服务流程总册.docVIP

悦 乐 汤 温 泉 馆 服 务 操 作 流 程 保安接待服务工作流程 接待 序号 步? 骤 工?? 作?? 流?? 程 备? 注 迎 ? 客 1 迎? 车 标准跨立于车场两侧及相应岗位，环视周围，注意来往车辆动向，见来店的车辆和宾客要马上引领。 随时注意职业形象 2 开门迎客 前来消费的车辆和宾客至前，保安主动迎上，举手敬礼，待车停稳后，为客人打开车门，并提示离场取车时请出示免费停车券，可在前厅领取。如果不进入会馆停车需要收费。如车内乘有女士，应先为女士开门，客人下车时应用手挡住车的上方，以免客人碰到头。 ?注意语气要和蔼 3 引入大厅 宾客下车后致欢迎词：“早上/中午/下午/晚上好！欢迎光临‘.’！”引领客人至正门前，将宾客交给前厅接待，并协助迎宾为客人打开门，伸手示意：“贵宾，里面请”。 ? 4 引导停车 提示记录 宾客下车后，另一名保安按标准引导手式引导宾客将车停到指定车场，安排车位停好后，提醒客人将车锁好。 登记好车号及相关记录（停车、取车时间等），停好车后将开车的宾客引领至大门，并告诉前厅接待是与哪组宾客同来的。 ? 5 注意事项 1、如宾客开车来，为宾客寻找车位，引领宾客将车停到车场合适位置，下车后提醒宾客关好车窗、车灯、锁好车门，并检查一遍。 2、留意宾客特点，以便宾客离去时及时提供相应服务。 4、留意观察客人车辆有无新损坏部位（如有划痕）以及车内不要放置皮包、手机等贵重物品。 5、如在雨雪天气，必须用雨伞接送客人（从车上接入店内，或从店内接到车上-----包括打出租的客人）。 6、如果宾客携带较重较大物品（如行李箱），要协助提到总台前。 ? 送 ? 客 1 叫车送客 当宾客从店里出来时，保安主动迎过去，并提示出示免费停车券，（如在雨雪天气，必须用雨伞送客）询问宾客是否需要打车，如需要则帮宾客叫车服务或提示客人手机叫车软件。拉开车门，送宾客上车，并欢迎下次光临。 ? 服务用语：“贵宾，早/中/晚上好，你需要出租车么？”、“车到了，请您上车”、“请慢走，欢迎下次光临”。 ? 2 领车送客 如宾客是开车来，由保安将司机引领到停车场（如在雨雪天气，必须用雨伞送客），拉开车门，送宾客上车，并欢迎下次光临。 ? 服务用语：“您稍侯，我领您把车开过来”、“请慢走，欢迎下次光临”。 ? 3 注意事项 1、如果宾客携带较重教大物品（如行李箱），要协助放到车上。 2、宾客从车场将车开出时，指挥倒车驶上马路，同时注意来往行人和车辆，以防发生碰撞。 3、不管是开车、打车还是步行的客人，一定要一视同仁，在宾客离去时与宾客道别：“请慢走，欢迎下次光临”。 ? 4 治安防盗 防止各种治安事件的发生，防止盗窃事件的发生（内盗和外盗）。 ? 5 清理卫生 及时清理清扫车场岗卫生。 ? 注意事项： 1、必须熟知楼层功能、消费指南、项目功能、消防设施、报警系统装置、安全通道、安全走火图等。 2、熟记客人姓氏、特征，车辆特征，做好相关资料记录。 3、交接班换岗时随时做好安全交接以及补位工作。 4、车场岗正对公司大门的区域原则上不能安排车辆停靠；该区域平时须放置警戒线。 ? 前厅接待服务工作流程 接待 序号 步? 骤 工?? 作?? 流?? 程 备? 注 迎 ? 客 1 迎? 宾 客人进入大厅，前厅所有工作人员均整齐行鞠躬礼同时致欢迎词：“早上/中午/下午/晚上好！欢迎光临‘...！” 随时注意职业礼仪及形象 2 确定顾 客人数 前厅接待迎接客人：“您好！您一共几位？”确定客人组群及男女宾人数，提示客人大件行李及贵重物品存放总台。 ? 3 介绍消费 将客人引至消费展架前，介绍本中心楼层功能、消费指南、项目功能、特色项目等。 ? 4 引坐换鞋发放手牌 引领客人至木凳区稍坐：“您好！这边请坐！”同时通知鞋吧出鞋：“鞋吧接待男宾×位，女宾×位”； 鞋童按礼仪要求出鞋服务：“您好！请换鞋！我们有专业擦鞋师，您的鞋需要保养吗？”（介绍擦鞋项目价位） 前厅接待及时到服务台领取相应手牌，发派至客人手中，同时准确无误对号为客人夹好鞋夹（此项服务鞋童应一同完成）。 鞋童及时收回客人用鞋，并按编号准确无误放入鞋架上。 为暂时停留在大厅休息的顾客斟上茶水（必须使用托盘） 5 引领进入男、女更 待客人换鞋完毕，标准手势引领客人至男/女宾、汤部：“男宾这边直走向左拐男汤部；女宾这边右转进入女汤部”； 同时大声呼应男女宾部服务人员接待顾客：“男汤部接待贵宾×位！”或“女汤部接待贵宾×位！”并恭祝客人“洗浴愉快”。 ? 送 ? 客 1 接? 应 男女更 接到男/女宾服务员的送客呼应后前厅接待高声应答：“好的，谢谢！”。 ? 2 引客至 收银台 （收取手牌） 主动上前迎接致问候语“贵宾，您好！您现在需要结账吗？” “结