中国移动集团客户网络服务职责分工与标准化流程.docVIP

中国移动集团客户 网络服务职责分工与标准化流程 中国移动通信有限公司网络部 2010年8月 前言 根据中国移动对集团客户服务标准化的要求，特制定《中国移动集团客户网络服务职责分工与标准化流程》，对集团客户售前、售中、售后各项服务的流程、环节及职责分工进行了规范。 集团客户网络服务的标准化流程，包含资源勘查流程、业务开通流程、业务变更流程、投诉与故障处理流程和信息报送流程，并按照本地网、跨本地网和跨省三种情况进行细分。本文从流程、职责分工和环节说明三个方面，对每一个流程进行了详细的解释说明，可作为集团客户标准化服务的参考依据。 文中所制定的标准化流程，主要适用于中国移动所有集团客户的基础通信类业务，主要包括数据专线、语音专线、互联网专线、短/彩信业务。本文虚化流程中各服务环节所对应的职责部门，以集团客户部门、网络维护部门、工程建设部门等角色代替，各省可根据自身情况将具体的职责部门与服务环节予以对应。 本文所制定的流程标准和职责分工将根据各阶段实际情况进行相应调整，疏漏及未完善之处将在实施过程中不断完善。 目录 前言 2 第1章 资源勘查 5 1.1 资源勘查流程 5 资源勘查流程只适用专线类业务。 5 1.1.1 本地网资源勘查流程 6 1.1.2 跨本地网资源勘察流程 7 1.1.3 跨省资源勘察流程 8 1.2 部门职责 9 1.2.1 集团客户部门职责 9 1.2.2 集团公司网络维护部门职责 9 1.2.3 省公司网络维护部门职责 9 1.2.4 地市公司网络维护部门职责 10 1.2.5 地市公司工程建设部门职责 10 1.3 环节说明 10 第2章 业务开通 11 2.1 业务开通流程建议 11 2.1.1 本地网业务开通流程 12 2.1.2 跨本地网业务开通流程 13 2.1.3 跨省业务开通流程 14 2.2 部门职责 15 2.2.1 集团客户部门职责 15 2.2.2 集团公司网络维护部门职责 15 2.2.3 省公司网络维护部门职责 15 2.2.4 地市公司网络维护部门职责 16 2.2.5 地市公司工程建设部门职责 16 2.3 环节说明 17 第3章 业务变更 18 3.1 销户流程 18 3.1.1 本地网销户流程 19 3.1.2 跨本地网销户流程 20 3.1.3 跨省销户流程 21 3.2 部门职责 21 3.2.1 集团客户部门职责 21 3.2.2 集团公司网络维护部门职责 22 3.2.3 省公司网络维护部门职责 22 3.2.4 地市公司网络维护部门职责 22 3.3 环节说明 23 3.4 开户流程 23 3.5 移机流程 24 第4章 投诉与故障处理 24 4.1 投诉与故障处理流程建议 24 4.1.1 本地网投诉与故障处理流程 25 4.1.2 跨本地网投诉与故障处理流程 26 4.1.3 跨省投诉与故障处理流程 27 4.2 部门职责 28 4.2.1 客服中心职责 28 4.2.2 集团客户部门职责 29 4.2.3 集团公司网络维护部门职责 29 4.2.4 省公司网络维护部门职责 30 4.2.5 地市公司网络维护部门职责 30 4.3 环节说明 31 第5章 信息报送 32 5.1 信息报送流程与建议 32 5.1.1 网络调整信息报送流程 33 5.1.2 网络故障信息报送流程 34 5.2 部门职责 34 5.2.1 网络维护部门职责 34 5.2.2 客服中心职责 35 5.2.3 集团客户部门职责 35 资源勘查 资源勘查流程 资源勘查流程只适用专线类业务。 本地网资源勘查流程 跨本地网资源勘察流程 跨省资源勘察流程 部门职责 集团客户部门职责 负责了解客户业务和组网需求，根据不同的业务类型，发起资源勘查申请。 向网络维护部门提供详细的客户基础信息资料。 全程跟踪资源勘查进度，及时向客户反馈资源勘查的结果。 集团公司网络维护部门职责 集中受理集团公司集团客户部门发起的跨省资源勘查工单并对客户业务需求进行审核分析。 根据跨省业务的归属地，将资源勘查工单拆解到相关省公司进行资源勘查，并督促各省的资源勘查进度。 对集团公司核心网络资源进行勘查确认。 集中整理各省公司反馈的资源勘查情况，并及时反馈给集团公司集团客户部门。 省公司网络维护部门职责 集中受理省公司集团客户部门发起的跨本地网资源勘查工单，集中受理集团公司网络维护部门分派的资源勘查工单，对客户业务需求进行审核分析。 根据业务的归属地，将跨省和跨本地网的资源勘查工单拆解到相关地市公司进行资源勘查，并督促地市公司的资源勘查进度。 对省公司核心网络资源进行勘查确认。 集中整理各地市公司反馈的资源勘查情况，并及时反馈给省公司集团客户部门或者集团公司。 地市公司网络维护部门职责 集中受理地市公司集团客户部门发起