华贤教育咨询师实操手册.doc

南通华贤教育咨询有限公司 个性化教育 咨 师 实 操 手 册 华贤教育·咨询部 2013年9月1号 姓 名： 入职时间： 目 录 一 教育咨询师的工作内容及要求····································3 二 教育咨询师礼仪规范············································4 三 教育咨询师必备的业务知识与技能································5 1 学生学习问题分析规范·········································5 2 客户类型分析及应对措施·······································56 3 市场分析·····················································81 四 教育咨询师业务操作流程及内容··································86 1 电话咨询规范·················································86 2 现场咨询规范·················································97 3 呼出电话规范·················································105 4 客户资源细分及转化策略·······································110 一 教育咨询师的工作内容及要求 1 负责电话咨询 · 负责接听所有呼入的电话咨询 · 负责呼出电话的咨询 2 负责现场咨询并达成签约 · 制定现场咨询方案 · 负责接待电话引导上门的客户 · 负责接待直访上门的客户 · 负责接待推荐上门的客户 · 负责讲解并签订辅导协议 3 负责回访未签约客户 · 负责回访电话咨询未上门的客户 · 负责回访现场咨询未签约的客户 4 负责回访已签约客户 · 负责回访已签约的客户 · 负责回访签约未交齐全款的客户 5 负责办理学员入学手续 · 负责办理学员缴费 · 负责咨询教务交接 6 负责协助学习管理师的工作 · 负责协助办理学员退费及坏账处理 · 负责协助后期维护客户 7 完善提升业务能力 · 学习并遵守公司的相关制度 · 负责学习补充咨询师必备的学科知识 · 负责学习补充咨询师必备的教育信息 · 负责学习补充咨询师必备的客户类型分类 · 负责学习补充咨询师必备的市场节点变化情况 · 收集、运用、创新咨询道具 · 分享录音与签约经验 · 参加公司组织的销售会议 · 参加市场部周工作总结、计划会 · 参加市场月度总结、计划会 8 客户资源转化的管理 · 负责客户资源的整理与分类 · 负责客户原始资料的登记及完善 · 负责《客户资源跟进表》的填制与上报 · 负责按时填制并上报咨询师日报、周报 · 负责配合校区总监对客户资源进行分配与转化 二 教育咨询师礼仪规范 1 着装 员工的衣着、服饰要符合公司的要求，做到洁净、工整，配戴工作牌，塑造出专业的形象，给顾客留下良好的第一印象。 2 仪容 男性咨询师的仪容重在“洁”，仪态要整洁、大方、干净。女性咨询师的仪容重在“雅”表现出成熟、干练、亲切的职业形象，让家长、孩子感到值得信赖。 3 姿态 （1）标准站姿 站立时，应做到抬头、挺胸、直背，双手交叉放在腹部或自然下垂。面向家长时，男性咨询师双脚稍微分开，与肩同宽；女性咨询师双脚成“J”形，重心侧后。 （2）标准坐姿 入坐及站起动作要轻。入坐时，双脚平落地上，男性可稍微分开，女性双膝、脚根紧并，头要平稳，上身要直，肩要放松、自然下垂，双手扶椅子边或轻放于膝上。 （3）标准走姿 走动时应步履轻盈、抬头挺胸、提腰收腹、步幅均匀，双手自然从肩膀处前后摆动，不耸肩。 4 目光 直视对方时，以看到对方鼻尖较为适宜。注意眼神的亲切、庄重，以表达真诚与自信。 5 微笑 微笑是咨询师最基本的要求，也是营造良好的咨询氛围必备的