电话总机服务概要.pptVIP

实战技巧 1． 如何接听电话？ （1） 三声铃响之内接起电话，主动向客人问候，自报饭店全称或部门并介绍自己。 （2） 避免唐突地问“你是谁”，同时注意控制自己说话的音量。 （3） 对方需要我们的帮助，我们要尽力而为提供帮助。 （4） 须搁置电话或让宾客等候时，应给予说明并表示抱歉，要求说明原因，请对方稍等并在15秒中之内作出回应，表示对对方的关注。若所须时间较长，则应告诉对方一时无法解答，并告诉需要多少时间才能回答对方，请客人先挂断电话稍候。 （5） 认真聆听客人所讲的内容，同时需要有所回应，表示关注。 （6） 在向客人报电话号码时，要注意有效率、有节奏，如将电话号码每三位或四位分为一段，对于两位以上重复数字不要逐个念，要念成四个八（8888）或三个六9666）等。 （7） 感谢对方来电，并礼貌结束电话。 2．?如何规范地打电话？ （1） 首先列出打电话的要点。 （2） 确认电话号码无误后拨打电话。接通电话后应立即自我介绍。若是打错了电话，应向对方致歉。 （3） 如果要找的人不在，则主动问清对方何时方便联系，或要求对方帮助留言。 （4） 注意在电话交谈时，应仔细认真听清楚，嘴对着话筒，不要一边讲话一边吃东西或抽烟。尽早知道对方的姓氏或名字，并且在交谈中经常尊称对方，表示尊敬。讲话的速度不要太快，尽量使自己的语速与对方的相协调。控制好电话交谈的时间。 （5） 用积极的语调结束电话。 3．如何填写上留言条？ （1） 致给：给谁留的言。 （2） 来自：谁要求留的言。 （3） 内容：对方需要转告什么信息。 （4） 记录者的签名：以便对留言不清楚的部分进行解释。 （5） 日期和具体时间：写明具体的留言时间。 4．如何转接电话？ （1） 三声铃响之内接起电话并向客人致以礼貌的问候，同时清晰地报出饭店全称、所在部门或班组。 （2） 认真听取并准确判断来电者的服务要求后将电话迅速转接到相应的分机号或外线，必要时要先与部门做好转接前的沟通，以确保对客人的服务质量或体现出个性化的服务。 （3） 当来电者要求将电话直接转入住店客人房间时，应先问清来电者住店客人的姓名并进行核对，同时还需核对电脑看住店客人是否有特殊要求。对于需要必威体育官网网址或免打扰的客人应先征得客人同意后方可转入或请来电者留言。 （4） 若出现电话占线或电话无人接听，要及时转回电话并向客人表示歉意，同时说明原因。此时应主动请客人留言或稍后再转接。 （5） 感谢客人的来电，等客人挂机后再切断线路，以示尊重。 5．如何处理电话问讯服务？ （1） 在三声铃响之内接起电话，并清晰地报出所在部门，同时表示愿意为客人提供帮助。 （2） 认真仔细地聆听客人所讲述的问题，必要时重复某些细节或含混不清之处。 （3） 重复客人问询的内容，以便客人确认。 （4） 及时回答客人问询，必要时提供帮助。若是能立即回答客人，则应及时给客人满意的答复。若一时无法正确地回答客人，应征求客人意见将电话转接到能回答客人问题的相关部门。也可请客人稍候（对于住店客人可请客人先挂断电话稍候），待查询后及时回答。回答问题要待客人听清后，征询客人是否还有其他疑问，并表示愿意随时提供帮助。 6．如何为宾客接通国际长途电话？ （1）问清受话人所在的国家、地区、电话号码及姓名，同时还需要向客人问清客人的房间号码、姓名及付帐方式。 （2）核查客人提供的房间及姓名方面的信息是否与电脑中所记录的内容相符。 （3）核对无误后，为客人拨通国际长途电话并将电话转接到客人房间。 （4）填写国际长途单并送往前台入帐。 7．如何办理叫醒服务？ （1）话务员应问清客人的房间号码、姓名及叫醒时间。 （2）复述一遍客人的要求，以获客人确认并祝客人晚上。 （3）把客人的叫醒服务要求输入机台并做好记录。 （4）设置电脑自动叫醒服务程序，在此过程中话务员要注意机器的运转情况，看是否准时叫醒了客人。如有必要，话务员应适时插入叫醒服务用语，如温馨提示。如果电话出现问题，应立即采用人工叫醒。 （5）对于已叫醒过并且客人有应答的客房应在叫醒控制表上打钩。无人应答的客房应采用人工叫醒。若再无人应答，应通知客房服务员去敲门叫醒。 8． 如何处理电话“请务打扰”服务？ （1）当接到客人电话要求“请务打扰”服务时，话务员应问清客人房号、姓名，并与电脑记录核对。 （2）确认无误后，向客人了解取消“请务打扰”的时间。 （3）将以上有关客人的信息及时准确地输入到电脑中，提醒及时做好服务。 （4）将房间电话做上“请务打扰”的标记，同时注意客人房间电话的变化，准时为客人做好取消“请务打扰”的服务。 9． 如何处理等候/占线电话问题？ （1）及时转回电话，向来电者说明情况并表示抱歉。 （2）礼貌地请来电者稍候再拨或留言。 （3）再次向客人表示抱歉。 10． 如何应答骚扰电话？ 与电脑中客人的信息核对