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尊重为本（上） 第一单元　第三课 工程师管理处 联想客户服务支持部 一、商务礼仪中最重要的问题 是什么？ 商务礼仪的基本理念 ——尊重为本 商务礼仪中我们应该懂得这件事如何做、怎么做，但最重要的是懂得如何尊重人。 一天，我到一个单位开会，开完会后单位请吃饭。于是负责招待的人开始点人数“一、二、三……” 手心向下，食指指人，大家感觉怎样？ 掌心向下有傲慢之意； 一个手指点人有教训、训斥之感； 掌心向上，表示谦恭。 点人的时候，掌心向上，五指伸开，“第一位，第二位，……” 有人说：“我不懂啊。” 有人说：“我觉得可以这么做啊。” 但这都是不行的。 其实能不能做到的关键在于你心里有没有尊重的概念，懂不懂得尊重人。 二、尊重人的前提 了解别人 请远方一个同志过来。 中国人 掌心向下，五指伸开， “喂，老王，过来过来。” 欧美人 认为掌心向下不是叫人，是叫动物； 手心向下，手指弯曲向自己，这是要和对方练练。 为了避免出现尴尬，一定要先了解别人，以便按照对方的习惯做事。 注：对于工程师来讲，我们在为用户服务的时候，一定要利用点滴的信息，比如用户的穿着、言谈、操作计算机的动作等，迅速对用户的需求和期望做出判断。 在对用户有所了解的基础上，再进行服务，会有较强的针对性、目的性，有助于服务的顺利进行。 虽然从伦理道德角度上讲夫妻之间应相知相爱、无所不谈。但是从人际关系、商务礼仪角度讲，不是对任何人都可以畅所欲言的。比如： “你什么都会对你那位说吗？” NO 1 （假如你是先生）“你在跟她好以前，跟别人好过没有？” 有经验的人不会说，除非她知道。否则她会记恨一辈子，时不时拉出来遛遛，“你找谁谁去啊。” NO 2 “别的女人比你太太漂亮。” 男人成熟不成熟，说不说这句话是个标尺。 有经验的人不会在老婆、女朋友面前说，甚至不在女同事面前说。因为女性有个特点，她善于比较。 你说别的女人漂亮＝ 侮辱她不漂亮。 了解别人是有用的 前一阵看世界杯，家里发生电视争夺战。老婆要看《暴风法庭》，我想看四分之一决赛。 等《暴风法庭》的主角宁静一出来，我就说：“宁静怎么长得那么年轻、好看呢，一点都不像有孩子的妈妈。” 结果我老婆马上换台，让我看球。 商务交往当然是更高层次的问题，但同样也要了解别人情况。 比如，赠送礼品。 这是个对象化问题，无论是私人关系还是企业行为，都需要考虑对方喜欢什么。 当然不可能明着问，但可以根据对方知识教养、社会地位进行推测。 从保底的角度讲，至少要知道他不喜欢什么，确保他不喜欢的东西你不送。 一次我去西北讲课，临走之前，对方一定要让我带点特产。他们那里的帽子很有特色，我就说：“那就要一顶小帽子吧。” 第二天，他拿着帽子来了，在场的人都幸灾乐祸地看着我。 因为他拿来一顶绿帽子。 我知道他们的民族——穆斯林是以绿色为吉祥色。所以买买提、阿凡提戴绿帽子很普通。 但是我们不可以戴绿帽子啊。 我又不能和他翻脸，还和他一起照相、合影。 结果照出来的照片， 同事们说比哭还难看。 所以尊重问题非常重要。 如何做到尊重他人呢？ 从 个层面着手： 自尊 自尊是尊重的出发点，你没有自尊自爱， 就没有形象可言，人家不会拿你当回事。 正式场合基本标准：符合身份、以少为佳。 符合身份：是指有些首饰不能戴。 那哪些不能戴呢？ 珠宝首饰不戴——珠宝首饰是在下班后、社交场合时戴。它是用来显示财力、社会地位的。 展示性别魅力的首饰不戴——比如耳环、耳坠、夸张的头饰、脚链等。 以少为佳：是指不要戴太多。 因为商务交往中是以爱岗敬业为主，不是抖露钱财的地方。 试想你比客户打扮得还漂亮，那该谁服务谁呢？ 基本层面：有所不为 较高层面：有所为 如果你戴两种或两件以上的饰品，你会选哪两样，来表现你的教养、品味？ 专业讲法