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道路旅客运输安全知识 一、道路旅客运输安全管理规定 （一）三关一监督： 1.三关： （1）严把运输经营者市场准入关； （2）严把营运车辆技术关； （3）严把客运驾驶员资格关。 2.一监督： “一监督”的主要内容是搞好汽车客运站的安全监督 （二）三不进站，五不出站： 1.“三不进站”包括： （1）易燃、易爆、易腐蚀物品不进站 ； （2）无关人员不进站（发车区）； （3）无关车辆不进站。 2.“五不出站”包括： （1）客车证件不齐全不出站； （2）车辆超载不出站； （3）安全例检不合格不出站； （4）驾驶员资格不符合要求不出站； （5）出站登记表未经审核签字不出站。 二、乘客出行心理和服务需求 1.“满足旅客需要、方便旅客出行”是对道路旅客运输从业人员提出的最基本要求。不同的职业、性格特征、出行目的决定了旅客出行需要各不相同。但“安全、快捷、舒适、方便”则是旅客对道路运输服务的共性需求。驾乘人员应理解他们的出行心理，为旅客排忧解难，切实保证服务质量。 2.乘客出行心理和服务需求 心 理 策 略 安全心理 人身要安全、财产要安全 运输旅客过程中，保证行车安全； 车辆发生故障时，及时与乘客沟通，确保旅客安全； 遇乘客财物丢失时，首先报警，其次安抚 快捷心理 车辆能准时到达和出发，途中不发生事故或耽搁 遇到不可抗力原因导致客车不能准时到达时，要耐心细致做好乘客思想工作，不要一味推卸责任 方便心理 及时买到车票减少排队时间；可以享受“一站式”服务；直接到达目的地 时刻关注旅客期望方便的心理，不随意停靠站、不站外拉客 舒适心理 乘车环境要干净、服务态度要热情 保持车容车貌、做到微笑服务，针对不同的人群提供相应的服务； 带小孩的妇女在旅途中多有不便，可以给安排靠前的座位，消除她们乘车的焦虑感；- 老年人年岁较高，身体虚弱，冬天怕冷、夏天怕热，可以安排在车厢的中间位置 三、道路旅客运输的运营调度及服务规范 1. 报班： （1）报班车辆应持《安检合格通知单》和相关证件报班； （2）车辆调度员应对相关证件进行检查； （3）进入预定发车车位，做好准备； （4）检票人员开始检票。 2. 填单： （1）客运行车路单； （2）快件（行包）托运单； （3）客运结算单； （4）出站检查单； （5）出站安全检查登记表； 3. 调度组织： 4. 出站检查 5. 应急处理 四、服务纠纷等异常情况的处理 1.与乘客发生纠纷； 2.行李发生损毁或遇路况不佳； 3.行李物品遗失； 4.旅客出现吸烟、脱鞋等不良行为； 5.遇醉酒旅客； 6.遇车内儿童玩闹； 7.遇旅客之间发生争吵； 五、旅客禁止携带危险品种类、规定及其识别 1.旅客禁止携带危险品种类和规定 （1）易燃、易爆等危险品 （2）有可能损坏、污染车辆和有碍其他旅客安全的物品 （3）动物（在保证安全、卫生的条件下，每位旅客可携带少数的雏禽或小型成禽成畜乘车，但须装入容器，其体积或重量超过免费规定的应办理托运手续） （4）有刺激性异味的物品 （5）尸体、尸骨 （6）法律和政府规定的禁运物品 （7）“三品”—易燃、易爆、危险品 爆炸品：雷管、导火索、炸药、鞭炮、烟花、发令纸（打火纸）等。 易燃物品：汽油、煤油、酒精、松节油、油漆等。 易燃固体：硫磺、油布及其制品等。 压缩天然气类：打火机气体、液化石油气等。 自燃物品：黄磷等。 毒害物质：砒霜、敌敌畏等。 腐蚀性物质：硫酸、盐酸、臭氧水、苛性钠等。 放射性物品：放射性同位素、射线等。 氧化剂类物品：氧化剂和过氧化物等。 遇水易燃物品：金属镁、金属钠、铝粉等。 2.危险品排查原则和方法 （1）望：一望携带的物品是否是大件物品、黑色塑料袋装物品、瓶装、罐装、桶装物品等；二望携带物品的乘客神情是否紧张或伪装镇定，行为表现是否异常、不耐烦，例如催促人员检查等。有可能损坏、污染车辆和有碍其他旅客安全的物品。 （2）闻：是否有刺激性味、芳香味、氨味、苦杏仁味等气味。 （3）问：发现可疑情形时，询问乘客携带的是何物品。 （4）谢：注意礼貌用语，避免与乘客发生言语或肢体冲突。礼貌用语包括“为了您和他人的乘车安全，请打开包裹接受检查”，“谢谢您的合作”等。 3.识别后的处理 对检查出的“三品”予以没收，并登记《违禁品检查登记记录》，移交相关部门处理。