服务提升类+寿阳分公司棒班组+提高自助业务占比.pptVIP

提高自助业务办理占比 寿阳分公司“棒”班组 晋中移动2014年第三期微创新成果 一、班组微创新成果基本信息 二、班组微创新成果简介 三、成果设计过程 四、成果中主要创新点 五、成果实际应用情况 目录 六、成果总体效益 一、班组微创新成果基本信息 成果名称 提高自助业务办理占比 主要 完成 人 姓 名 所在部门或班组 职务 联系方式 弓瑞琴 寿阳分公司“棒”班组 营业厅经理 刘春艳 寿阳分公司“棒”班组 值班经理安利琴 寿阳分公司“棒”班组 值班经理成果形成时间 2014年10月 成果实际应用起止时间 2014年7月-2014年10月 成果实际应用范围 营业厅 目前由于营业人员不断的减少和走动式的服务，台席人员也在不断的减少，但是还必须做好服务质量的提升和用户满意度的提高。但是排队等候和业务办理快捷程度同时也成为影响客户满意度的重要因素，所以必须要提高自助终端业务办理占比，同时也是减少客户排队等候时间和提高业务办理快捷程度的关键所在。 服务类微创新 成果性质 成果来源 理论依据 结构内容 应用效果 为了能更好分流客户，不断提高排队等候时间和提高业务办理快捷程度，迎合公司2014年服务策略，我们班组通过遵循PDCA，运用QC的方法、工具进行项目创新 现状调查 设定目标、可行性分析 制定对策并实施 效果检查、制定巩固错施 通过此次QC活动，自助业务办理占比率达到68%以上，超过了既定目标的65%，这些都有赖于QC小组成员的共同努力。 原因分析 三、成果设计过程（一） 经统计，2014年6、7、8月南关营业厅自助业务办理占比如下： 月份 自助业务办理占比 6月 57.78% 7月 61.26% 8月 60.68% 平均 59.98% 从上表反映，我厅自助业务办理占比还达不到公司的要求，同时影响客户业务办理便捷性和增加了客户业务办理等候时间，因此务必提高自助业务办理占比。 三、成果设计过程（二） （一）目标设定： 由现状调查可知，6-8月份南关营业厅自助办理业务占比只有60.91%，我们QC小组的目标是在10月份前将自助业务办理占比提高到65%以上。 三、成果设计过程（二） （一）原因分析： 根据QC小组分析，造成南关营业厅自助业务办理量占比低的原因有以下几个因素：1，客户习惯因素：由于目前大部分用户虽然已经习惯在自助机交费，但是还不习惯通过自助机办理业务，而且对自助服务终端有一定的不信任。2，引导缺失因素：对于客户的使用习惯需要通过引导并逐渐培养，目前一线人员对客户使用习惯的引导还相对比较缺乏；即使办业务也是营业员自己操作办理，不引导用户使用。3，环境指引因素：服务厅对于自助终端使用的指引不够清晰明了，有待进一步优化和改善，同时自助终端的摆放位置也需要做更优的调整；4，自助终端因素：部分自助终端出现故障，不能及时维修或更新导致客户无法正常使用。 （二）确定要因： 三、成果设计过程（三） 序号 末端原因 确认方法 确认结果 是否要因 1 客户习惯因素 现场监控 经核查，客户使用习惯是被培养的，大部分客户能够很快的适应服务环境的改变 非要因 2 终端因素 终端排查 自助终端性能均比较稳定故障率比较低 非要因 3 环境引导因素 数据收集分析 经观察发现在业务繁忙时，客户中75%左右的年轻客户和20%的中老年客户在等候服务时都会观察是否有自助渠道可以解决而非继续排队等候人工服务。 是要因 4 一线员工引导缺失因素 数据收集分析 经收集数据发现，65%左右的客户通过人工引导愿意使用自助终端办理业务。 是要因 经确认，在四个末端原因中，其中“环境引导”和“一线员工引导缺失”两个因素是要因。 三、成果设计过程（五） （三）制定对策： 确定要因后，通过小组讨论制定以下对策： 序号 要因 对策 目标 措施 负责人 完成时间 1 环境引导 优化自助终端摆放位置，明确自助终端使用指引 使客户更方便接触到自助终端，更简单快捷的掌握自助终端的使用方法 1，将自助终端集中摆放到靠营业厅入口处，形成自助服务区；2，在每一个自助终端上明确标注使用方法。 弓瑞琴 2014.10 2 一线员工引导缺失 强化一线员工对客户使用自助终端的引导 通过导购，流动岗的引导，让能在自助终端办理的业务尽量少在前台办理 1.闲忙时均设置导购岗，引导客户使用自助终端办理业务，培养客户使用习惯；2.对于不会使用的用户尽量鼓励客户使用自助终端，并且营业人员要手把手的教用户如何使用。 弓瑞琴 2014.10 四、成果实际应用情况(一） 实施一：自助环境