an8转怒为喜公开课.pptVIP

转怒为喜 领先的投诉处理策略和方法 课程大纲 课程大纲 1. 抱怨是金 对抱怨处理不当导致恶性循环 顾客带着不满默默离去； 企业失去了了解如何改进服务来满足顾客需求的宝贵机会； 产品和服务质量没有改进，导致顾客更失望； 被迫降价维持竞争力； 顾客越来越有戒心，越来越难以沟通； 员工越来越觉得对这份苦差提不起劲，先混一阵子再说，顾客当然不会信任这样的员工，稍有能耐的员工都跳槽走了； 最后，越来越多的顾客带着不满离去，并把自己的抱怨告诉周围的每个人。 投诉前的企业败招 投诉无门 投诉时常遇到不必要的麻烦 企业保证不起作用 10种雪上加霜的投诉处理方式 只说抱歉，没有行动 拒绝 空口承诺 完全没反应 粗暴无礼 把抱怨推给别人处理 逃避个人责任 非言语的拒绝 访谈顾客 讯问顾客 接到投诉后必须挽回服务劣势 问题会永远伴随着我们 互惠原则 对“顾客忠诚”的误解 单纯的顾客满意。 对某种特别奖励或尝试性赠与的“回报”。 一个很大的市场份额。 单纯的重复购买。 真正的“顾客忠诚” 课程大纲 2. 抓住机会 员工的决策 在所有情况下都运用你良好的判断力。没有其他的规定。 ——Nordstrom 授权一线人员处理 很多投诉顾客不满意，根源是一线员工没有足够的权限。 可以考虑的方法： 充分授权 部分限权 全面限权 服务保证 明确什么决不能做 认真检查和监督 奖励正确的行为 对员工不恰当的奖励 强调必须减少投诉； 奖励快速交易的员工； 按出勤付薪水，不注重考核顾客满意度。 更好的奖励 奖励体系应该倾向于激励提供优质服务的员工。任何奖励都应与对顾客服务的贡献直接联系，与这一确定的主题一致。 接待投诉的“CLEAR”沟通技巧 C：平复顾客和你的情绪 L：积极地听顾客的诉说、进行提问 E：与顾客产生共鸣 A：对顾客表示歉意和感谢 R：提出应急的和预见性的解决方案 C：平复顾客和你的情绪 理性与情绪图 缓解不悦的“3F”经典解释 Feel：感受 Felt：曾有同感 Found：发现 L：倾听和提问 倾听和提问的目的： 他们对你的产品或服务感到不满意的原因或内容是什么； 他们想要表达的感觉或情绪是什么。 A：对顾客表示歉意和感谢 勇于承担责任； 真诚地感谢； 不要说“但是”。 R：提出解决方案 顾客体验什么？ 提前解决； 立即行动； 顾客的方案； 沟通不断。 考虑更多事先反应的方案是重要的： 必须基于自我的改善。 需要对程序或步骤做出什么改变吗？ 为了防止类似问题在今后的发生你能够做点什么？ 人际表达三准则 最基本的准则：人们对自己都有强烈的兴趣。 第二条准则： 提供正面的信息。 第三条准则： 给别人面子。 情感移入式倾听的敌人 假设你的配偶过去几天一直显得很忧郁，你问她出了什么事，她答到，因为老板这阵子对她非常挑剔，她在工作中的处境非常艰难。 否定式倾听反应 否定情感 对比 富有哲理 防守性的反应 给予指导 为对方辩解 提出问题 情感移入式倾听 为了情感而倾听，当你情感移入式倾听时，你必须暂时忘掉自我意识，使自己沉浸于对方的讲话之中。 原则 识别情感 倾听叙述 让对方找到解决办法 使用电话的技巧 禁止讲3句话； 把你的名字告诉对方； 在电话里微笑； 配合对方的讲话速度； 讲话友好、抑扬顿挫； 感谢对方来电。 书面投诉的背后 顾客很生气 建立书面证据 投诉无门 不喜欢当面投诉 不方便出面 受到了挑衅 如何答复书面投诉 向顾客致谢，解释你为什么会感谢他并向他道歉； 让顾客知道你收到信后做了些什么； 承认顾客是对的； 只用封闭式问题确认事实； 超越顾客的期望； 确认顾客是否满意。 处理针对个人的批评 放弃 理解和讨论 顾客投诉提供了强化顾客关系的机遇，是创造顾客忠诚的好机会。绝大多数的这类顾客关系是值得挽回和保留的，当然，偶尔我们也不得不放弃一些顾客投诉；但那仅是偶然现象。 课程大纲 3. 真诚改变 一、积极询问 二、神秘购物(Mystery Shopping) 原则 用“神秘购物”作为奖励员工的手段， 不可借此抓员工的辫子。 “神秘购物”的方法 目的明确、根据工作标准设计《检查清单》 按标准检查，看得清楚、问得专业 及时反馈、及时奖励 三、焦点小组(Focus Group) 原则 焦点小组应保持12人左右，参与者应多样化，会议气氛应宽松舒适。 随机抽取部分顾客参加； 正式邀请，并使对象明确目的和提前准备； 控制人数，坚持定期举行； 要有物质奖励！ 四、顾客反馈卡 反馈意见卡有其自身的弊端。 获取更多抱怨， 800电话是双刃剑 提高消费者信任度 迅速获得顾客的反馈意见 增强减少普通投诉的能力 有助于减少法律诉讼 取得更多的市场和产品调研资料 不能帮助顾客就会起反作用 鼓励抱怨的策略 训练员工将抱