(精选)景区服务与管理模块四 旅游景区服务课件.pptVIP

模块四 旅游景区服务;目录 CONTENTS;任务： 绘制景区订票或售票的工作流程图 任务具体要求： 以6人为一个小组，各小组分别选择订票或售票，绘制订票或售票工作流程图，并用几个关键字概括出每个工作流程的重点及需要注意的问题。;一、订票服务 订票范围 订票渠道 1、网上预订 2、电话订票 3、 代理点订票 订票流程 填写预定日期 选择要订购的票务类型和数量 填写领票人信息 确认订单 网上或现场支付 二、售票服务 ● 售票服务工作流程 售票前准备工作 售票 交款及统计 ● 售票服务工作难点 1、假钞问题 2、钱在人在，交接清楚 3、优惠票之争 ;任务三：引导客流流量和流向;一、旅游景区旅游客流的特征 二、旅游景区客流的管理技术 ;任务四：解说旅游景点;一、旅游景区解说服务 旅游景区解说服务的基本概念 旅游景区解说服务的类型 二、景区导游员的工作职责;任务五：回答游客咨询;*;任务六：处理游客投诉;一、正确处理投诉的意义 发现自己工作的疏漏和不足 加强游客同景区之间的感情联系 二、游客投诉原因分析 对景区服务水平、服务质量产生的投诉 对旅游产品的投诉 对旅游环境的投诉 三、游客投诉处理的程序