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买卖通. 赢 造 企 业 网 上 贸 易 如何记小记 慧聪网（HK8292) 买卖通. 赢 造 企 业 网 上 贸 易 五群 周娜 主要内容 为什么要记好小记；小记对CRM的重要性 如何记小记 为什么要记好小记 有一个关于CRM的经典笑话，一位数据库营销人员根据销售记录给老客户A打电话“您是我们三年前的老客户，您买的电视机已经用了三年了，我们现在有很多新产品，并且对老客户有优惠，是否需要换一台？”该客户说“还能凑合看，没必要”。该销售人员又打给另外一个老客户B“您已经5年没换微波炉了，为了您的健康考虑，该换一台了”，该客户回答“我是个健康主义者，我讨厌微波炉，我基本不用”。销售人员于是打给经常换新款家电的C客户“您几年没买过我们的冰箱了，现在需要换吗？”C客户回答“最近怎么老问我这个问题，我已经告诉你们几次了，我换了进口品牌。你们从来不更新数据库吗？”  为什么要记好小记 CRM是什么？ 为什么要记好小记 Crm:客户关系管理，CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段 CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。 CRM根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。 CRM就是以客户为中心并为客户提供最合适的服务。记住客户的名字及他们的偏好、交易特点，根据客户的不同而提供不同内容，客户再次购买的可能性会大大增加。CRM可以增加客户忠诚度，提高购买比率，使每个客户产生更多的购买需求，及更长时间的需求，并提高客户满意度。 CRM是一种营销方法，通过业务流程的制订，可以保证企业和潜在顾客/顾客间保持长期的“信息互动”，以求理解并满足顾客的需求，激发顾客的购买欲望，最终实现再次购买。这当中，及时与顾客的信息沟通，显得至关重要。 为什么要记好小记 CRM注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。 小记：就是记录与客户交流的过程和关键点 小记是执行好CRM系统的关键环节 为什么要记好小记 管理的角度： 存取客户资料和销售信息的科学手段，防止客户资料被业务员带走，监督销售过程，指导销售等等 销售的角度： 好记心不如烂笔头 真实详细地记录平时进行销售活动反馈收集到的各种信息资料。通过全面深入的分析，使销售人员可以发现挖掘出更有价值的客户。 ????销售人员无须再花费很多的时间查找客户资料，也无须记住每个客户的联系周期，何时联系等琐事，从而提高工作效率，并有更多的时间去拜访客户和实施策略。 ????联系客户前，随时查询客户的各方面资料，更了解客户需求，从而提高他们的销售访问质量。 如何记好小记 小记的4个关键点 共识点 异议点 服务 备注 如何记好小记 共识点：指客户对我们的产品感兴趣的地方，或者说是跟我们达成 了一致意见的地方 1、?? 慧聪品牌 2、?? 四项服务：商铺、求购信息、排名靠前、认证，对哪几项认可写哪几项，如全有兴趣，写四项服务 3、?? 具体的促销政策（如区域导购、涨价、光盘、荟萃集方案） 4、?? 认可网络推广：通过话天地了解客户认同网络推广，或愿意尝试网络服务 5、?? 你认为客户被产品打动的关键利益点（如提升品牌、找新客户、对手刺激）等方面.这有助于你分析在我们的产品打动客户的FAB的利益部分进一步展开。 如何记好小记 只需简要说注明本通电话中涉及到以上的某几点就可。如就写：商铺、涨价、用对手刺激有效，不要写罗嗦的长句子 每一通电话可能都会产生新的共识点，能总结到共识点说明你的本次电话销售往前推进了一步。这些共识点也是在遇到客户犹豫的时候再反复强调的利益和可塑造的价值。 产生3类的第一通联系的小记非常重要，共识、异议点应非常清晰 如何记好小记 异议点：是指客户对我们存在疑虑的地方： 包括与客户沟通中客户提出的各种问题，即使你已经处理过的疑义也要及时记录下来:比如价格贵、信息量少、信息的真实性,慧聪品牌不够、服务跟不上、不如阿里巴巴、等等这样的简单字句. 目的总结出客户产生过质疑和目前在犹豫的关键点，做好进一步说服客户的准备。同时为下次去电话时找好相应的说辞与资料.做到有备而战.