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客服经理岗位工作标准 Q/JINNI 3031-2012 范围 本标准规定了客服经理的任职资格、职责权限、工作内容与要求、检查与考核等内容 本标准适用于客服经理的岗位和对该岗位的检查与考核 岗位基本情况 定编 1人 直接上级 总经理 直接下级 客服专员 周边关系 销售部、财务部、客户 职业发展 能通过不断学习，提升岗位技能和管理能力，职业发展通道为销售总监、客服总监等相关岗位 关键绩效指标 部门的标准化管理程度； 孤儿客户的销售达成率； 客户满意度； 详细考核指标见《客服经理绩效考核表》 任职资格 基本条件 理想条件 性别 男女不限 男女不限 年龄 18~50岁 28-38岁 学历 专业 大专或以上学历 市场营销、水产养殖、教育类专业大专或以上学历 工作 经验 6年以上的营销工作经历，其中3年或以上的客服管理工作经历 8年以上的营销工作经历，其中3年或以上的客服经理工作经历 职业 资格 营销师中级 其他 要求 熟悉企业标准化管理，能在部门建立标准化管理流程，并能推进实施； 具有专业的客户服务知识； 出众的沟通技巧，语言表达能力和人际关系处理能力； 愿意接受挑战，善于应对各种环境，具备快速反应能力和解决问题的能力，能在压力下开展工作； 具备良好的管理理念，技巧和经验，具备良好的工作计划及分配能力，良好的仪表及职业气质。 基本素质模型 强烈事业心、忠效企业、原则性强、协调能力、判断理解能力、正直、亲和力、学习能力、执行力 岗位工作分析： 职责一 1. 熟悉企业标准化，能建立客户服务部标准化管理体系，并进行标准宣贯和实施； 工作分析 1、负责建立、健全部门标准化管理体系； 2、对部门标准进行宣贯和实施； 3、监督部门标准实施状况，必要时对进标准进行升级。 职责二 2. 根据企业现状和未来发展建立、健全部门组织结构，对部门人员进行定岗定员； 工作分析 1、根据企业现状和未来发展需要，界定客户服务部的组织结构； 2、对部门人员进行定岗定员； 3、界定本部门岗位的工作标准。 职责三 3. 根据企业年度目标，编制本部门的年度工作计划和年度工作目标； 工作分析 1、根据企业年度目标，编制本部门的年度工作计划和年度工作目标； 2、对部门年度目标进行分解、实施； 3、在实施过程中，对目标和计划进行适当调整。 职责四 4. 部门人员的培训、考核和日常管理； 工作分析 1、做好部门人员的岗位技能培训工作，提升部门员工客户服务水平； 2、做好部门人员的考核，对部门人员工作中出现的问题，及时纠正和培训； 3、加强部门人员的管理，提升部门的销售业绩和客户满意度。 职责五 5. 根据公司客户情况，对孤儿客户、重点客户进行重点跟踪，对客服人员自主开发客户进行必要的销售指导； 工作分析 1、根据公司的客户情况，对孤儿客户、重点客户进行重点跟踪，减少孤儿客户的流失，提升孤儿客户和重点客户的购买量； 2、对客服人员自主开发的新客户，进行必要的销售指导，以促进交易达成。 职责六 6. 做好客户服务记录，了解客户需求，包括但不仅限于产品需求、价格需求，还需要了解客户对产品升级和产品功能方面新的需求； 工作分析 1、做好客户服务记录，保证客户问题能及时得到合理解答； 2、认真了解客户的需求，包括客户对产品、价格、性能等方面的需求； 3、必要时，向客户了解对新产品、新包装的意见和建议。 职责七 7. 做好部门的费用预算，并在预算范围内进行总体费用控制； 工作分析 1、做好部门总费用预算，并进行必要的季度和月度分解； 2、在预算范围内进行总体费用控制； 3、如部门费用超出预算范围，应进行必要的说明。 职责八 8. 进行有关服务的各项统计与分析，以供管理部门日常参考与业绩追踪； 工作分析 1、加强部门的相关报表的汇总与分析，对新问题、异常问题进行关注和解决；必要时，向相关领导提升协助； 2、对客户满意度下降、客户交易额下降等重点问题，重点关注，并通过要因分析图进行原因分析。所有分析原因要做到客观； 3、部门人员的销售业绩和客户服务数据是对其考核的依据，要加强记录真实性、完整性、有效性的考核。 职责九 9、公司安排的其他工作。 工作分析 1、 2、 3、 工作内容： 日常工作 部门管理标准的建立和健全，并做好部门管理标准的宣贯和实施工作； 部门人员的日常管理和考核； 指导和协助下属人员完成相关工作； 客服专员无法解决问题协助； 日报表的统计分析。 定期工作 参加周例会，并做好会议准备； 每月对部门人员进行考核和考核后的绩效面谈； 每月书面提交月工作计划和月工作总结