试点景区文件2011,标准化服务资料.doc

目 录 形象岗位服务标准 - 1 - 驾驶员岗位服务标准 - 3 - 停车管理员岗位服务标准 - 5 - 出纳员岗位服务标准 - 7 - 售票员岗位服务标准 - 9 - 检票员岗位服务标准 - 12 - 导游岗位服务标准 - 15 - 保洁员服务标准 - 20 - 安全员服务标准 - 22 - 执勤服务标准 - 24 - 电工服务标准 - 27 - 办公室服务标准 - 32 - 绿化工服务标准 - 34 - 食堂服务标准 - 36 - 电梯服务标准 - 39 - 索道站务员服务标准 - 43 - 索道司机服务标准 - 46 - 索道机修工服务标准 - 48 - 索道巡线工服务标准 - 50 - 速滑工作人员服务标准 - 52 - 苗妹表演服务标准 - 55 - 咨询岗位服务标准 - 58 - 船长岗位服务标准 - 61 - 水手岗位服务标准 - 64 - 机务长岗位服务标准 - 66 - 投诉受理员岗位服务标准 - 68 - 物品寄存岗位服务标准 - 71 - 医务人员服务标准 - 73 - 特殊人群服务标准 - 75 - VIP接待标准 - 77 - 景区管理人员 服务质量日常性检查制度 - 80 - 外聘质检人员服务质量检查办法 - 83 - 重庆市武隆喀斯特旅游（集团）公司 工作服务质量检查评定表 - 84 景区服务质量分析会制度 - 85 - 景区片区经理管理流程 - 87 - 景区经理助理管理流程 - 89 - 景区主管管理流程 - 91 - 安监主管管理流程 - 93 - 导游组长管理流程（芙蓉洞） - 95 - 导游组管理流程（芙蓉江） - 97 - 执勤组长管理流程 - 99 - 速滑组长管理流程 - 101 - 索道组长管理流程 - 103 - 船务组长管理流程 - 105 - 员工考勤管理办法 - 107 - 早例会考勤制度 - 110 - 景区管理人员周例会制度 - 111 - 班前培训示范及规范 - 112 - 食品采购制度 - 114 - 计划性、日常性安全检查制度 - 115 - 安全检查记录 - 117 - 景区环境卫生管理（公共区域） - 118 - 景区商贸管理制度 - 121 - 景区员工食堂管理制度 - 122 - 电子门票管理办法 - 123 - 员工交通车乘坐规范 - 127 - 设施设备维修保养规范 - 128 - 绩效管理考核办法 - 129 - 绩效考核表 - 132 - 绩效管理考核量化说明 （最高分） - 133 - 关于对个别岗位绩效考核的补充说明 - 135 - 导游服务游客评估卡使用办法 - 136 - 导游服务质量游客评估卡发放登记表 - 137 - 导游服务质量游客评估卡回收统计表 138 报表管理制度 139 武隆县芙蓉江旅游开发有限责任公司 突发事件应急处置程序 141 导游评级标准 147 员工服务技能及服务质量内部等级评定办法 149 形象岗位服务标准 一、准备工作 （一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。 （二）按时参加早例会和班前会。 （三）其他准备工作。 二、服务接待标准 （一）站姿标准，保持微笑，准时为游客提供服务。 （二）游客车辆距离岗亭10米时应以标准姿势敬礼，双目注视对方，集中精力，以示尊重与诚意。 （三）耐心解答游客询问，游客出现冲动或失礼时，应保持礼貌态度，不能恶语相向。 （四）如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。 （五）游客车辆离开时，应以标准姿势敬礼，双目注视对方，集中精力，以示尊重与诚意。 三、服务要求 （一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。 （二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。 （三）做好责任区域卫生，并随时保持干净整洁。 （四）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的为游客服务。 （五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。 （六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性。 （七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。 驾驶员岗位服务标准 一、准备工作 （一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。 （二）按时参加早例会和班前会。 （三）其他准备工作。 二、服务接待标准 （一）出车前，检查车辆轮胎气压是否正常；水、气是否充足（CNG、润滑油）；底盘各部，紧固螺丝、方向机构、刹车、离合器、传动轴等是否灵敏可靠；仪表是否正常；雨刮器、灯光照明系统是否完好。 （二）检查车辆是否有三漏现象（漏油、漏水、漏气）。 （三）在途中停靠站时应对车辆进行例检，如发现问题立即处理，杜绝开带病车辆。 （四）遇风、雪、塌方、路堵、趟水及冰雪路面等危险路段或危险情况时，必须让乘客先下车，然后将空车驶离