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专业销售－顾客风格的应对 2009 顾客风格的应对课程大纲 专业销售 专业销售- AIDAM 专业销售 请大家一起想想 一起分享顾客心理历程的案例! 小组讨论 客人购物心理历程的应用 客人购物心理历程的应用 客人购物心理历程的应用 客人购物心理历程的应用 客人购物心理历程的应用 顾客的风格 四种顾客风格 顾客风格 个案一 客人进入店铺独自在逛，同事上前招呼的时候，客人只是冷冷地回应。当同事上前服务的时候，他就对同事表示自己看就可以了…… 客人在一套衣服前停留下来，拿起衣服并向同事询问有没有其他颜色。 同事展示衣服的其他颜色，并介绍衣服的特色。客人打断同事的介绍：“这些我都知道，这些钉珠很容易掉的。”同事介绍另外一个款时，客人看了一眼说：“这不是我喜欢的款。” 顾客风格 个案二 客人面对两款外套（两款的价钱差别很大）不知道怎么选择。问同事：“你觉得我穿哪一款好看？”同事便和客人说出了自己的建议。 客人听完后依然在自言自语：“这款好象比较适合我，这款的价格好象比较划算。” 同事又再次说出自己的建议，客人又说：“上次我的朋友也买了你们的衣服，我女儿说不划算呢！” 顾客风格 个案三 客人很仔细地看每款衣服，同事也很仔细地问每款衣服的质料，颜色，价钱等，不停做比较“这款不好”“这款很难衬衣服”“这个面料我喜欢”…… 然后又问同事“价钱好贵，有没有打折？” 试完裤子出来，又不停地讲一些细节：“裤子的拉链位好象有点皱”“大腿位有点窄”“PP 位有点绷” 终于在客人试完了一条裤子和T恤后，准备付款了，到了收银台，忽然又说“等等”，然后拿着两件衣服很仔细地检查，并问同事“有没有新的啊？” 顾客风格 个案四 客人进入店铺，看了两眼货品，就和同事说：“没有返新货吗？”同事介绍了新货的位置，客人马上过去看新货。 看了几款衣服后客人说：“这些新款都没有什么特别哦，外面很多牌子都有了。”“别的品牌上了很多新款，你们都没有。”“这款很明显是跟XX牌子差不多的了。” 四种顾客风格 四种顾客风格的应对技巧 四种顾客风格 四种顾客风格的应对技巧 四种顾客风格 四种顾客风格的应对技巧 四种顾客风格 四种顾客风格的应对技巧 演　　练 Thank you! * * * * * 1. 专业销售－AIDAM ２. 顾客风格及其应对技巧 专 业 产 品 介 绍 F A B ---- U S P ---- AIDAM ---- ? 特性, 优点,好处 独特的销售点 行动 欲望 兴趣 注意 记忆 Attention Memory Interest Desire Action Sub title 如何应用顾客购物的心理历程? Sub title 向客人展示货品 让客人触摸货品 / 比上身看 简单及重点介绍 利用推广(语言/POP牌) Attention：注意 店铺形象/员工形象 Sub title 因应客人需要及关注介绍货品的特性,优点及好处. Interest：兴趣 列举其他客人购买的例子 试穿货品,引领想象 Desire：欲望 强调货品如何配合客人的需要 强调货品之畅销程度. Action　　行动 主动询问客人 哪种货品 哪种付款方式 掌握时间建议配衬货品 以人为本的关怀 Memory 记忆 让客人留下深刻的服务印象时刻 解决客人的疑问 讲解货品保养方法 派发名片/介绍自已 短信资讯 以人为本的关怀 潮流型 随和型 主导型 分析型 每位同事根据个案的描述，分辨出客人的类型 根据客人特征，思考用什么方法招待 每个个案5分钟时间做练习 个案练习： 随和型 容易受别人影响 容易与陌生人混熟 喜欢与别人分享自己的事情 期望得到关注和礼貌对待 随和型 和她讲共同的话题 了解她身边的人和事 帮助她加快作决定的速度 多关注她 分析型 相信专家的意见 注重品质 要“物超所值” 期望详细地了解产品 分析型 在她询问前主动解除她的疑虑 多说专业的话 介绍货品超值、很划算的卖点（但不等于价钱低） 有耐性 主导型 没有兴趣知道细节 主动发问 喜欢自己作主 注重结果和利益 主导型 尊重她（姓氏称呼、微弯腰等） 多用:“马上”“立即”“收到”的字句 认同她，配合她的行动 听从指示 潮流型 喜欢新货品、新尝试 喜欢追求最流行的 怕闷 潮流型 介绍新款、新的颜色、搭配，用新的形容词演绎 从发问开始，共同谈论潮流信息 赞美、欣赏她的潮流品味 介绍新产品 *