值班管理12.docVIP

值 班 管 理 一、值班管理的目的： 在餐厅管理当中，值班管理贯穿整个餐厅的营业时间，值班管理也是最难培养的技巧之一。当你想要成为一个优秀的餐厅管理人员，那值班管理的表现将是评估你的最佳方式。 值班管理最佳定义： 使人员、设备及物料充分协调以达到杰出的Q.S.C.（品质、服务、清洁）目标，保持餐厅营运在稳定、顺畅且赢利的状态。 值班管理的关键词：计划、执行、跟进，发现问题、分析问题、解决问题。 值班管理的职责 1.协调并负责整个餐厅的值班。 2.追踪产品的准备、成品的品质、半成品的损耗处理、顾客的满意度、门市的清洁与消毒，并训练服务员。 3.与员工有效地沟通。 4.组织并规划高效率的Q.S.C。 5.发现问题并采取修正的行动。 6.与顾客保持良好的关系。 三、值班步骤 1.观察----运用5个感官去了解餐厅内所进行的每一件事 * 当你发现问题时，切勿只是走过而已，请立即行动，并运用人际关系沟通及跟进的技巧。 2.设定优先顺序及解决方法 (1)第一优先处理项目： 任何直接影响、延迟产品的生产或将产品传送顾客的状况。 (2)第二优先处理项目： 任何会影响顾客舒适及方便的状况。 (3)第三优先处理项目： 任何会直接影响餐厅外观及作业的状况。 3.行动----许多问题的发生是直接来自于值班经理在值班期间内未充分的跟进。 * 在你亲自检查跟进以前，切勿假设工作已经被完成。 你还须发现问题产生和根源并想出一个预防问题再次发生的方法。 记住： 第一眼看起来很像是明显的原因不一定是真正的原因。 切勿执意自行解决问题，因为管理是---透过或驱使别人去将事情完成的艺术。 4.采取长期行动----制定行动计划 去发现问题为什么会发生以及你如何能防止问题再次发生 5.值班后的检讨 找出问题的原因及想出预防方法的最好时机，是在值班后的检讨中，与你的管理团队共同讨论问题，找出问题的解决方法。 四、值班问题决策重点 1、决定优先解决顺序 步骤一：决定那一个问题较严重？ 首先问你自己，每一个问题都会影响Q.S.C.吗？ 步骤二：决定哪一个严重的问题须优先解决？ ☆哪一个对顾客会造成最大的负面影响？ 依照对顾客造成负面影响的程度顺序来处理问题 *紧急且重要的问题第一优先处理 *紧急且不重要的问题第二优先处理 *重要且不紧急的问题第三优先处理 *不重要且不紧急的问题第四优先处理 2、运用其它人员去完成工作 * 将较不急迫的问题交由你的主管或员工去处理 当你处理第一优先的问题时，他们可以处理第二、三、四优先的问题。 使用----沟通、协调、合作 发挥团队精神以解决值班期间内的问题 五、激励员工 * 身为一位店长，最富挑战性的工作，即是让你的员工维持高水平的表现。 当服务员受到激励会有以下表现： ▲尽可能将工作做到最好 ▲朝着达到团队的目标而工作 ▲满足顾客需求 ▲改善工作表现 相反地，未受到激励的服务员会有以下表现： ▲不遵守适当工作程序 ▲不能贯彻工作 ▲为差劲的工作表现找理由或藉口 ▲工作表现不及他的能力 一般而言，一个未受激励的服务员，将以消极被动的态度来对待工作伙伴或工作，甚至会呈现出不好的服务给顾客。 身为一位领导者，你最重要的一件事便是“以身作则” * 尊敬及诚恳来对待你的员工，这将会发展出一种助长激励的环境。 激励员工的关键是----了解他们的需求并达到它 需求包含了：认可、自信、归属感及乐趣 为了了解某些员工，必须透过观察与讨论，与你的服务员沟通，倾听他们告诉你的需求为何，并使用沟通技巧，试着去满足他们。 六、学习管理利润 身为一位合格的管理人员，你的管理就是为了要提供杰出的Q.S.C.给顾客 * Q.S.C.=营业额=利润 利润就是----▲ 应产率 ▲ 损耗 ▲ 生产力 ▲ 应产率----是指以定量的半成品，完成应用的成品数量。 范例：其些产品的应产率太高，则顾客并没有享受到应有的产品品质，若应产率太低，则代表了操作过程中有不当的损耗。 ▲ 控制应产率最好的方法就是： 仔细跟进所有可以观察到的操作步骤。 ▲ 损耗----是指不应该提供给顾客而必须丢弃的成品或半成品数量。 损耗是应该可以被控制的，可以用那些好的控制应产率方法，相同的使用在对损耗的控制上。 * 成功的损耗控制是经由谨慎的完成所有正确的操作程序。 ▲ 生产力 — 是指在限定的时间内完成所有应负责工作的能力好的生产力可以提升利润。不好的生产力会降低获利。 生产力的高低会受以下因素所影响： ▲训练 — 人员训