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內稽的方法與技巧 內稽人員如何有效地控制稽核的進行 1.1堅持由被問者回答問題，被問者必須是真正有責任做該事或決定該事的人。 1.2盡量少說話，讓對方發言以利查驗。 1.3 對被誤解的問題，換個方式重問。 1.4在同時間隻問一個問題。 1.5任何時候都應保持中立，就事論事，避免爭吵。如有異議時向上級主管報告。 1.6避免被稽核者所帶來的阻礙，如聊天，打岔，借口文件找不到重要的人員不在或限制抽樣。 稽核過程中，需隨時考慮下列幾點： 2.1確認你想知道什麼？ 2.2決定獲取查檢表上問句答案的最好方法為何？ 2.3永遠使自己從他人對話中取得需要的客觀的資訊. 稽核時導入方式 稽核時導入稽核主題的方式有許多種，有時要用旁敲側擊的方法，有時要用單刀直入的方式，一般分為以下五種： 3.1向上開花式 由某張較易查詢的表單記錄開始追問，再往上一步一步追查整個系統。 3.2向下挖根式 從品質系統或組織權責開始追查，再往下一步一步追查整個系統。 3.3天南地北法沒有固定的思維，想到什麼就問什麼，打破常規，出奇制勝。 3.4順籐摸瓜法對能夠影響稽核結果或可能深入稽核的任何蛛絲馬跡，能夠及時準確抓住並沿著這條線索，一步一步查下去，找出真正的問題。 3.5隨機法用隨機抽樣的方式隨便從一個事例或記錄開始追問。 4.提問式 4.1封閉式提問：在一定范圍內引出肯定或否定答復的提問。 如：“你是否認為售後服務沒有改進的可能”。 4.2開放式提問：在廣泛的領域內引出廣泛答復的提問。 如：“請問你對公司的印象如何？” 4.3婉轉式提問：在沒有摸清對方虛實的情況下採用婉轉的語氣或方法，在適宜的場所或時機，向對方提問.如：“這種產品的功能還不錯吧？你能評價一下嗎？” 4.4澄清式提問：針對對方的答復重新措辭，使對方証實或補充原先答復的一種提問。 如：“你剛才說對目前正在進行的這宗生意可以作出取舍，也就是說你擁有全權與我進行談判”。 4.5探索提問：針對談判對手的答復要求引申舉例說明的一種提問。 如：“我們想增加購貨量，你能否在價格上更優惠些?” 4.6借助式提問：借助權威人士的觀點和意見影響談判對手的一種提問。 如：“我們請教了某某顧問，對該產品價格有了許多的了解，請你考慮是否把價格再降低 一點？” 4.7強迫選擇式提問：是一種以自己的意志強加給對手，並迫使對方在狹小范圍進行選擇的提問。 如：“你要的貨品就剩這些.A型50pcs，B型18pcs.隨你挑哪一種”. 4.8引導式提問：指具有強烈的暗示性。如：“你說我生日你要送禮物給我，這衣服款式，顏色均很好，我特別喜歡”。 4.9協商式提問，指為使對方同意自己的觀點，採用商量的口氣向對方發出提問。如：“明天公休，你和我一起去人民公園玩好嗎？” 5.稽核時提問時機 5.1在受稽核人員發言時，你要認真傾聽，即使你發現了對方的問題很想立即提問，也不要打斷對 方，可以先把發現的和想到的問題記下來，這樣不僅反映了自己的修養，而且能全面地，完整地了解對方的觀點和意圖，避免操之過急，曲解或誤解了對方的意圖。記住打斷別人的發言是不禮貌的，容易引起別人的反感。 5.2在對方發言停頓間時提問。 稽核中對方回答不得要領，糾纏細節，離題太遠，影響稽核進程時用之，掌握稽核進程，爭取主動。 5.3在自己發言前後提問 在充分表達了自己的觀點後，為了使稽核工作沿著自己的思想發展，牽著對方的鼻