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现代护理服务理念浅谈 易骏珍  护理服务现状 ※ 护理的服务意识、服务理念与人民的健康需求和临床工作的需要存在差距 ※ 已是病人投诉的热点内容，也是各医院特别是公立医院急需和正在整改的方面。 以人为本护理服务内涵 护理服务的层次 现代护理服务的理念要素（一） ※ 转变服务观念：摈弃“以疾病为中心、技术至上”的观念，树立“以病人为中心，为了一切病人，为了病人的一切”的服务理念。 现代护理服务的理念要素（二） ※ 无限尊重患者的权利价值 无限尊重患者的生命价值、人格尊严和情感是我们实施以人为本护理服务的基本准则。 现代护理服务的理念要素（三） ※ 优化服务流程，永续不断地构建服务链。 现代护理服务的理念要素（四） ※有效沟通 ◇有效沟通能培育医患之间的亲和感 ◇有效沟通是医患信任和友谊的纽带 ◇有效沟通能化干戈为玉帛，利于纠纷的解决 沟通的方式 ※语言沟通：口头语言、书面语言。 ◇ 了解病人需要：了解是一个什么样的人得了病比了解一个人得了什么病更重要。 ◇ 注意沟通技巧：专心倾听+合适的语言表达 ※ 非语言沟通：目光、表情、手势、空间距离、穿做打扮等 。 口头语言沟通实例 例：一病人向护士长投护士穿刺技术太 差，如果你作为护士长，你怎么处理？ 书面语言沟通实例 温馨提示 尊敬的某某病员： 截止今日下午5点，您共缴纳住院费 元，已产生医疗费用 元，现剩余住院费 元。为了您的健康，请缴费。如您对费用有疑问，请及时与我们联系，以便查询；如我们工作中有不周到之处，请多提宝贵意见和建议。您的健康是我们最大的心愿。祝早日康复！谢谢支持！ 内一科 年 月 日 现代护理服务的理念要素（五） ※ 源于内心的真实情感。 现代护理服务的理念要素（六） ※ 树立良好的职业形象 ◇ 行为仪表端庄大方 ◇ 语言态度和蔼可亲 ◇ 操作技术娴熟准确 ◇ 护理服务主动周到 ◇ 工作作风认真严谨 * 例 一实习生上班穿响底鞋影响病人休息 启示 要做好优质服务，首先要解决护士的意识问题，让每一个护理人员从接受护理教育的第一天起就懂得“为患者服务”是护士永远追求的目标，并不间断的进行正确理念的引导，实践对病患的服务承诺。 ※现代护理服务理念 适应生物医学模式转变和医学诊疗技术发展需求，以维护和促进健康、减轻病痛、提高生命质量为目标，强化以人为本的系统化整体护理理念，坚持做到护理工作“贴近病人、贴近临床、贴近社会”，努力为广大人民群众提供质优价廉的护理服务。 超越病人的期望 满足病人的个性化要求 达到医院规定的标准 例：一碗鸡汤的故事 启示：没有最好，只有更好！要不断超越病人的期望，让病人感动！ 表 层 中 层 深 层 微笑服务、空姐式服务 同情心、同理心、亲友式服务 精神支柱，建立战胜疾病的信心 《健康报》第6549期刊登了一张照片：一位患者家属用卷尺量病床的高度，表明病床由传统的高60厘米改成45厘米。说明词写得很有意思，耐人寻味：住过医院的人都会感叹病床太高、上下不方便，但病床的高度便于医护人员操作，改为45厘米后，病人坐在床边时处于比较放松的状态，上下床也安全了，而医务人员却要弯腰服务。 启示 滴水见太阳，小事见真情，把方便留给病人，把麻烦留给自己 ※ 病人的知情同意权 入院时病人对