论现代酒店的VIP服务.doc

论现代酒店的VIP服务 摘 要：本文首先对VIP一词的含义和起源进行概述，引出酒店业VIP制度的建立和意义，以及现代星级酒店进行VIP接待的基本程序，其中包括硬件条件和服务要求。其次分析VIP客人的基本特征和内涵，了解现代星级酒店VIP服务的现状，对比研究诸暨耀江开元名都大酒店和杭州海外海皇冠假日酒店的VIP接待制度和服务的异同，总结出如何满足VIP客人的个性需求，从而提供相应的特色服务。剖析我国现代酒店业的VIP服务过程中存在的问题，并针对这些问题提出几点对策和建议。最后综述现代酒店业提供VIP服务为酒店经营和发展所带来的影响。本文采用资料文献法、比较分析法以及访谈法等多个研究方法针对如何完善VIP服务在现代酒店业发展中的作用提出了自己的建议和看法，以供参考。 关键词： VIP客人；VIP服务；现代酒店 On The VIP Services of Modern Hotels Abstract: Firstly, this article introduces the meaning and origin of VIP. That leads to establishment and significance of the VIP system, and the VIP based program of the modern star hotel including about the hardware conditions and the service requirements. Secondly, analyze the basic characteristic and connotation of the VIP, and learn about the current situation of the VIP services of modern hotel. Compare New Century Grand Hotel Yaojiang with Crowne Plaza Hangzhou Grand Canal, and summarize how to satisfy needs and wants of VIP’s in order to make special services. Deeply talk about the problems on the VIP services of modern hotel in China and make some suggestions aiming at it. Lastly, conclude the impact of making VIP services for modern hotel management and development. This article used material research techniques and so on literature law, comparison test as well as interview law, proposed my own suggestions and the ideas, supplied the reference. Keywords: VIP; VIP services; modern hotels 前言 现代酒店的经营管理中，VIP客人具有人数少、消费能力强的特征。接待VIP客人对于提升了酒店的知名度、扩大酒店的经营有着不可忽视的作用，从而成为饭店经营管理过程中的重点关注对象。 随着现代酒店业的发展，已有不少酒店将VIP服务理念融入各自的酒店管理中去，这一点在连锁型酒店体现的尤为明显，最为突出的是，几乎全部连锁型酒店都拥有属于自己集团名下的会员卡或贵宾卡，这一做法使得持卡顾客在入住或者消费时或多或少都会享受一定的优待或特权。虽然这种特权并未给其他顾客带来损失，但却在无形中提升了VIP客人的优越感，从而达到吸引顾客的目的。从经济学角度上看，有需求才会有市场，VIP服务无疑是市场经济的产物，而此种“差别化服务”也已经成为一种国际惯例，是商家为“优质客源”提供“优质服务”的一种有力手段，同时也使VIP服务在现代酒店业的服务中成为了不可或缺的一部分。 一、现代酒店业VIP服务制度概述 （一）VIP的起源与现代酒店业VIP的含义 VIP一词起源于英国。据说在第二次世界大战中，英国的运输部队用飞机运载许多重要人物前往中东时，基地的指挥官为了保护他们的身份秘密而创造了这个简称[1] 现代酒店业凭借对酒店硬件设施和服务质量的考察，以星级来设定酒店的级别，但并非高星级酒店的客人就是VIP。VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是酒