XX烟草公司优质服务活动实施资料.doc

XX烟草公司优质服务活动实施方案 经市烟草专卖局民主评议政风作风领导小组研究决定，决定将“提高客户服务质量”作为我局XX年度行评工作选题，具体工作方案如下： 一、工作目标 （一）提高服务人员工作质量和工作效率； （二）降低零售客户投诉率； （三）确保20XX年客户服务满意度保持在90％以上。 二、工作进度安排 按照20XX年民主评议政风行风工作实施方案的要求，莆田市公司将结合实际情况，进一步完善各项服务工作制度，提高营销队伍的工作质量和服务水平，提升零售客户满意度。 第一阶段：制度完善阶段（20XX年8月） （一）建立和完善客户服务体系，制定统一的服务标准。 建立一整套符合莆田市公司实际的客户服务体系，将现有的各种服务项目、服务程序和服务标准进行体系化和层次化，统一服务标准，规范服务内容，完善企业服务职能，为一线营销人员开展客户服务工作提供制度保障和指导依据。具体包括基础服务和增值服务： 1、基础服务 免费订货服务，为全市所有零售客户提供800免费电话和语音终端订货。 免费送货服务，32部送货车免费为所有零售客户送货上门。 咨询投诉服务，设立6693777专线投诉电话，零售客户有任何疑问或问题可以拨打。 专卖支持服务，提供办证服务、送证上门、法律咨询、真假烟识别等服务。 基础信息服务，为零售客户提供卷烟经营信息、货源策略信息、电话号码信息、节日经营信息、价格调整信息、卷烟品牌信息、行业政策信息等。 日常拜访服务，全市60多名客户经理定期拜访客户，每月对所有零售客户拜访1次以上。 2、增值服务 提升终端形象，帮零售客户整理柜台，提供烟套、烟架，改善零售客户终端形象。 维护终端价格，免费提供标价签，指导零售客户价格到位，提升零售客户获利水平。 提升经营能力，每个客户经理每月选取3个零售客户重点进行指导，提升客户的经营能力。 （二）全面梳理工作流程，完善服务的薄弱环节。 以提高客户服务质量为出发点，全面梳理一线服务人员的工作流程和岗位职责，确保流程清楚、职责明晰，以保障各项服务措施能实施到位。在此基础上找出服务的薄弱环节，进一步完善工作流程，明确工作职责，有针对性的提高服务效率。 （三）建立营销队伍内训师培训制度，加快提高员工素质。 通过制定营销内训师管理制度，确定内训师的选拔、培养、考核管理办法，建立起一支营销内部讲师队伍，为全市卷烟营销人员提供学习职业技能，培训学习能力，熔炼团队精神，激发自身潜能的平台，创造良好的学习氛围。 第二阶段：组织实施阶段（9月1日至12月15日） （一）结合公司“工作质量年”的开展，组织多样化的载体活动，提高服务人员的工作质量。 1、推行绩效管理。 通过树立目标管理意识，实行关键绩效指标考核等方法，实现各级服务团队目标明确、逐级分解、层层考核，确保各项工作有效落实，执行到位，充分发挥各级服务团队的作用，推进网建水平的整体提升。 2、组织参加卷烟营销职业技能竞赛。 通过技能竞赛，在全体服务人员中间选拔优秀人才，营造“赶、超、学、比”的学习氛围，激发营销人员的学习热情，提高营销人员的服务能力、品牌培育能力和沟通能力，全面提高营销队伍的综合素质，加快建立一支具有较高知识和技能水平的卷烟营销队伍。 3、推进营销网建课题实践活动的实施。 以基层客户服务部为单位，进一步推进7个营销网建课题实践活动的实施工作。力争通过课题实践，提高基层服务团队的问题解决能力和团队协作能力，提炼课题成果，形成可复制的经验用于推广，加快全区客户服务部的团队建设工作。 4、组织内训师队伍开展营销培训工作。 由卷烟营销中心根据营销人员不同的培训需求，制定针对性的培训课题，并统一计划与安排。内训师队伍根据安排，制作培训课件，力求通过实际案例，对不同营销人员进行针对性培训，切实提高培训效果。 （二）加强与零售客户间的交流，加快各项服务措施建设，积极为零售客户办实事，切实提高服务质量。 1、继续推行《客户关怀办法》。 按照《客户关怀办法》的相关规定，莆田市公司继续实行弱势群体紧俏货源倾斜投放；对零售客户子女今年考上本二及以上的发放300元祝贺金；为被盗（抢）的零售客户实施紧俏货源倾斜供应；对遭遇天灾人祸或患重大疾病的零售客户提供援助；开展零售终端建设等一系列关怀措施，以负责任的企业形象，确立“以客户为中心”的理念，切实为零售客户办实事。 2、加快信息沟通手段建设，密切客我关系。 进一步完善语音终