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服务标准与技能 目录 1 工作标准 3 2 服务基本技能 4 2.1 托盘 4 2.2摆台 6 2.3 上菜 7 2.4斟酒水 9 2.5 餐中巡台服务制度 13 1 工作标准 （一）女员工站姿标准 面带微笑、两眼平视前方，头正肩平、下颌微收、抬头挺胸、收腹提臀，双手虎口相交，拇指在内，右手握住左手，自然下垂于小腹部，双肘关节微向内收，双脚跟并拢，双脚尖成八字形约60度。 （二）男员工站姿标准 面带微笑、两眼平视前方，头正肩平、下颌微收、抬头挺胸、收腹提臀，双手背于背后腰处，左手握住右手腕关节，右手成半握拳，拇指贴于食指第二关节。双脚分开与肩同宽成跨立。 （三）着装标准 制服整洁、平整、无破损、纽扣完好，衣服领口、领结、袖口干净，工号牌佩带在上衣左胸前方（佩带端正），穿黑色皮鞋。工号牌佩带见《苏武牧羊员工工号牌管理制度》 （四）个人卫生标准 员工去卫生间后要洗手消毒。 女员工应化淡妆、（如口红、眼影、眼线、胭脂不可太浓），要勤洗头，头发应前不遮眉、后不及肩、侧不盖耳，长发要盘起，头花统一咖啡色。制服、工鞋整洁。不留长指甲，不涂有色指甲油，不戴耀眼饰物，不吃气味重的食品。在打喷嚏、咳嗽时应用手遮掩并转向无人处。 男员工应不留长发、怪异发型、染发，前不遮眉、侧不过耳、后不及领。勤刮胡子、剪鼻毛。不留长指甲，指甲内无污渍，不吃气味重的食品。当忍不住打喷嚏、咳嗽时，应用手遮掩并转向无人处。 （五）礼貌动作标准： 1、迎接顾客 当距离顾客1.5M左右时，在站姿标准基础上鞠躬30度，上体保持端正、下颌微收，肘关节向内微收，同时报时问好（中午好/晚上好，欢迎光临），眼睛自然看到地面或顾客脚。 2、礼让顾客 当看到顾客距离1.5米左右时应向右跨出一步，（若是前行在过道较窄的中间位置碰到较多的客人时，也应退回到合适的地方礼让顾客。）并转身面对顾客成标准站姿，将主过道让于顾客先行，当顾客快到面前时，应点头微笑并报时问好。 3、手势 (1)在带领顾客时，应在顾客的左或右前方两步距离，将左或右手伸直，肘关节微弯，五指并拢伸直，拇指贴于食指第二关节，掌心向上倾斜45度，小手臂和手掌成一条直线，另一只手自然下垂，眼睛看到手指的方向。 (2)在为顾客指引方向时，应按手势标准引领，如果距离较远，需在带领途中再次打手势，直到顾客能看见目标为止。 2 服务基本技能 2.1 托盘 1、托盘分类：有圆胶托盘、长方形胶托盘、不锈钢圆托盘、不锈钢长方形托盘。 2、托盘操作方法 （1）轻托：在站姿标准基础上，左臂自然弯曲成90度直角，小臂与手掌成一条直线，左手掌心向上、五指分开成六个支撑点（即五指与大拇指根部为支撑点）、手掌成凹形托于托盘底部中心位置，肘关节距离腰部约8CM（即一拳宽），手臂与托盘的距离是一指，掌心不与盘底接触，平托于左胸前。 （2）重托：左手五指分开，手掌托住盘底，右手护持托至胸前，以肘关节为轴向上转动手腕，使之稳托于肩上。 3、托盘操作要领 （1）理盘：将托盘洗静擦干，无油渍，无杂物，用干净的花垫或专用的盘布垫在托盘内，要铺平拉直，注意垫布大小合适，如需折叠，将盘布四角叠于盘内底部，要整洁美观，同时又可以避免托盘内的物品滑动。 （2）装盘：要根据物品的形状、体积和使用的先后次序进行合理装盘。盘内的物品要整齐、归类摆放。在几种物品同时装时，应将高的重的放于内侧靠身体部位，将矮的轻的放于外侧，盘内物品的重量分布要得当。 （3）起托：右脚在后，左脚向前跨出小半步成半蹲式，上体保持端正，用右手食指与拇指握住托盘边缘，将托盘轻轻拉出，再用左手托住托盘底部中心处托起。 （4）托盘行走：行走时要头正肩平，上身挺直，两眼注视前方，用眼睛的余光注意托盘及物品的平衡，步伐轻快（120步左右∕分钟），托盘在左侧胸前不贴腹，上臂不靠身体，随着走路的节奏，右手自然下垂前后摆动。行走时切忌僵硬死板，避免托盘中的汤汁、酒水外溢。勿以拇指向上按住托盘盘边，这样显得不美观、不礼貌。 （5）卸托：物品托至工作台，右手握住托盘边沿，将托盘前沿放至台沿时，左手手臂稍用力往里推直到放稳，再拿取物品。 （6）侧托：托盘操作时，在平托胸前的基础上，以左手肘关节为轴，将托盘平行外展15度左右，或根据工作需要外展度数更大，外展时注意掌握好平衡。 （7）斟酒：给顾客斟酒时，托盘的左手应向后（外）自然外展，随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在顾客身上。不可将托盘越过顾客头顶，以免发生意外。 （8）换餐具：席间服务当餐桌骨碟中残渣或骨头较多时，服务人员应准备好夹子和干净的骨碟放于托盘内侧，托盘走到顾客右后侧站立，礼貌告之顾客为其换干净的骨碟。语言动作规范：左脚在后，右脚在前，以丁字步站在顾客右侧，左手托盘自然外展，右手五指并拢掌心向上先打手式，语言：“您好，帮（给）您换一下