营销方案及前厅工作计划.docxVIP

营销方案面对激烈的市场竞争环境中，如何抢占商机，抓住客源，巩固酒店在市场的地位，需要我们对的工作进行计划性、合理化的安排与部署，现对工作如下计划，分为两点对内及对外：对内：一、客房提质及维护保养，为客营造舒适环境；为了紧贴社会市场的不断变化及客户的需求，为客人营造舒适，温馨的居住环境。酒店可对客房进行提质。在现有的设备设施基础上，提升客户对房间舒适感及温馨感的氛围，主要对床上用品、布草、地毯、大理石材等设备设施进行保养，在缓解客户一天辛劳的同时提高睡眠质量。二、稳老客，拓新户，用服务吸引和感动客人客户是酒店的生命线，拥有忠实的客户将会给酒店带来无限的收益。在目前激烈的市场竞争环境下，如何吸引客户，稳定客户，拓展客户是酒店发展的重点。将集中力量对消费排名前三十名客户的到店进行跟进相应服务跟踪。通过服务稳定客户，并逐步拓展其身边的客户群体。（附：接待服务计划）客人到店前由楼层主管，大堂副理对客户订房进行卫生质量，设备设施仔细检查，配备欢迎信，参照客户喜好布置房间，并提供个个性化服务。客人到店时1、专人至前台协助客人办理快速登记手续，专人送至房间，并送欢迎茶。客人在店期间关注客户的服务需求，及时响应及时满足；楼层在每日做房期间收集客户在店期间的生活习惯，形成客户档案；大堂副理在20：00前完成对VIP客户的拜访，收集宾客的有效意见；3、确保服务人员熟知VIP客户的姓氏，见到客人以姓氏进行称呼。客人离店时1、在客人退房时，收集客户相关意见，协助客人办理快速结账手续。客人离店后对于消费前三十位客户分给大堂副理进行逐一跟进，日常的短信问候，周末短信；每周对于长住客的工作开展进行总结，互相交流。加强业务技能，提升服务质量，显客户尊贵象征娴熟业务技能是能否为客提供优质服务的必要条件，很多时候客人投诉都是因业务技能不熟练而引起。因此在接下来的工作中，部门将不断的提升员工整体的业务技能水平，不断的发扬金钥匙的“满意加惊喜”服务宗旨。制定培训课时星级访查规范服务标准培训，不断的给员工进行星级标准的学习，管理人员以身示范，手把手的教，手把手的带。培训完后进行考核，确保员工在培训完后不会将知识还给管理人员，在工作中，以高标准严要求进行约束，使得员工在工作中始终如一的保持统一的服务标准。每一个服务都有相应的标准，如果标准错误，就会引起客人的不满。为了确保员工每一个标准所反映出的问题都能及时化解。各班组将结合日常工作反映出的问题，制定错误的服务标准应对手册，通过案例或表演的生动课堂培训形式让员工知晓服务的标准。对外：三、定期制定相关营销方案，创造经济效益业绩的提升离不开活动方案的支持，作为酒店主要创收部门之一，好的经济效益是对员工工作的最好肯定。面对日益越来越激烈的市场竞争和价格战，对现有市场综合分析，部门制定的经营利润增长点。在稳定现有客户的前提下，拓展会议与团队市场。主要针对旅行社、私营企业单位，对于其客户接待，会议发布提供全方位的服务支持。营销活动方面，按季度推出主题月活动，例：第一季度推出“刮奖乐翻天”；第二季度推出“积分兑奖大回馈”；第三季度推出“开房累计送客房”；第四季度推出“团队开房大优惠”。通过丰富特色的活动来吸引客人，让客人参与进来。同时减少对客户开房房价的折扣优惠，通过以赠送代金券或礼品的形式答谢客人长期对酒店的支持。同时以两个月为周期对竞争对手进行市调，分析同行的促销活动，客源结构等，与本酒店本市场进行分析，不断的调整自己。前厅下半年工作计划：主要工作重点第三季度七做好部门上半年度固定财产盘点，全面清理和整理部门上半年文件、文档、各 类资料，存档、入库。2 进入夏季，做好员工防暑工作计划。3、加强前厅管理，做好相关培训并进行考核，要求达到星级访查规范要求。4、做好接待VIP的各项培训工作，提高服务质量。对当前酒店市场进行调查、分析，制定战略方向。八1、针对星评，提前启动星级暗访排查工作。2 做好中秋节提前部署工作3、建立完善的客史档案，以便提供个性化服务，稳住客源市场。为有效的建立客史档案AM采取以“各个击破”方案“拉近你我之间”赢得客户，稳住市场特别是前30位VIP客户。4、针对现有客源结构进行分析，对常住客实行一对一服务原则。行跟进服务。九1、做好“十·一”期间的对客服务工作计划。2、拟定“十·一”黄金周的预订方案，避免因授理预订不当而降低开房率。3、完善班前厅对客突发情况的相关服务程序。4、做好星评领导房间欢迎信的制作，星评领导房间温馨小礼物的准备。第四季度十1、做好 “十·一”黄金周的各项服务工作。2、加强对前厅员工礼节礼貌、服务意识的培训。3、做好接待VIP的各项培训工作，提高服务质量。4、拟定冬季营销方案，提升经营收入。十一1、开展“案例学习”，将特殊案例进行分析，汲取经验2、强化相关培训，迎接2013年度的星级评