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提供质价相符的优质服务促进和谐社区建设 摘要：社区是社会的组成部分，社区和谐是创建和谐社会的基础。物业管理公司在构建和谐社区的过程中发挥着重要作用，要在坚持质价相符的原则下，提供优质服务，并确立合理的收费价格及质价相符的服务标准，加强服务人员的素质培训，保证优质服务的实施，以及与业主建立畅顺的沟通机制，从而共建和谐社区。 构建和谐社会是今日中国社会发展的主旋律，社区是社会的组成部分，社区和谐是创建和谐社会的基础，只有社区和谐了，才有社会的和谐。而物业管理公司，无论企业规模的大小，资质等级的高低，都是提供管理服务，都是促进人们生活环境的改善和生活质量的提高，都是促进社区物质文明和精神文明的建设发展。所以说，物业管理公司在促进和谐社会的建设中发挥着积极作用。 构建和谐社区并非只是一句口号，它是一项长期艰巨的任务，需要物业管理公司长期坚持不懈地努力，扎扎实实地做好各项管理服务工作；需要物业管理公司树立“以人为本”的服务理念，坚持“业主至上，服务第一”的宗旨；需要物业管理公司提供质价相符的优质服务。如果物业管理公司提供的服务质价不符，会直接影响社区的安定和稳定，影响和谐社区的建设。因此，提供质价相符的优质服务是促进和谐社区建设的保证。现结合住宅物业管理服务的实践谈几点看法： 一、确立合理的收费价格及质价相符的服务标准为优质服务打下基础 服务质量与服务收费相互作用，有着不可分割的关系。如果服务质量差，服务不到位，业主就会不满意，物业管理服务费就会很难收上来，费用收不上来就会影响服务质量，这样就会形成恶性循环。其实，服务质量一般会根据收费的价格来确定，不同的价格提供的服务应该是不同的，也就是说：“一分钱，一分货”。所以物业管理公司在新接一个楼盘时，应该进行合理的价格测算，根据业主或者发展商提出的服务要求，进行细致的成本分析。同时结合中物协 [2004]1 号文件 《 普通住宅小区物业管理服务等级标准 》 及省、市相关文件的要求及小区的具体情况进行细化，确定质价相符的服务标准。在服务标准的确定上应注意的问题是：“不能做到的，不要进行承诺”，不能为了接管项目而承诺自己不能做到的事情。同时应把日常管理费支出部分与维修基金应支付的费用分开，明确大中小修的范围。只有在合同上明确服务价格及服务标准，才能在今后的服务工作中减少争议，为质价相符的服务打下基础。 二、加强服务人员的素质培训，保证优质服务的实施 提供质价相符的优质服务，需要有一支优秀的管理服务团队。优秀的管理服务团队应从员工的素质抓起，员工素质的提高主要是以培训教育来完成。结合我们的工作经验，培训分为岗前培训、在岗培训、离岗培训、内部培训和外派培训。岗前培训，着重是物业管理的基础知识，物业管理相关法律法规，公司的规章制度及岗位责任制及操作规程的培训学习。针对不同的服务工种，有针对性地进行培训而达到上岗的基本条件。在岗培训，主要根据不同岗位的要求，进行实际操作的培训。离岗培训，主要是因为员工未能满足岗位的需求而进行强化训练和提高，使员工能完成公司交给的工作任务。总之，形式多样的培训，包括参观其他的先进物业管理公司，可以学习先进的经验及物业管理理论，促进员工素质的提高，更好完成各项工作任务，提供优质服务。 三、建立有效的监督和考核机制，促进服务品质的提升 随着业主理性消费意识的逐步增强，业主对物业管理服务“质价相符”的要求越来越来高。因此，作为物业管理公司，如何做到诚信经营，守法经营，不断提升服务的品质，就必须建立有效的监督和考核机制，接受业主和公众社会的监督，同时建立内部的考核机制，促进服务品质的提升。在接受监督方面，首先，采取服务公示制度。把物业管理公司提供的服务收费标准和服务内容详细告知业主，并且接受业主的评价和监督。其次采取不定期意见调查形式，询问业主对服务质量的意见，达到持续地改进管理服务质量的目的。建立 24 小时的热线电话，随时接听业主住户的投诉，随时处理工作中发生的问题。在建立监督机制的同时，为了保证服务质量提升，企业内部也建立完整的品质考核机制，设置专职部门负责品质的管理工作，通过对员工业绩的考核，发现管理服务的问题。并督促服务的相关部门，纠正存在的问题，提升服务质量。 四、与业主建立畅顺的沟通机制，让业主明明白白地消费 物业管理公司在社区进行管理活动、提供服务，而业主支付管理费来获取服务产品，业主总会在想：我花的钱值不值得，是否质价相符。所以让业主明明白白地消费，就应与业主建立畅顺的沟通机制，让业主了解物业管理公司服务的过程和效果，包括安全防范及秩序维护，房屋及公共设备设施的维修、保养、管理及环境的清洁、绿地的养护管理和客户服务等内容。业主住户能经常看到的是环境、绿化、安全防范、秩序维护及房屋外观等，而对设备的管理很少看到，而设备管理是物业管理的重要组成部分，只有建立畅顺的沟