ⼥⼠ 1、⾯部⼲净养成勤于洗脸的良好习惯：⽆灰尘、⽆污垢、⽆汗渍、⽆分泌物、 ⽆其他⼀切不洁之物。（如有过敏性症状或长出痤疮、疱疹等务必及时求医救 治，不宜正⾯接触客⼈，严重者最后暂时休息或暂时调岗） 2、眉部要修饰，诸如“残眉、断眉、⼋字眉”或是过稀的眉⽑，必要时要采取措 施进⾏适当的美化修饰。 3、⿐部、眼部、⽿部的清洁：及时除去眼⾓出现的分泌物，⽿部的⽿垢，⿐涕 的⽀除宜在⽆⼈的场合进⾏，切不要让此举搞得响声⼤作令⼈反感。（注意⿐ 部⿊⾖的清理） 4、⼜部清洁，每⽇刷⽛保证⼜腔⽆异味；上岗前忌⾷葱 蒜、腐乳、虾酱、烈 酒、⾹烟等浓烈刺激性⾷品；做好护唇⼯作防⽌⼲裂，注意B2的吸收；饭后漱 ⼜⽛齿不留残留物。 5、化妆：化妆要得体要以庄重为主要特征，不得浓妆艳抹；⼜红为红⾊（浅不 过粉红深不过朱红）；眼影不得过艳或亮晶晶，重要是⾃然⼤⽅、朴实⽆华； 不许戴假发假睫⽑。 注：清洁⾯部后腰涂抹护肤品不得使⾯部有⼲⽪或油污感。 三.饰物（男⼥）： 1、⼿饰：只允许佩戴⼀只⼿表和结婚戒指⼀枚，不得佩戴⼿镯、⼿环等⼿饰 物。 2、项链：项链装饰物信仰饰品不得露于⾐外。 3、⽿饰：只允许佩戴⼀副⽿钉，不得佩戴夸张的⽿饰，直接服务于客⼈的男⼠ 不得佩戴任何⽿饰。 4、其他：其他任何饰物不允许佩戴。 四、⼿（男⼥）： ⼿保持清洁⽆污垢，指甲不允许超过指甲床的5mm ，不允许涂有⾊指甲油（透 明⾊除外）不得有⾁刺（杜绝⼥⼠有些个⼈嗜好涂艳⾊、接假指甲） 五.⼯服（男⼥）： 1、上班后⼀律按企业配备的服装或制服，⼯装只能在⼯作时间穿（西服、衬⾐ 除外）。 2、员⼯不得修改⼯装样式和在⼯装上添加任何饰物，⼯装要求⼲净整洁、⼤⽅ 合体，西裤要有裤线衬⾐袖⼜不得长于外套，衬⾐下摆必须扎在裤腰内，不得 外露于外套。夏季⼥⼠内⾐颜⾊要与衬⾐颜⾊相近。