顾客关系管理-有效创造顾客价值--第04章文档.pptVIP

搜尋品質（search quality） -可以用比較和觀察來判斷品質部份。 經驗品質（experience quality） -係服務必須經過消費者實際體會過後，才能判斷品質好壞。 信心品質（credence quality） 係消費者因為本身專業知識不足，在接受服務時仍難以評估品質，因此，只能相信企業和專業服務人員。 服務三品質 * 人生很複雜，無法事事盡如人意！」被郭台銘批評「浪費資源」的賣雞排博士生宋耿郎說，台灣不能保證博士一定找得到「容身之地」，轉個念，經營其他行業也不錯，行行出狀元，他呼籲準博士生們：「如果看不到未來，歡迎加入賣雞排！」 雞排博士生:行行出狀元 * 四十二歲政大博士生宋耿郎，今年一月間，回到台中豐原家鄉，花五十萬積蓄改裝父親經營六十多年的鞋店，轉行賣炸雞排。 還把兩年前念國立政治大學博士班的學生證，當成是招攬生意的「活廣告」，經媒體報導後，吸引不少民眾上門，生意比平日成長兩倍。 不過，顧客都免不了好奇問他：「博士幹麼賣雞排？」 博士幹麼賣雞排？ * 鴻海董事長郭台銘談及有博士生放棄助教職位擺攤賣雞排，感慨地說，這樣是教育資源浪費，應課教育資源浪費稅。 台灣連鎖加盟促進協會理事長許湘鋐對郭台銘的說法很不以為然，「賣雞排有甚麼不好？賣雞排也能變英雄。」他舉例說，台灣的「超級雞車」連鎖品牌，在中國大陸已有兩百家分店，台灣連鎖加盟企業需要更多高學歷的人投入市場。 教育資源浪費 * 宋耿郎說，能夠學以致用，固然很幸福，但人生的過程本來就十分複雜，任何決定都不能太過「理想化」。 他從政大碩士班畢業後，先留校當助教，月薪五萬多，但結婚九年的妻子因「個性不合」求去，並帶走三個兒子，家庭劇變讓他進退失據，才繼續念博士轉移生活重心。 能夠學以致用，固然很幸福 * 你覺得博士生賣雞排會有提升信心品質作用嗎?理由為何? 資料來源:陳靜宜、陳宏睿，駁郭董雞排博士生:行行出狀元，台北：聯合報，A14版，2013/3/15 案例思考 * 評估可行方案(evaluation of alternatives)，當消費者經過上述資訊搜尋階段之後，在任一地區的任何一項產品或服務，應該都會存在相當多之供應商，只有一家廠商提供服務的狀況，已經愈來愈少。 經過詳細且冗長的資訊蒐尋後，消費者會有考慮組合(consideration set)，亦即這消費者可能會選購之供應商組合。 接著理性的消費者會以評估準則(evaluative criteria)，就是購買商品或服務的主觀和客觀標準進行評估，而選出由何家來提供商品和服務。 評估可行方案 * 涉入(involvement) -係指消費者感覺購買產品或服務的重要性。 風險認知(perceived risk) -風險認知則是選擇產品後之潛在負面結果，包含財務、實體和社會層面。 涉入和風險認知 * 表4-3 風險類型 * 台灣人以前旅遊喜歡住飯店，現在的年輕人出遊，則是喜歡住民宿。台灣的民宿愈來愈多，那要如何挑選呢? 台灣民宿家數多，水準參差不齊，為找出服務佳且具特色的民宿，交通部觀光局昨日頒發一百九十家好客民宿標章。 觀光局推出的這些好客民宿，你認為可以降低妳的入住風險認知嗎? 190家民宿獲好客標章 * 在購買(purchase)階段，經過可行方案評估後，消費者會選擇所要購買之產品或品牌，同時，消費者也會決定在何處購買。 大多數的消費者會有基本準則(rule of thumb)，亦即是加速消費決策速度的簡化原則。 消費者購買接觸階段 * 在消費者購買階段，其實，消費者是存在購買期望或是說服務期望。 著名學者Parasuraman Zeithaml, and Berry發表著名之服務品質缺口模型後，提出更明確之服務期望類型，包含：理想服務、期望服務、足夠服務和預測服務。 服務期望 * 圖4-4　服務期望類型 * 在服務業方面，依照Lovelock(1983)之分類，依據顧客至企業處、企業派出人員至顧客處以及遠距離的通訊接觸，並且考量服務據點多寡。 可分為如表4-3之六種分類。 服務接觸分類服務業 * 表4-3　服務分類─依傳遞方式 * 服務接觸，有學者將之視為：服務就是在舞台上的表演，顧客就是觀眾，服務設計就是要使表演忠誠傳達和使過程流暢，因此，服務接觸就是表演過程(putting on a show)。 角色(role) -服務提供和接受者，經由過往經驗或溝通，所學習到之行為模式，進而互動表現在服務接觸過程的最大目標達成度 劇本理論 * 劇本(script)就是傳送服務過程，雙方的行為準則。 劇本之由來，可能由經驗、教育和與他人溝通而得來。 如同電影劇本一樣，當您愈熟悉劇本，您就會表演得愈精彩、愈投入。 劇本 * 圖4-5　大學院校服務劇本 * 當觀光