论文：构建服务文化体系，提高邮政服务质量.docVIP

论文：构建服务文化体系，提高邮政服务质量 近年来，随着邮政系统开展“树创”、“服务年”活动的不断深入，邮政企业的服务质量明显提高，涌现了一批叫得响的先进典型，有力地提升了邮政的服务形象，促进了业务发展。但仍旧存在发展不平衡现象，服务质量仍然不尽人意，还不适应入世的挑战和现代邮政的要求，尤其在邮政实现扭亏，开始步入良性循环的今天，邮政服务质量已成为关键因素，因为任何经营活动的成功只有在高质量的服务下才能获得。目前我们邮政企业和职工在服务上仍存在许多误区，没有看到服务和服务文化已成为影响企业生存、发展和用户消费行为的关键因素，没有把服务提升到文化层面来建设。邮政企业应该站在知识经济、市场经济和服务经济的角度，重新审视服务，积极构建服务文化体系。 服务文化体系是以服务价值观为核心，以顾客满意为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。好的服务不仅包括服务热情、规范、周到等内容，更重要的是在服务中凝结着一种先进的文化，注重体现出先进的服务理念、真挚的服务精神和高超的服务艺术。它推崇和追求服务的高品位、高境界。 构建邮政企业服务文化体系是一项综合系统工程，需要综合治理，协调联动，形成合力，滚动发展，大处着眼，小处入手，从每个岗位抓起，从每个窗口每个职工每件小事做起。当前，应重点抓好以下工作。 一、深化企业形象识别战略（CI战略），积极导入顾客满意战略（CS战略） CI战略和CS战略是企业经营战略的有机组成部分，CI战略体现了企业由生产导向转变为市场导向；CS理论则标志着企业由市场导向转变为顾客需要导向。CS是CI更高层次的发展。国家局提出邮政对外服务窗口“五个统一规范”，正是实施CI 战略的具体体现，“迅速、准确、安全、方便”的服务方针更是深入人心。这时只有导入CS，才能更好地发挥CI的效能。两者的有机结合才能使企业经营进入最佳境界，更加主动地参与市场竞争。邮政企业能否提供用户满意的服务，不仅取决于它是否具有健全的服务网络、娴熟的服务技能，更取决于它是否拥有先进而独特的服务理念并始终以其作为指导。因此建立以市场为导向，以用户为中心、以用户满意为目标已成为邮政企业打造服务理念的标准。由最初的邮政特快专递提出的“只要您拨通185剩下的事情由我们来作”，到目前的11185客户服务中心的建立，11185正全面推向所有专业，逐步成为邮政信息流、资金流、实物流“三流整合”服务的支持平台。11185所蕴涵的服务理念正是邮政企业导入CS战略的目的。 二、加强教育，强化服务意识，推行规范化服务，树立良好企业形象 服务意识是指企业成员为公众服务的态度和观念，包括对公众服务的积极性、责任心等。它是开展优质服务、构建服务文化体系的内容和前提。强化服务意识，就要使全体职工认识到，服务是邮政永恒的主题，是邮政的主要产品；引导职工进入服务角色，明白“我”是顾客的侍者和公仆；树立顾客意识、团队意识、邮政声誉意识、社会分工和顾客互换意识、来者都是客、一视同仁的意识。认识到搞好服务能赢得更多的用户，尤其在市场开放程度越来越高的今天，邮政向社会提供的服务品种面临着越来越激烈的竞争，邮政业务的可替代产品越来越多，在这种情况下，服务的好坏就成为用户选择服务商的重要标准。因此需要增强职工的服务意识，而搞好服务是邮政企业一切经营工作的基础，需要从用户的实际需求出发，规范每一个职工的每一个动作、每一个行为，保证企业行之有效的行为规范在每一个职工与每一个岗位都能得到充分地体现。服务规范要简要易记，易操作，易考核推广，并成为职工的自觉行为，成为企业独特的服务模式。同时企业应该把服务作为一种高品位的文化，长期不懈地用心去做，做活做好做扎实，不断提升服务的文化品位，树立起统一的、良好的整体形象。 三、积极培育高服务素质的复合型邮政人才 随着知识经济的到来，人才特别是高素质的年轻人才正成为企业最重要、最宝贵的资源。邮政自分营以来，人员素质普遍较低，而任何一项经营活动都离不开人员的参与，因此人员素质的高低决定经营活动的成败。尤其目前邮政信息化建设的进程将不断加快，将出现新知识、新业务、新技术及一系列的世界贸易规则等，如果不及时学习和补充，原来的人才就会不适应新形势的需要而面临淘汰的危险。邮政企业要改变这种现象，就要深化人事激励约束机制改革，建立培训机制，对所有职工系统地全方位地经常地进行培训，培育出能为用户提供全方位、高附加值服务的高素质人才。要使职工尽量掌握更多的知识和技能，努力成为“精一门、会二门、懂三门、熟悉四五门、了解七八门”的复合型邮政人才，既有深厚的理论知识，又能创造性地运用这些知识，具备娴熟的操作技能，还要有良好的职业道德和文明形象。 四、着眼用户需求，提供超值服务 超值服务就是用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待（期望值）的、超越常规、高