礼仪与茶艺接待常识.ppt

茶艺馆的经营与管理 茶艺馆是弘扬中国茶文化的窗口和前沿阵地，是物质文明建设与精神文明建设的统一体，作为企业，它不仅要向人们提供精神与物质的享受，也要努力为自身创造经济效益。 （1）高雅文化品味的确立 （2）服务对象的选择 （3）整体服务水平的提高 （4）企业的经营管理 一定的客源是维持茶艺馆生存的必要条件，但在现阶段， 人们的文化修养，消费水平存在较大的差异，优雅的文化氛围和淡寡清廉的消费方式不可能马上为大众所接受，茶文化的普及有一段艰难曲折的历程。所以，在服务对象和客源选择上，茶艺馆应该有所侧重，当前，茶艺馆的主要客源是： （1）茶艺会员 （2）海内外游客 （3）普通散客 服务意识 服务定义 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。 服务质量 服务质量，是指茶楼为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。 服务意识 “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。 职业素养 增强服务意识 态度决定服务素养 献出温馨的微笑 学会用心去笑 形象气质 美丽而深刻： 要有好的化妆技巧 服饰形象的基本标准首饰佩戴与丝巾系法 仪容仪表仪态 发自内心和享受其中：微笑表情的训练微笑的威力所在微笑巧用法 真诚微笑 训练含笑说“您好！”满怀着感情说“欢迎光临”五步目迎、三步问候配合肢体一起训练 站姿训练座姿训练走姿训练蹲姿训练接待礼仪训练：迎接和问候 真诚问候 服务仪态 专业知识 中国茶史与茶文化 我国茶的分类与现代名茶 茶艺形式与行茶技巧 行茶礼仪与茶事服务 泡茶基本技法与操作规范 行走要靠右，不奔跑、鲁莽，进出门放慢速度，工作时不打闹、不开玩笑。使用设备要小心小心烫伤 安全礼仪 个人卫生环境卫生茶具卫生食品卫生 卫生礼仪 迎候：微笑问好，喜迎客到不可不闻不问帮客人接物 要先征得客人同意 送客：30度鞠躬 “谢谢您的光临，请走好” 迅速直起身体目送顾客离开 迎候及送客礼仪 茶楼接待服务礼仪 礼貌礼仪 不吸烟，不吃零食，保持安静，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声，了解宾客的风俗习惯 操作礼仪 和规范 先女宾后男宾，先客人后主人， 先首长后一般，先长辈后晚辈，先儿童后成人 五先原则 谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当 语言要求 常用礼貌文明用语 1、 您好，欢迎光临 2、 请问您几位，是否有预定 3、 请跟我来 4、 很抱歉让您久等了 5、 请您多多包涵 6、 请多关照 7、 让您久等了，这是——茶 8、 真是抱歉耽误了很长时间 9、 您还需要别的吗？ 10、 我能为您做些什么吗？ 11、 很高兴为您服务 12、 请您多提宝贵意见 13、 请您随我到收银台结帐好吗？ 14、 请问您对我的服务还满意吗？ 15、 谢谢光临，请慢走！ 16、 您走好，欢迎下次光临。 4）穿平底鞋的走姿 穿平底鞋走路，要脚跟先着地，注意由脚跟到 脚掌的过渡。茶馆中服务时间较长，来回走路较多 ，茶艺服务人员的工作鞋一般是平底鞋。用力均匀 适度，身体重心的推送过程要平稳。穿平跟鞋比穿 高跟鞋的步幅略大，可根据自己的身高、腿长调整 步幅大小。穿平底鞋容易产生不标准姿态，即抬腿 过高，脚落地时，小腿的腓肠肌、比目鱼肌张力差 ，不能积极地使的重心向前脚转移，而使脚跟接触 地面的时间略长，脚趾抓地感觉差，这种步态看上 去像是往前甩小腿，用脚跟走路，给人一种懈怠的 感觉。 5）穿高跟鞋的走姿 要领是昂首、挺胸、收腹、上体正直、两眼前视、双臂 自然摆动，步姿轻盈，以显示女性温柔、文静、典雅的窈 窕之美。穿高跟鞋由于脚跟提高，身体重心前移。为了保 持身体的平衡，要求身体的感觉是直膝立腰，收腹收臀， 挺胸略抬头。穿高跟鞋能够使人挺拔，你会感觉胸部挺 起，腹部内缩，整条腿向后倾斜，腰明显塌下去，臀部明 显提高翘起， 小腿也变得饱满起来，脚背呈漂亮的方形， 脚好像小了很多，连走路的步子也变小了，所以穿高跟 鞋，要注意将踝关节、膝关节、髋关节挺直，立腰挺胸要 有一种挺拔向上的形态感觉。而行走时步幅不宜大。膝 盖不要太弯，两腿并拢，不强调脚跟到脚掌的推送过程， 要走柳叶步，即两脚跟前后踩在一条线上，脚尖略外开， 走出来的脚印像柳叶一样。 （6）优雅的蹲姿 在茶馆服务中，茶艺服务人员经常处在动 态状况，因此动作的优美是值得注意培养的，身 体各躯干的动作都要讲究端庄优雅，动静相济， 灵活得体