淄博农行厅堂营销(下)概要.ppt

柜员、大堂经理厅堂营销技能提升培训 北京西点方略营销顾问有限责任公司 第四章：客户细分与产品销售 为什么要进行客户细分 – page * 个人客户统计特征细分：年龄、性别、职业、教育、家庭规模； 个人客户心理特征细分：社会阶层、生活方式、个性； 对公客户特征细分：行业、企业规模、企业性质； 常用分类1：年龄、性别 – page * 高原期客户（55-64周岁 ） 稳定期客户（ 35-44周岁） 心理需求 关注热点 金融需求 渠道偏好 适宜产品 常用分类2：职业分类 – page * 通过哪些外显特征识别（气质、穿着、言行） 喜欢聊天的话题 喜欢听的赞美 到网点的厅堂服务需求及接待技巧 金融需求（投资理财、外汇、透支、贷款） 私企老板/老板娘 公司高管/白领 如何陈述产品利益 – page * 特性 优点 利益点 经过规划的产品介绍是 没有规划的绩效的20倍 找出产品的五个特色 了解自己的产品和竞争对手的差异在哪里 它们给客户带来的利益 营销话术演练 – page * 孕妇 私营企业主，男性 25岁的男性，年轻白领 55岁的中老年女性，退休 40岁的中年女性，上班 23岁的年轻女性，白领 18岁的女大学生 1、固定收益（3.9%）的保险产品。每个月存800，满3年，放2年。每年返还900，5年后返还本金。 2、分红附带意外的保险 3、网上银行／手机银行 4、基金定投 5、保本理财产品 第五章：客户转介话术 什么情况下，需要开展客户转介 复杂产品 信贷、基金、保险、账户贵金属 其他本人不太熟悉的业务 重点客户 贵宾客户、潜力客户 难缠客户、特殊身份客户 本人不太擅长的客户类型 繁忙时段 代发高峰 每日客流高峰 低柜 理财经理 客户经理 支行行长 转介话术 1、从尊重、赞美客户引入话题。 如公积金柜台对公积金退休支取客户称赞其年轻，再引入支取款项用途，转介至客户经理处介绍产品。闸北支行的姓氏营销法，在对客户的称呼前加上姓氏，也能起到很好效果。 2、转介话术应关注客户本身而非产品。 在客户未表示对产品感兴趣和愿意了解的情况下，“让理财经理为您详细介绍一下这款产品”的话术效果并不理想，反之，如“让理财经理看一下您是否已可以配理财卡”、“让理财经理帮您测算一下买哪个产品更合算”等话术等成功率较高。 3、结合分行活动，突出客户受惠。 结合分行各种营销活动，以客户礼品或受惠来吸引客户，如“我行正在举办网上促销活动，只要交易6次就能获得30元的话费”，“您只要再转3万元资金就能成为我行白金客户，获得80元的星巴克礼券”等，激发客户兴趣。 4、其他客户案例例举。 可例举其他客户的受益案例，增加客户认同感。如某客户购买2g黄金抽中IPAD2等作为黄金介绍的切入点，告诉客户活动尚在继续，详情可咨询理财经理。或者告诉客户“目前很多白领都以定投作为每月储蓄进行理财，您想不想了解一下？”等，激发客户从众心理。 – page * 第六章：客户投诉处理 客户不满意的标准由谁定？ 顾客 期望(认知质量) 与效果(感知质量)比较 顾客满意 顾客抱怨 感认 感=认 感认 顾客一般满意 哪类客户容易在网点引爆投诉（人格特质、职业类型） – page * 外向 内向 不稳定（神经质） 稳定 急躁 不安宁 攻击性 爱激动 喜欢变化 冲动 乐观 积极 好交际 喜欢外出 健谈 快速反应 易相处 活跃 粗心 富于领导 情绪多变 焦虑 刻板 严肃 悲观 沉默寡言 不好交际 安静 被动 认真 喜欢思考 祥和 自控 可信 温和 平静 如何看待客户抱怨/投诉 – page * 客户找不到更合适的替代品 客户还不想放弃 客户希望得到的补偿 90%的客户不满意从来不抱怨，其中91%不会再回头 投诉的处理流程 – page * LISTEN 诚恳关怀，相助之情 发挥耐心，听出重点 SHARE 感受与分担客户的焦虑与不安 运用感觉、感受等词语话术 PROBLEMING 以询问的方式请教客户 评估研判找出问题症结 CHECK 客户确认 我方确认 ACTION 提出具体行动方案 遵守承诺，不打折扣 SATISFY 查核并防止再发生 确认客户满意 关键技巧：倾听 （1）专注的技巧 微笑 姿势的投入 适当的身体移动 目光接触 不受干扰的环境 心理上的注意 （2）跟进的技巧 开放式的引导 简短的鼓励 偶尔的问句 注意的沉默 （3）反